Müşteri geri bildirimlerini etkili bir şekilde yönetmek, müşteri deneyimi yönetiminin önemli bir parçasıdır.
İletişim merkezi analitiği, müdahale süreleri ve ekip performansı gibi ölçümlere ilişkin öngörüler sağlarken, çığır açıcı öngörüler elde etmek için daha derin araştırmalara ihtiyaç vardır.
Kalıpların dışında düşünme ve temel müşteri geri bildirim yönetimi (CFM) çözümlerinin ötesine bakma gerekliliği, Forrester'ın en son Wave raporunun anahtarıydı.
2024 çalışması, sektörün 'anahtar' CFM tedarikçilerinden dokuzunu belirleyip analiz etti ve onları iki değerlendirme alanında 26 kritere göre derecelendirdi.
Daha sonra her şirket Lider, Güçlü Performans Gösteren, Yarışmacı veya Meydan Okuyan olarak sıralanır.
Tedarikçilerin bu yıl nasıl performans gösterdiğine bir göz atalım.
Tedarikçilerin performansı nasıldı?
Forrester'ın iki değerlendirme alanında en iyi performans gösteren beş tedarikçisi şöyle:
Mevcut teklif
- Madalya: 4.36/5
- Nitelikler: 3.92/5
- An: 3,54/5
- Yayıcı: 3.42/5
- Konsantrik: 2,5/5
Strateji
- Madalya: 3.7/5
- Nitelikler: 3,6/5
- Konsantrik: 3,2/5
- An: 3.1/5
- Hafif Silah: 2,7/5
Forrester, puanlara ek olarak her satıcının portföylerine ve çözümlerine ilişkin genel bir bakış da sağlar. Aşağıda her birinin bir özeti bulunmaktadır.
Madalya (lider)
Medallia'nın Deneyim Bulutu (MEC) teklifi, 2023'te Dalga Lideri konumunu korudu ve küresel bir endüstri ağına 'güçlü' analizler ve Çalışanın Sesi (VoE) yetenekleri sunma becerisiyle övgü topladı.
Forrester ayrıca şirketin erişilebilirlik konusundaki kararlılığını, etkileyici metin madenciliği özelliklerini ve özellik geliştirmede müşteri geri bildirimlerini aktif şekilde kullandığını da açıkladı.
Raporda Medallia, büyük ölçekli uygulamalarda başarısı kanıtlanmış bir tedarikçi arayan, kurumsal çapta CX katılımına odaklanan kuruluşlar için “özellikle uygun” olarak tanımlanıyor.
Qualtrics (lider)
Qualtrics'in güncellenmiş CX teklifi, Müşteri Deneyimi için XM, son kez Güçlü Performans Gösteren olarak listelendikten sonra satıcının Wave'in en üst kademesine geri itilmesine yardımcı oldu.
Çözüm, anket odaklı Text iQ özelliği, öfke tıklaması algılama ve Forrester'ın “daha derin içgörü” sağlamaya yardımcı olduğunu söylediği Adobe gibi dijital araçlarla entegrasyon içeriyor.
Satıcının Üretken Yapay Zeka (GenAI) ve self servis özellikleri de tartışıldı; raporda, birincisini yapılandırılmamış verileri çözme yeteneğinden ve ikincisini Qualtrics'in “güçlü topluluk stratejisini” uygulamaya yardımcı olmasından ötürü övdü.
InMoment (güçlü performans sergileyen)
InMoment, teknik ve stratejik CFM işlevlerinin birleşimiyle Forrester'ı etkiledikten sonra Güçlü Performans Gösteren sıralamasını korudu.
Satıcının yeni Spotlight çözümü, InMoment'in Lexalytics'i satın alarak elde ettiği metin madenciliği uzmanlığını en üst düzeye çıkarmasına olanak tanıyacak. Aracın daha gelişmiş kullanıcı deneyimi ve daha fazla iyileştirme vaadi, ilk kullanıcılar arasında heyecana yol açtı.
Forrester, ReviewTracker'ın satın alınmasının şirketin derecelendirmeleri ve inceleme yönetimi işlevleri üzerindeki olumlu etkisini vurgulamış olsa da, incelemeler gibi belirli özellikler ayrı bir kullanıcı arayüzünde yönetildiğinden diğer platformların kusursuzluğundan yoksundur. Tedarikçi aynı zamanda müşteri topluluğu eksikliği nedeniyle de takdir edildi.
Sprinklr (güçlü icracı)
Wave ve CFM pazarında yeni olan Sprinklr'ın kısa süre önce piyasaya sürdüğü Anketler çözümü, 'üstün' yol haritası, sosyal medya kullanımı, derecelendirmeleri ve incelemeleriyle Forrester'ı etkiledi.
Rapor ayrıca Sprinklr'ın “güçlü” GenAI ve metin madenciliği özelliklerinin yanı sıra müşterilerden ve ortaklardan inovasyon fikirlerini toplama ve değerlendirme sürecine de övgüde bulundu.
Bununla birlikte Sprinklr, yeni gelen biri olarak anlaşılır bir şekilde, konu CX iş ortağı ağı, ölçümü ve alana özgü şablonlar olduğunda, alandaki daha yerleşik sağlayıcılardan bazılarıyla eşleşmek için mücadele ediyor.
Concentrix (güçlü icracı)
Forrester, küresel bir iş süreci dış kaynak ortağı olarak daha iyi bilinmesine rağmen, Concentrix'in 'kaliteli' destek hizmetlerinin, şirketi özellikle Kuzey Amerika pazarında ciddi bir CFM operatörü haline getirdiğine inanıyor.
