Cobrowse, sanal aracılara müşterinin dijital deneyimine ilişkin tam gerçek zamanlı görünürlük sağlamak üzere tasarlanmış, yapay zeka destekli yeni bir görsel zeka ürününü tanıttı; bu, uzun süredir CX otomasyonunda eksik parça olarak kabul edilen bir özelliktir.
Yeni sürümle birlikte, yapay zeka aracıları müşterinin ekranını görüntüleyebilir, sayfadaki öğeleri yorumlayabilir, uyuşmazlık noktalarını tespit edebilir, ekrandaki açıklamalarla kullanıcılara rehberlik edebilir ve tam bağlamsal geçmişe sahip insan aracılara aktarabilir.
Bu yetenekleri kurumsal düzeyde redaksiyon, denetim ve gizlilik kontrolleriyle birleştirerek çözümü güvenli, bağlam odaklı yapay zeka desteğinde büyük bir sıçrama haline getiriyor.
Corbrowse, temel sorunun ancak bu olasılıklar belirlendikten sonra netleşeceğine inanıyor.
Eğer Zac Scalzi, Cobrowse'de satış direktörüBugün CX'e şunları söyledi:
“Yapay zeka temsilcileri müşterilerin iletişim biçimini değiştirdi, ancak hâlâ sorunları çözmek için gereken bağlamdan yoksunlar. Yapay zeka, kullanıcının gördüklerini görene kadar her türlü yanıt bilinçli bir tahmindir.”
Yapay zekayı geride tutan 'bağlam boşluğu'
Büyük dil modelleri, sanal aracıların niyetleri anlamalarına ve giderek daha doğal konuşmalar yürütmelerine olanak tanır.
Ancak Scalzi'nin belirttiği gibi, “gerçek kullanıcı arayüzünü, kullanıcının ne yaptığını, hangi hataların görüntülendiğini veya hangi kullanıcı arayüzü engelleriyle karşılaştıklarını hâlâ göremiyorlar.”
Bu temel eksikliği, Cobrowse'un “bağlam boşluğu” olarak adlandırdığı şeydir: Yapay zekanın çoğu zaman yararlı görünmesine rağmen anlamlı bir çözüm sağlayamamasının temel nedeni.
Müşteriler kendilerini tekrarlıyor, temsilciler varsayımlara başvuruyor ve destek kademeleri birikiyor.
Cobrowse'un resmi ürün sayfasında “LLM'ler bilgiyi yorumlayabilir ve iletebilir, ancak görsel bağlam olmadan akıl yürütemezler. Akıllı bir destek aracısı değil, aranabilir bir bilgi tabanı gibi davranırlar.”
Satıcı, ajanslara dayalı yapay zekanın bir sonraki çağında şirketlerin başarılı olabilmesi için bu boşluğun çözülmesinin şart olduğunu vurguluyor.
Cobrowse AI'nin sanal aracılar için gerçekte neler sunabileceği
Yeni Cobrowse AI platformu, geleneksel olarak insan destekli birlikte tarama için ayrılmış, artık otomatik destek akışlarıyla tamamen entegre olan yetenekleri sunuyor. Bunlar şunları içerir:
Kullanıcı arayüzü durumuna ilişkin gerçek zamanlı bilgiler
Sanal aracılar müşterinin web veya mobil oturumunu gözlemleyerek hataları tespit etmelerine, kafa karıştırıcı unsurları tespit etmelerine ve kullanıcının tam olarak nerede takıldığını anlamalarına olanak tanır.
Duruma duyarlı rehberlik
Cobrowse, yapay zekanın artık genel talimatlar yerine adım adım rehberlik sağlayarak “müşterileri çizim ve açıklama araçlarıyla görsel olarak yönlendirebileceğini” belirtiyor.
Sürtünmenin akıllı analizi
Ürün, kullanıcı arayüzü davranışını ve anlaşmazlık noktalarını gerçek zamanlı olarak yorumlayarak yapay zeka temsilcilerine doğru ve zamanında talimatlar sağlamak için gereken bağlamı sağlar.
Sorunsuz yükseltme
Bir konu insan müdahalesi gerektiriyorsa yapay zeka tüm görsel ve konuşma geçmişini aktararak müşterinin konuyu tekrarlama ihtiyacını ortadan kaldırır.
