Zendesk, şirketin yaklaşık yirmi yıl içindeki en büyük anlaşması olacağını söylediği yapay zeka aracı platformu Forethink'i satın almayı planladığını duyurdu.
Bu satın alma, Zendesk'in Çözüm Platformundaki yapay zeka aracı teklifini genişletmeyi ve onların birden fazla hizmet kanalı ve platformda çalışmasına olanak sağlamayı amaçlıyor.
Zendesk, otonom yapay zekanın bu yıl insanlardan daha fazla müşteri hizmetleri etkileşimini ele almasını beklediğini ve bunun şirketlerin desteğe yaklaşım biçiminde yapısal bir değişikliğe işaret ettiğini söyledi.
Zendesk'in CEO'su Tom Eggemeiersatın almayı 'acente hizmetine' doğru bir adım olarak nitelendirdi.
“Forethink'in gelişmiş yetenekleri, aracılık hizmetleri vizyonumuzla mükemmel bir şekilde uyum sağlıyor. Her etkileşimden öğrenen, kendini geliştiren yapay zekayı birlikte ölçeklendireceğiz. Ancak teknoloji yalnızca bir araçtır. Çözüm bizim kimliğimizdir ve sadakat de sonuçtur.”
Zendesk AI ajanları, insan ve AI ajanlarının birlikte çalışmasıyla halihazırda etkileşimlerin yüzde 80'inden fazlasını uçtan uca güçlendiriyor. Çözünürlük Öğrenme Döngüsü, manuel olarak yeniden eğitime gerek kalmadan her müşteri görüşmesinden bilgi alır.
Zendesk Çözüm Platformu, müşteri etkileşimlerini ve temsilci hizmet araçlarını yönetmek için kanalları, iş akışlarını ve zekayı tek bir sistemde bir araya getirerek ekiplerin hizmet kalitesini ve tutarlılığını korurken daha yüksek hacimli talepleri ele almasına olanak sağlamak üzere tasarlanmıştır.
Forethink'in teknolojisini ekleyerek Zendesk, kanallar veya platformlar arasında karmaşık iş akışları oluşturabilen ve yürütebilen, tamamen kendi kendine öğrenen yapay zeka aracılarına kadar genişleyebilir. Bu şekilde her etkileşim, otonom aracıların bağımsız olarak çözebileceklerini ölçeklendirmeye yardımcı olacak ve platformun daha karmaşık iş akışlarını yönetmesine olanak tanıyacak. Bu, API'lerin mevcut olmayabileceği ses kanalları ve kurumsal sistemler üzerinden otonom görev yürütmeyi içerebilir.
Zendesk, Forethink'i satın alarak ürün yol haritasını bir yıldan fazla hızlandıracağını söylüyor. Satıcının müşterileri, genişletilmiş yapay zeka yeteneklerine, daha birleşik bir deneyime ve gelişmiş desteğe daha erken erişim elde edecek. Yeni müşteriler, Zendesk platformunun tamamını kullanmak zorunda kalmadan birleştirilmiş yapay zeka yeteneklerini benimseyebilirler.
Satın alma işleminin düzenleyici onayına bağlı olarak Mart ayı sonuna kadar tamamlanması bekleniyor.
Zendesk, platformunu ve yapay zeka yeteneklerini genişletmek için bir dizi satın alma gerçekleştirdi. Şirket, finansal şartlar açıklanmamasına rağmen yapay zeka destekli analitik ve kalite yönetimine odaklanarak 2025 yılında Unleash, HyperArc ve Klaus'u portföyüne ekledi.
Keith Kirkpatrick, Futurum Group'un başkan yardımcısı ve araştırma direktörüForethink satın alımı, Zendesk'in yapay zeka odaklı müşteri hizmetlerine olan güvenini vurguluyor.
“Birçok yazılım şirketinin temkinli olduğu veya hala pilot modunda olduğu bir zamanda, bu yatırım hem teknolojiye hem de pazarın hazırlığına duyulan güçlü güveni yansıtıyor.”
Sami Ghoche, Forethink'in kurucu ortağı ve CEO'subu güveni de dile getirdi:
“Öngörü, yapay zekanın her işletme için müşteri deneyimini dönüştüreceği inancı üzerine kuruludur.”
Forrester, Zendesk'in Yapay Zeka Öncelikli stratejisini takdir ediyor
Zendesk, 2026 Forrester Wave: Müşteri Hizmetleri Çözümleri 1. Çeyrek 2026 raporunda Güçlü Performans Gösteren biri seçildi.
Değerlendirme, Müşteri Hizmetleri Yönetimi, Müşteri Hizmetleri Operasyonları ve Kalite Yönetimi dahil olmak üzere Mevcut Teklifler kategorisindeki 13 kriterden 5'i ile mümkün olan en yüksek puanı içeren müşteri hizmetleri yönetimi, operasyonlar ve kalite yönetimindeki güçlü yönleri vurguladı. Zendesk, “Bizim için bu tanınma, yapay zekaya öncelik veren stratejimizin bir kanıtıdır” dedi.
Zendesk'in CEO'su Tom Eggemeierdolayısıyla tanınma
“bize en önemli yerde hizmet verdiğimizi gösteriyor ve ajansal yapay zeka hizmetinin geleceğini sunma yolunda öncülük ederken nereye gideceğimiz konusunda bize güven veriyor.”
Zendesk'in yaklaşımı, müşteri temsilcilerinin daha değerli veya hassas etkileşimlere odaklandığı, giderek daha karmaşık hizmet görevlerini yerine getiren otomasyona doğru daha geniş bir hamlenin sinyalini veriyor.
Bir yanıt yazın