Zoom ve ServiceNow, tek tip bir CCAAS-CRM çözümü getirdi.
Teknoloji devleri, Bilgi 2025'te “Zoom CX ve ServiceEnow'un birleşik katılımı” teklifini tanıttı.
Aralık, Müşteri Hizmetlerinin popüler CRM'si olan ServiceNow Müşteri Hizmetleri Yönetimi'nde (CSM) doğrudan Zoom'un İletişim Merkezi'nden çeşitli araçları kapatır.
ServiceNow, Five9 ve Genesys ile benzer çözümler başlattı. Bu tedarikçiler CRM'ye konuşma ve dijital kanallar, çağrı kontrol işlevleri ve yönlendirme araçları yerleştirdiler.
Ancak Zoom'un duyurusu devam ediyor ve hala bir dizi çözüm enjekte ediyor.
Bunu onaylayın, Kentis Gopalla, Zoom CX Ürün BaşkanıCX'e bugün söyledi:
Zoom entegrasyonu, zoom sanal ajan ve AI uzman yardımı ile birlikte ses, video ve dijital kanallarımızla birlikte ilk deneyim, ajan deneyimini mümkün kılmak ve daha hızlı müşteri kararlarını mümkün kılmak için bir çok kanal sunar.
Buna ek olarak, Zoom, ServiceNow CSM içindeki Kalite Yönetimi (QM) ve İş Gücü Yönetimi (WFM) çözümlerinin tek tip bir görünümünü sunar.
Zoom İletişim Merkezi'nden birçok araç, ortak teklifi yayınladığında Services Dow BT Hizmet Yönetimi (ITSM) içinde de kullanılabilir hale gelir.
Tedarikçiler, “Bu yılın ilerleyen saatlerinde” sürümü belirlediler. O andan itibaren, tek tip çözüm Serviceow mağazası aracılığıyla mevcuttur.
Entegrasyonun faydaları nelerdir?
Bir CCAAS sağlayıcısı teknolojisini bir CRM'ye eklediğinde, farklı faydaları olabilir.
Örneğin, müşteri hizmetleri verilerini tek bir platformda merkezileştirir, yönetim yükünü azaltır ve ajan deneyimini kolaylaştırır, böylece daha az alt kabarma yaparlar.
Yapay zeka döneminde, bu ilk avantaj özellikle önemlidir ve Zoom'dan gelen mevcut iletişim merkezi müşterilerinin bazıları için cazip olabilir.
Sonuçta, mevcut kanal konfigürasyonlarını, sanal ajan uygulamalarını alabilir ve ajan asistanlarından gelen durumları kullanabilir ve ServiceNow'a bırakabilirler.
Buna ek olarak, tüm şirketin üzerindeki yeni ServiceNow CRM aracılığıyla verileri bir araya getiriyor ve dağıtıyorlar.
QM eklemek de büyüleyici, çünkü ajanlar ve amirler platformlardan geçmeden performans hakkındaki bilgilere erişebilir.
Bununla birlikte, QM sistemleri ayrıca CRM'ye değerli müşteri bağlamı ekleyebilen niyet, duygu ve davranışsal bilgiler de içerir.
Neden de öyle?
Gopalla'ya göre, entegrasyon, sadece ServiceNow CSM içinde değil, aynı zamanda ITSM'nin de zoom temas merkezinin araçlarını kullanmayı kolaylaştırıyor.
Bu, Zoom CX ve ServiceNow çözümünün tek tip tutulumunun benzersiz bir avantajıdır.
Gopalla bunun faydalarını belirtti:
Hizmet ve BT ekipleri birlikte tek bir yerde çalışabilir, merkezi müşteri verilerine erişebilir ve daha verimli, koordineli destek sunabilir.
Yapay zeka müşteri hizmetleri alanını dönüştürmeye başladığında daha fazla BT ekibi iletişim merkezine yaklaşıyor.
Bu BT ekipleri genellikle ServiceNow'u kullanacaktır ve temas merkezini zaten bildikleri bir ürün aracılığıyla destekleme olasılığı önemli bir ayırt edici faktördür.
Burada daha fazla CX liderinin ona danıştığını ve satın alma sürecine dahil ettiğini belirtmek de çok önemlidir.
Bu eğilim, CRM pazarında ServiceCenow'un varlığını teşvik etmeye yardımcı olur ve Zoom CX ve ServiceNow Çözümünün Tekdüze Katılımı gibi teklifler daha çekici olabilir.
ServiceNow Salesforce'a başka bir CCAAS-CRM yaklaşımı kullanıyor
ServiceEnow'dan CCAAS-CRM entegrasyonlarının her biri farklı görünüyor.
Nice ile işbirliğini düşünün. Birlikte Nice Cxone Mpower ve ServiceNow CSM arasında iş akışları oluştururlar, ancak işlevleri içermezler.
Bu, CCAAS liderleriyle çalışmak, müşteri hizmetlerinin geleceği konusundaki vizyonlarını paylaşmalarına ve bunu mümkün kılmak için birlikte çalışmalarına izin vermek için ServiceCenow'un yaklaşımının bir örneğidir.
Bu Salesforce yaklaşımından farklı. Ayrıca CCAAS tedarikçilerinin hizmet bulutundaki araçları etkinleştirmelerini sağlar, ancak entegrasyonları “CCAAS için kendi kanalınızı getir” programı ile standartlaştırır.
ServiceNow stratejisi, şirketlere birleşmiş CCAAS-CRM ortamlarının neye benzemesi gerektiği konusunda daha fazla seçenek sunabilir.
Bununla birlikte, Salesforce, nasıl çalıştıklarına aşina olan ve favoriler olarak görülmelerini engelleyen daha fazla ortakla CCAAS-CRM çözümlerinin kabulünü standartlaştırabilir.
Her iki yaklaşımın da esası var. Bununla birlikte, ServiceCenow ve Salesforce, kuruluşları bir araya getirmeye ve iletişim merkezi yığınlarını basitleştirmeye yardımcı olmak için adımlar atmalıdır.
Bir yanıt yazın