Kurumsal düzeyde güvenlik
Platform, düzenlemeye tabi sektörlere göre hazırlanmış editoryal kontrolleri, denetim kaydını ve uygulama seçeneklerini içerir.
Scalzi, çözümün amacını açıkça şöyle ifade etti:
“Birlikte göz atma yapay zekası, aracılara akıl yürütmek için ihtiyaç duydukları bağlamı vererek mevcut yapay zeka stratejilerini bir sonraki seviyeye taşıyor. Yapay zekayı bilgi aktarmaktan sorunları kendi başına çözmeye dönüştürüyor.”
Bu sürüm daha geniş müşteri deneyimi ortamı açısından neden önemli?
Şirketler yapay zeka asistanlarına ve yardımcı pilotlara yoğun yatırım yapsa da çoğu kişi düşük kontrol ve tutarsız doğruluk nedeniyle hayal kırıklığına uğruyor.
Scalzi'ye göre bu hayal kırıklığı, durumsal içgörü sağlamayan veri girişine aşırı güvenmekten kaynaklanıyor.
“Çoğu şirket yapay zekaya SSS, dokümantasyon ve günlükler gibi daha fazla bilgi vermeye çalışıyor, ancak görsel bir temel olmadan yapay zeka tahmin yürütmeye devam ediyor” diyor.
Ekipler genellikle sorunu, ürün durumunu yapay zekaya gösteren özel API'ler oluşturarak çözmeye çalışır. Ancak Cobrowse'a göre bu yaklaşımlar “mühendislik yoğun, savunmasız ve çoğu zaman gizlilik riskleri taşıyor.”
Cobrowse AI, bu geçici çözümleri ortadan kaldırmayı ve özel mühendislik veya riskli entegrasyonlar olmadan sanal aracılara ihtiyaç duydukları bağlamı sağlamayı amaçlıyor.
Destekleyici kuruluşlar için beklenen sonuçlar
Herhangi bir yapay zeka çözümünde olduğu gibi, önemli olan aracın gerçekten ölçülebilir sonuçlar sağlayıp sağlayamayacağına bağlıdır.
Cobrowse, benimseyenlerin anlamlı kazanımlar bekleyebilecekleri aşağıdaki alanları vurguladı:
- Daha yüksek koruma: Daha fazla sorun yapay zeka tarafından tamamen çözüldü.
- Daha fazla doğruluk ve anlayış: Sanal aracılar, varsayımlar yerine kullanıcı arayüzü farkındalığıyla niyetleri yorumlayabilir.
- Artan müşteri memnuniyeti: Müşteriler kendilerini alakalı ve güvende hisseden etkileşimler yaşarlar.
- Daha yüksek FCR: Yapay zeka aracıları, kullanıcılara birden fazla adımda yol göstermek yerine uçtan uca çözümleri tamamlayabilir.
- Daha iyi dijital benimseme: Kullanıcılar ürünü gerçek iş akışları boyunca yönlendirilirken öğrenirler.
Şirketin web sitesi, Cobrowse AI'nin “sanal aracılarınıza dijital güveni yönlendirmek, çözmek ve desteklemek için ihtiyaç duydukları bağlamı sağladığını” iddia ediyor.
Müşterileri gerçekten anlayan yapay zekaya doğru bir adım
Cobrowse'un en son sürümü, konuşma sistemlerinde geçmişte eksik olan bir şeyi sunuyor: insandan insana desteği verimli ve sezgisel hale getiren ortak görsel bağlam.
Şirket, bu ilerlemenin ajansal yapay zeka için önemli olduğunu çünkü bu teknolojinin sadece bir insan gibi konuşmasına değil, aynı zamanda bir insan gibi düşünmesine ve tepki vermesine de olanak sağladığını söylüyor.
Yapay zeka evriminin daha geniş bağlamını tartışırken Scalzi bu noktayı güzel bir şekilde özetledi:
“Bağlam olmadan yapay zeka, akıllı bir SSS'den biraz daha fazlasıdır. Görsel zekayla nihayet gerçek anlayışla çalışabilir.”
Kaliteden ödün vermeden otomasyonu ölçeklendirmek isteyen kuruluşlar için bu sürüm, ileriye yönelik yeni bir yolu temsil edebilir.
Bir yanıt yazın