Woolworths Yeni Zelanda iletişim merkezi personeli iki hafta içinde üçüncü kez greve gitti ve bu durum, yılın en yoğun zamanında perakendecinin çevrimiçi siparişler ve lojistik, şikayetler ve geri ödemeler ile sadakat programı sorgularıyla ilgilenen telefon ve e-posta müşteri destek hizmetlerini etkiledi.
Önce İşçiler Sendikası üyeleri, çalışma koşullarıyla ilgili “geri alma” olarak tanımladıkları değişiklik önerilerine yanıt olarak grev yapıyor.
Elle Sun-Min Park, Workers First'ün organizatörüSendikalara göre sendika üyeleri, Woolworths'ün üç temel değişikliği uygulamaya yönelik girişimlerine karşı çıkıyor: işçilerin günde 12 saat nöbetçi olma zorunluluğu ve sekiz saat ücret alma zorunluluğu; hafta sonu bir gün izin hakkının geri alınması; ve birçoğunun kalıcı olarak uzaktan çalışan olarak işe alınmasına rağmen personeli Auckland ofislerine dönmeye zorlamak. Sendika aynı zamanda Avustralyalı yöneticilere bağlı pozisyonları için ilanların Filipinler'in Manila kentinde yayınlanması nedeniyle işlerinin dışarıdan temin edilmesi olasılığına ilişkin endişelerini de dile getirdi.
Park, “Çalışanlara nasıl davrandıkları açısından Woolworths süpermarket ikilisinin daha iyi yarısıydı” dedi. “İtibarları her geçen gün kötüye gidiyor ve yaklaşımları cezalandırıcı ve gereksiz.”
“Esnek başlangıç”ın varlığı en tartışmalı tekliflerden biridir. Grev aynı zamanda şirketlerin işgücü stratejileri ile salgın sonrası politikaların tersine çevrilmesi arasında artan gerilimi de vurguluyor. Birçok Woolworths müşteri hizmetleri temsilcisi, 2020'den sonra kalıcı uzak görevler için işe alındı ve bazıları o zamandan beri ailelerini Auckland'ın dışına taşıdı.
Evden çalışma anlaşmalarında yapılan değişiklikler yöneticilerin denetimini kolaylaştırabilir ancak itibar kaybına yol açabilir. Müşteriler için tutarsız hizmet seviyeleri ve daha uzun bekleme süreleri genellikle çalışan memnuniyetsizliğinin ilk gözle görülür belirtileridir ve duygusal açıdan yoğun dönemlerdeki kesintiler müşteri memnuniyetsizliğini ve markanın zarar görmesini daha da kötüleştirir.
RNZ, Noel Arifesi iletişim merkezi grevine yaklaşık 105 personelin katıldığını ve sendikanın müşteri sorgularında gecikmeler beklediğini bildirdi.
Çalışan deneyimi kötüleştiğinde müşteri hizmetleri zarar görür
Noel zaten müşteri hizmetleri departmanları için bir stres testidir. Hacimler artıyor, duygular artıyor ve iletişim merkezleri operasyonel karmaşıklık ile müşteri güveni arasında insani bir güvenlik duvarı haline geliyor.
Çalışan deneyimi aşındığında, müşteri deneyimi de çoğunlukla mümkün olan en kötü zamanda aynı şeyi yapar. Bu sorunlar, özellikle ticaretin yoğun olduğu dönemlerde yanıt sürelerini ve temsilcilerin müşteri etkileşimlerini sakin ve yapıcı tutma çabalarını etkiler.
RNZ'ye göre Woolworths de sendikanın karakterizasyonuna karşı çıkıyor. Mark Wolfenden, e-ticaret direktörü belirtilmiş:
“Sendikanın, müşterilerimiz ve ekibimiz için yılın en yoğun günü olan bugün bunu yapmayı seçmesinden dolayı hayal kırıklığına uğradık.”
Wolfenden, “Masadaki adil ve makul bir teklif varken, sendikanın, üyeleri için bir anlaşma sağlamak üzere masaya dönmek yerine medyada müzakere yapmaya karar vermesi de hayal kırıklığı yaratıyor” diye ekledi.
Wolfenden, personelin ofise indirilmesine ilişkin açıklamaların doğru olmadığını ve şirketin “müşterilerimize ve onların ihtiyaçlarına en iyi şekilde hizmet etmek için tasarlanmış esnek çalışma düzenlemelerini desteklemeye devam edeceğini. Ayrıca ekibe çalıştıkları tüm saatler için ödeme yapmaya devam edeceğiz” dedi.
Workers First, Woolworths'ün bu ayın başlarında iletişim merkezinde daha önce yapılan üç saatlik greve misilleme olarak personelini iki gün süreyle lokavt ettiğini iddia ediyor.
Park, “Bu Noel'de 'scrooge' yaklaşımını benimsediler ve demokratik hakları olan üç saatlik greve misilleme olarak işçileri iki gün boyunca lokavt ettiler” dedi.
Müşteri hizmetleri ekipleri, tüm sektörlerde ön saflardaki çalışanlara güvenirken, müzakereler, iş gücü politikaları veya maliyet düşürücü kararlar üzerinde sınırlı etkiye sahiptir. Ancak sözleşme merkezi çalışanları memnun olmadıklarında müşteriler, daha uzun kuyruklara, daha yavaş kararlara ve duygusal açıdan yorgun temsilcilere yol açan bu kararları hemen deneyimliyorlar.
Bir yanıt yazın