YouTube'a göz atın.
7/24 müşteri hizmetleri vaadi operasyonel gerçeklikle çatışıyor. Markalar “her zaman açık” olduklarını iddia etmek için acele ederken çoğu, müşterilerin karmaşık sorunlar için ihtiyaç duyduğu insan yedeklemesi olmadan yapay zeka botlarına güvenerek mesai saatleri dışında daha az hizmet sunuyor.
Nerys Corfield, Enjeksiyon Danışmanlığı DirektörüBunu en yoğun Noel ticareti sırasında test ettik. Saat 20.15'te dört büyük İngiliz perakendecisini aradı. Yalnızca iki kişinin canlı danışmanı vardı.
Zorluk yalnızca müşteriye odaklanmada yatmıyor. Ekipleri bir gecede işe almanın zor olduğu ve genellikle minimum destekle evden çalışan net yeni işe alımların gerekli olduğu biliniyor. Botlar sorunları bir gecede çözemediğinde, gündüz ekipleri hüsrana uğramış müşterilerden oluşan bir birikimi devralır: “sabah akşamdan kalmalığı”.
Ancak yapay zeka nihayet eski sistemlerden geçişi teşvik ediyor. Bir zamanlar bulut platformlarına direnen liderler, artık otomatik özetleme ve duygu analizi gibi yapay zeka yeteneklerini kaçırma korkusuyla motive oluyor.
Önümüzdeki en büyük endişe? Yapay zeka işlemsel sorguları yönetirken, insan aracılar müşteri etkileşimlerinin (öfke, kafa karışıklığı ve karmaşıklık) duygusal ağırlığını giderek daha fazla omuzlayacak. Bu “basınç valfi” rolü, ön saflardaki ekipleri tükenmişlikten korumak için yeni destek yapıları gerektirir.
Gerçek 'her zaman açık' hizmet, yalnızca ışıkları açık tutmak değil, eşit bir deneyim anlamına gelir.
Bir yanıt yazın