Yapay zeka, müşteri deneyimi ekiplerinin ana odak noktası olmaya devam ediyor. Değişen şey, alıcıların 'AI Hype'a olan toleransıdır.
Teknik istihbarat takibi ortaya çıkıyor CX AI & Automation'a olan ilgi son 90 güne göre %9 azaldısırasında CX Hizmet Yönetimi ve Bağlantısı %76 arttıen hızlı büyüyen kategori haline getiriyor.
Mesaj 'daha az otomasyon' değil. 'Daha fazla sorumluluk' demektir. Bu doğru kontrol edilebilir otomasyon Ve Yapay zeka yönetimi teoriden gereksinime geçin.
Techtelligence'ın yayıncısı Rob Scott bu değişimi yakından izliyor. Alıcıların yapay zeka karşıtı olmadığına inanıyor. Finanse etmek, dağıtmak ve savunmak istedikleri konularda daha seçici hale geldiler. Şöyle açıkladı:
“Sohbet olgunlaştı. Ekipler hâlâ otomasyon istiyor ancak bunun yönetilebilir, ölçülebilir ve yönetişimin gerçekleriyle uyumlu olmasını istiyorlar.”
Devamını oku
Yapay zekanın heyecan verici yorgunluğu nedir ve neden şimdi CX'te ortaya çıkıyor?
Yapay zekanın aşırı yorgunluğu, yapay zekaya olan ilginin aniden kaybolması anlamına gelmiyor. Bu, alıcının tekrarlanan hikayelere ve sunumlara verdiği yanıttır. Müşteri Deneyimi liderleri, geniş kapsamlı “CX için yapay zeka” anlatılarından bıktı. Sistemlerin nasıl yönetileceği, risklerin nasıl yönetileceği veya ilk demoların ötesinde başarının nasıl ölçüleceği konusunda genellikle yeterli ayrıntıdan yoksundurlar. Rob'un vurguladığı gibi:
“Alıcılar otomasyondan bıkmadı. Belirsizlikten bıktı. Alan yönetişimi atlarsa coşkunun azalması şaşırtıcı değil.”
Techtelligence sinyali –90 gün boyunca Yapay Zeka ve Otomasyona %9 ilgi bu gerçekliğe uyuyor. Bu, alıcıların filtreleme yaptığını gösteriyor. Genel iddiaların ötesine bakarlar ve dağıtım, denetim ve operasyonel uygunluk hakkında daha keskin sorular sorarlar. Bu değişim aynı zamanda seyahatin daha geniş düzenleyici yönü ile de destekleniyor.
Özellikle Gartner'ın araştırması bunu öngörüyor Parçalanmış yapay zeka düzenlemelerinin 2030 yılına kadar dört katına çıkması muhtemel. Lauren KornutickGartner'da Direktör Analisti, bunun zincirleme etkisini vurguladı:
“Bu düzenleme dalgası, AI yönetişim platformlarını sahip olunması güzel bir durumdan kritik bir gerekliliğe dönüştürüyor.”
Kontrol edilebilir otomasyon pratik CX açısından ne anlama geliyor?
Pek çok kuruluşta “otomasyon” hâlâ bir eklenti özelliği olarak görülüyor. Kontrol edilebilir otomasyon bunu bir iş fırsatı olarak görüyor. Bu, açık sahiplik, net kontroller ve otomasyonun ne yaptığına ve neden yaptığına dair net içgörü anlamına gelir.
CX ekipleri için kontrol edilebilir otomasyon, ölçeklenen bir iş akışı ile yeni riskler getiren bir iş akışı arasındaki farktır. Liderlerin, üretim otomasyonunun kontrol edilebileceğine, zaman içinde iyileştirilebileceğine ve uyumluluk, marka koruması ve operasyonel dayanıklılığa önem veren paydaşlara net ifadelerle açıklanabileceğine dair güvene ihtiyacı var.
Şirketler bunu duyabilir ve yönetimi üretkenliğin ve gelirin önündeki bir başka engel olarak görebilir. Zorlu ekonomik koşullar, şirketlerin sonuçlara ulaşmaları konusunda baskı yaratıyor.
Ancak Rob, kontrol edilebilir otomasyonun gereksiz bir idari yük olmadığını vurguluyor.
“Kontrol edilebilir otomasyon, yeniliği yavaşlatmakla ilgili değildir. Özellikle kontrol arttıkça işletmenin sonuçların arkasında durabilmesini sağlamakla ilgilidir.”
Hizmet yönetimi ve bağlantı neden bu kadar hızlı büyüyor?
Techtelligence'ın en anlamlı veri noktası şu çelişkidir: Hizmet yönetimi ve bağlantı %76 arttı CX AI'ye olan yaygın ilgi ise azalıyor. Bu boşluk, alıcıların şu anda pratik değeri nerede gördüklerini gösteriyor.
