Bu ayın başlarında Nice ve ServiceNow, iletişim merkezini daha geniş kurumsal ekosisteme çekmek için yeni bir ortaklık duyurdu.
Son 18 ay içinde ServiceNow, bu hedefe ulaşmak için Five9, Genesys ve Zoom ile birlikte çalışıyor.
Buna ek olarak, çağrı işlemlerini, kanallarını ve yönlendirme motorlarını Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CSM) ürününe yerleştirmiştir.
Bununla birlikte, güzel hizmetçi entegrasyonu çok farklı görünüyor. CSM'ye araçlar eklemek yerine, her iki tedarikçi de ortak bir “AI odaklı çerçeve” oluşturmaya kararlıdır.
Bu çerçeve, daha geniş ön büro, orta ve arka ofis-ölçekli servis ile iletişim merkezi-dat güzel mülkiyeti bağlar.
Bu nedenle, müşteri temas çözünürlüğü için brandflows, çapraz departmanlar ve bu çalışmanın çoğunu AI ajanlarıyla otomatikleştirebilir.
Dahası, Nice CXone MPOWER platformundaki verileri açacak, böylece ServiceNow AI ajanlarını gönderebilir ve bu bilgileri şirket genelinde demokratikleştirebilir.
Gerçekten de, Nice sadece bir CRM ile entegre değil; Tüm şirketle bütünleşir.
Ne zaman Barry Cooper, Nice CX Bölümü Başkanısöz konusu:
AI odaklı müşteri hizmetleri otomasyonunu ve ServiceEnow'dan sağlam AI platformunu bir araya getirerek, şirketlerin faaliyetlerini kolaylaştırmasını ve tam otomatik müşteri hizmetleri sunmalarını sağlıyoruz.
Basitçe söylemek gerekirse, iletişim merkezinin müşteri ve daha geniş şirkete bir bağlantı olarak nasıl çalıştığını tekrar görebilirsiniz.
Kurumsal çalışma akışlarına ve veri depolarına nasıl uyuyor? Şemsiye stratejisine nasıl entegre olur? Bunlar, ServiceNow ile çözmek için sorduğu ve işbirliği yapan sorular.
Yeni entegrasyonun faydaları nelerdir?
Nice ve ServiNow, 4. çeyrek 2025 için yeni entegrasyon çerçevelerinin kullanılabilirliğini tanıttı.
Kullanılabilir hale geldiğinde, yukarıda vurgulanan çeşitli yeni olasılıklar açar. İşte birkaç önemli örnek.
Çapraz departmanın zamanlama artışları
Yeni çerçeve aracılığıyla şirketler, müşteri hizmetlerine ve müşteri hizmetlerine transferleri düzenleyebilir.
Belki de, örneğin, bir satıcı ServiceEnow satış ve sipariş yönetimi platformunda bir müşteri yeniliğidir.
Konuşmanın sonunda, müşteri desteğe ihtiyaç duyduğu bir sorunu çağrıştırıyor.
Satıcı daha sonra müşteriye, onları takip eden sorunun bağlamıyla Nice'de çalışan bir destek acentesine devam edebilir.
Uçtan uca çözünürlük akar ve otomatikleştirin
Orkestrasyon kapasitesi sadece yükselişlerin ötesine ulaşacaktır, çünkü CX liderleri uçtan uca çözünürlük iş akışlarını da derleyebilir.
Hızlı destek için güzel bir direksiyon makinesiyle ilgilenen karmaşık bir soruya sahip bir müşteriyi düşünün. Bu soru arka ofiste bir eylem gerektirebilir.
Bu durumda, Autopilot, ServiceNow'dan bir AI ajanı ile tartışan ve arka ofiste hareket eden bir AI ajanı ile temas kurabilir.
Oradan promosyonu direksiyon makinesiyle iletebilir ve canlı bir ajana tırmanmadan temas otomasyonuna girebilir.
İletişim merkezi verilerini demokratikleştirmek
Daha önce belirtildiği gibi, Nice platformuna erişimi mümkün kılar, böylece ServiceNow İletişim Merkezi AI temsilcileri verileri kullanır ve bu bilgileri şirkete demokratikleştirir.
Bu AI ajanları, örneğin, CSM yüzeyinde müşterinin niyeti, duygu ve davranışsal bilgileri verebilir.
Ancak ServiceWow AI platformunun bir parçası olarak, markalar devam edebilir.
Örneğin, Nice'in WEM -Suite'den ajan performans verilerini alabilir ve geliştirilmiş değerlendirmeler için İK sisteminde kullanılabilir hale getirebilirler.
Müşteri konuşmalarından yeni zeka alın
Güzel müşteriler, canlı konuşmaları kontrol etmek ve yararlı bilgiler, eğilimler ve uyumluluk boşluklarını tespit etmek için AI uygulayabilir.
Bu entegrasyonla, bu gerçek zamanlı içgörüler ServiceNow'daki iş akışlarını otomatik olarak etkinleştirebilir.
Örneğin, bir müşteri “Pazartesi'den Perşembe'ye çalışıyorum” derse, bir AI temsilcisi ServiceNow CRM'ye içgörü alabilir ve filtreleyebilir.
Sonuç olarak, ServiceNow AI CRM'de aktif olan müşteri odaklı ekipler, müşterinin sadece Cuma günü cevap vermeye daha eğilimli olması durumunda giden iletişim almasını sağlayabilir.
CIO'ya çekiciliğini güzelce güçlendirdi
Sadece temas merkezi liderlerine satmak daha fazla değil; Daha geniş kurumsal hedeflere uygundur ve CIO'nun vizyonuna sahiptir.
Bu CIO genellikle temas merkezini, zor ve sarma olmayan konuşma ve telefon numaralarıyla ilgilenen harici bir ad olarak görür.
Bununla birlikte, iletişim merkezi liderleri her zaman bir organizasyonla ilgili en akıllı problemlerden biri olmuştur. Bunlar diyorlar: “Hey, bu üç şey bağlantı kurmuyor. Onları bağlamalıyız.”
Bununla birlikte, CIO, temas merkezinde dönüşüm çabalarını önleyen tartışmaların farkında değildir. Bu işbirliği o kapıyı açabilir.
Ne zaman Liz Miller, VP & Ana Analalist Takım Anı Araştırmasındaözetlenmiş:
Birlikte Nice ve ServiceNow, tamamen entegre bir hizmet deneyimi sunmaya çalışırken bir organizasyona gelen engelleri yıkar.
Umarım bu duyuru, CX odasındaki bu ortaklıkların daha fazlası için katalizördür.
Bir yanıt yazın