Satıcının anketlere ve son kullanıcı deneyimlerine karşı tutumu, GenAI kullanımı, yüksek müşteri benimseme oranları, hibrit metin madenciliği yetenekleri ve gösterge tablosu iyileştirmelerinin tümü de raporda vurgulandı.
Ancak iyileştirmelere rağmen Concentrix'in genel kullanıcı arayüzü hâlâ bazı rakiplerine göre daha az modern ve iş dostu. Forrester ayrıca inovasyon yol haritasını “daha az ayrıntılı ve iddialı” olarak tanımladı.
SMG (yarışmacı)
Ne yazık ki SMG, 2024'te Güçlü Performansçıdan Yarışmacıya geçişini gördü.
Buna rağmen Forrester, satıcıyı tüketici, gıda hizmeti, perakende ve B2C kuruluşları için hâlâ “güçlü bir seçim” olarak tanımlıyor.
SMG'nin mobil uygulaması ve rapor oluşturma özelliği, ön saflarda çalışan çalışanları geniş ölçekte destekleme becerisi nedeniyle övgüyle karşılandı; şirketin kıyaslama, hesap ve analiz yetenekleri de alkışlandı.
Şirketin yetersiz kaldığı nokta, self-servis özelliklerin eksikliği, ortalamanın altında metin madenciliği teklifi ve çözümün genel tutarlılığıdır.
Wave analizi sırasında SMG'nin müşteri topluluğu sağlayıcısı Bulbshare'i satın almasının dikkate alınmadığını belirtmek önemlidir.
Simyacı (aday)
Listedeki ikinci yeni ürün, kurulumu hızlı ve kullanımı kolay bir platforma sahip bir self-servis ürün sunuyor.
Satıcının satın almaları ve ortaklıkları da Forrester'ı etkiledi; Apptentive'in satın alınması mobil uygulama geri bildirim yeteneklerini güçlendirdi ve Chattermill ile yapılan ortaklık, Alchemer'ın ML ve GenAI tabanlı metin madenciliği dağıtımına yardımcı olmasına yardımcı oldu.
Ancak şirket, kurumsal müşterileri gerçekçi bir şekilde çekecek ürün derinliği ve sağlamlığından yoksundur ve göze çarpan herhangi bir yeniliğe sahip değildir.
PG Forsta (aday)
SMG gibi PG Forsta da Güçlü Performansçıdan Yarışmacıya düştü; sağlık hizmetleri ve perakende odaklı teklifleri bu kez Forrester'ı etkilemeye yetmedi.
Bu, satıcının hiçbir avantajının olmadığı anlamına gelmez. Gerçekten de rapor, ön saflardan geri bildirim toplamaya yönelik 'benzersiz' özellikleri ve çalışan ile müşteri verileri arasında bağlantı kurmak için kullanılan 'göz alıcı' görselleri övdü.
Şirket, karmaşık fiyatlandırma modeli, kontrol panelinde ayrıntı ve filtreleme seçeneklerinin bulunmaması ve çok fazla satıcı müdahalesi gerektiren bir platform nedeniyle hayal kırıklığına uğradı.
Verint (aday)
SMG ve PG Forsta bir adım geri atarken Verint, kısmen güçlü CX geçmişi ve mevcut altyapısı sayesinde Challenger'dan Contender'a bir seviye yükselmeyi başardı.
Satıcı ayrıca 'kanıtlanmış' web sitesi geri bildirim araçları, özellikle de öfke algılama özelliği nedeniyle övgü aldı.
Bu olumlu noktalara rağmen şirket, kurumsal CX ürünleri için net yol haritaları ve inovasyon planları sunamıyor ve fazlasıyla iletişim merkezi odaklı olmaya devam ediyor; Forrester, CMF teklifinin yalnızca mevcut Verint müşterileri için gerçekten arzu edilir olduğunu tavsiye ediyor.
Müşteri Geri Bildirim Yönetimi Temel Kriterleri
Forrester, raporda yer alan dokuz satıcının her birinin artılarını ve eksilerini özetlemenin yanı sıra, potansiyel CFM alıcılarının neleri araması gerektiği konusunda da genel tavsiyeler verdi.
Analist, her CFM sağlayıcısının raporda çok daha ayrıntılı olarak ele aldığı aşağıdaki üç kriteri karşılaması gerektiğine inanıyor:
- Alıcılar gerekir hizmetlerin uygulamanın ötesindeki rolünü göz önünde bulundurun. Self servis yeteneklerine ilişkin beklentilere rağmen kullanıcılar, CFM çözümlerinin tam olarak self servis veya hizmet odaklı olmadığının ve hizmet kalitesinin farklılık gösterdiğinin farkında olmalıdır.
- Alıcılar bu seçenekleri kuruluşlarının olgunluğuna, kaynaklarına ve hız gereksinimlerine göre değerlendirmeli ve daha fazla olgunluğun hizmet ihtiyacını azaltacağı varsayımından kaçınmalıdır. Bu, CX endüstrisinde sahip olunması gereken mevcut teknoloji için geçerlidir: GenAI. Daha spesifik olarak, Alıcının ve satıcının GenAI'ye ne kadar hazır olduğunu bilin.
- Alıcılar, anlamlı entegrasyon ve değer sağlamak için satıcıların GenAI yeteneklerine nasıl öncelik verdiklerini ve bunları kendi yapay zeka ihtiyaçlarına göre nasıl hizaladıklarını değerlendirmelidir. GenAI'da olduğu gibi, son kriter de bir organizasyonun kriterlerini dikkate alıyor CX operasyonlarına ve veri yönetimi stratejilerine hazırlık.
Forrester, potansiyel alıcıların değeri en üst düzeye çıkarmak için veri stratejilerini CFM yetenekleriyle uyumlu hale getirmeyi düşünmeleri gerektiğini öne sürüyor.
Bir yanıt yazın