Hizmet yönetimi ve bağlantı, etkileyici bir andan çok 'ışıkları açık tutmak' ile ilgilidir. Bu kategori CX'in iş modeline daha yakındır. Ekipler ve sistemler arasında işin hareket etme şeklini destekler. Ayrıca bağlamın nasıl korunduğunu, eylemlerin nasıl kaydedildiğini ve politikaların müşteri deneyimini aksatmadan nasıl uygulanabileceğini de destekler.
Rob'un açıkladığı gibi:
“Otomasyon hizmet operasyonlarına ve bağlantıya sabitlendiğinde yönetim artık sonradan akla gelen bir düşünce olmaktan çıkıyor. Gündelik işlerin yapılma şeklinin bir parçası haline geliyor.”
Bu nedenle birçok ekip hizmet yönetimini ve bağlantıyı otomasyon için savunabilecekleri daha gerçekçi bir yuva olarak görüyor. Aynı zamanda iş akışları zaten disiplin gerektirdiğinden yönetişim odaklı bir tasarımın uygulanmasının daha kolay olduğu yerdir.
Kontrol ve denetimle ilgili bir görünüm istiyorsanız, okuyun Ajan AI gözlemlenebilirliği: Yardımcı pilotlar neden hareketsiz duruyor ve ajanlar neden kontrolü ele alıyor?.
CX liderleri ölçeklendirmeden önce yapay zeka yönetişiminde neyi dikkate almalıdır?
Yapay zeka yönetişimi soyut terimlerle tartışılabilir ancak CX liderlerinin riski azaltan somut kontrollere ihtiyacı vardır. Pratik düzeyde ekiplerin dört şeyi bilmesi gerekir: Otomasyonun ne yaptığı, neden yaptığı, bunu kimin değiştirebileceği ve işler ters gittiğinde kuruluşun nasıl müdahale edeceği.
Rob'un alıcılara basit tavsiyesi şu şekilde:
“İlk test, satıcının izlemeyi net bir şekilde açıklayıp açıklayamadığı olmalıdır. Otomasyonu nasıl izlediğinizi ve kontrol ettiğinizi açıklamak zorsa, onu daha sonra savunmak da zor olacaktır.”
Satıcılara tavsiyesi? Bu değişimi göz ardı etmeyin.
Alıcılar daha katı hale geliyor. “Bize güvenin” yanıtlarını kabul etmeye daha az istekliler. Gerçek dağıtımlarda izleme, izlenebilirlik ve kontrole dair kanıt istiyorlar. Yönetişime uyumlu otomasyonun, alıcının dikkatini çekme açısından genel mesajlaşmadan daha iyi performans göstermesinin nedeni de budur. Yönetişim tasarlandığında ölçeğin gerekçelendirilmesi kolaylaşır.
Techtelligence paketi
Yapay zekanın abartılı yorgunluğu, yapay zekanın bir bütün olarak müşteri deneyiminde reddedilmesi yerine, alıcı normlarındaki bir değişim olarak en iyi şekilde anlaşılır.
Bu düzenleyici ortamda ileriye giden yol, ileriye giden yoldur kontrol edilebilir otomasyon tarafından desteklenen Yapay zeka yönetimiCX ekiplerinin iş akışlarını sorumlu bir şekilde ölçekleyebileceği ve incelenen sonuçların arkasında durabileceği yer.
Sık sorulan sorular
Kontrol edilebilir otomasyon nedir?
Kontrol edilebilir otomasyon, izlenebilen, kontrol edilebilen ve kontrol edilebilen otomasyondur. Açık bir sahiplik, izlenebilirlik ve politika uyumuna sahip olduğundan CX ekipleri bunu sorumlu bir şekilde ölçeklendirebilir.
CX'te AI Hype Yorgunluğu nedir?
AI abartılı yorgunluğu, CX alıcılarının geniş AI vaatlerine daha az duyarlı hale gelmesiyle ortaya çıkar. Daha fazla yatırım yapmadan önce operasyonel değer, entegrasyon ve yönetişime ilişkin daha net kanıtlar talep ediyorlar.
Yapay zeka yönetişimi nedir?
Yapay zeka yönetişimi, yapay zeka risklerini yönetmek için kullanılan politikaları, kontrolleri ve gözetimi içerir. Hesap verebilirliği, uyumluluğu, güvenliği ve sonuçları denetleme yeteneğini destekler.
CX'te hizmet yönetimi ve bağlantı neden artıyor?
Çünkü ekipler ve sistemler arasındaki gerçek iş akışlarında otomasyonun desteklenmesine yardımcı olur. Aynı zamanda tutarlı yürütmeyi ve geniş ölçekte daha kolay yönetimi de destekler.
Müşteri Deneyimi liderleri otomasyonun yönetişime hazır olup olmadığını nasıl değerlendirebilir?
İzlenebilirlik, izleme, izinler ve açık müdahale yolları sağlayın. Üretimde kararları ve davranışları kontrol edemiyorsanız kontrol edilebilir bir otomasyon yoktur.
Techtelligence'ın araştırma odaklı daha fazla müşteri deneyimi zekası için, LinkedIn'deki sayfalarını takip edin!
Bir yanıt yazın