Ericsson'un bir parçası olan Vonage, ServiceNow Voice ile yerel entegrasyonun başlatıldığını duyurdu.
Çözüm, Vonage Contact Center (VCC) müşterileri için ses ve gerçek zamanlı yapay zeka yeteneklerini doğrudan ServiceNow'un Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CSM) ve BT Hizmet Yönetimi (ITSM) iş akışlarına entegre ediyor.
Bu hamle, iki şirket arasındaki mevcut ilişkinin genişletilmesini temsil ediyor; Bu, şu anda hizmet sunumunu yavaşlatan ekran değiştirme ve manuel veri girişi olmadan, temsilcilere ihtiyaç duydukları her şeyi tek bir ortamda sunmanın bir yolu olarak tanımlanıyor.
Haberi tartışırken, Mila D'Antonio, Omdia'da Baş Müşteri İlişkileri Analistientegrasyonun çözmeyi amaçladığı temel sorunu özetledi:
“Vonage, dijital ve canlı etkileşimler arasındaki geleneksel ayrımla mücadele ediyor ve sesin, yıkıcı bir yeniden başlatma yerine müşteri yolculuğunun kusursuz bir devamı haline gelmesini sağlıyor.”
Bu kopukluk, iletişim merkezi liderleri için tanıdık bir hayal kırıklığıdır. Ses, çok kanallı sohbette uzun süredir tuhaf bir durumdu; teknik olarak mevcuttur, ancak arka uç iş akışlarıyla nadiren dijital kanallar kadar yakından iç içe geçmiştir.
Bu entegrasyonla Vonage, en azından ServiceNow ekosisteminde halihazırda aktif olan işletmelerin önemli bir kısmı için bunu değiştirmeyi hedefliyor.
Entegrasyonun temsilciler için gerçekte ne yaptığı
Pratik açıdan, canlı çağrılar olay sınıflandırmasını otomatik olarak tetikleyebilir, ServiceNow Akış Tasarımcısı alt akışlarını başlatabilir ve sorun çözümleme verilerini gerçek zamanlı olarak güncelleyebilir.
Temsilcilerin bunların herhangi birini halletmek için ServiceNow AI Platformundan ayrılmasına gerek yok. Özellikle çözüm hızının önemli bir performans ölçütü olduğu BT destek ekipleri için, manuel çabayı ortadan kaldırmak, işlerin ilerlemesinde anlamlı bir fark yaratabilir.
Reggie Schalen, Vonage'da Başkan ve Uygulamalar İş Birimi Başkanıbunu VCC'nin zaten yaptığı şeyin doğal bir uzantısı olarak çerçeveledi:
“Vonage Contact Center, önde gelen müşteri ilişkileri yönetimi araçlarıyla derin entegrasyonlarıyla tanınıyor ve şirketlerin temsilci üretkenliğini artırmasına ve müşteri katılımını derinleştirmesine yardımcı oluyor.
“Mevcut VCC for ServiceNow çözümümüze yerel olarak entegre ses yetenekleri ekleyerek, kurumsal iş akışı yönetimi ve gelişmiş müşteri deneyimi için ses, dijital, yapay zeka ve gerçek zamanlı katılımın farklı bir kombinasyonunu sunuyoruz.”
Vonage'ın resmi duyurusunda şirket, aracı aşağıdaki dört temel yeteneğe ayırdı:
- Aracılar, ServiceNow CSM ve ITSM ile yerel olarak entegre olmaya devam eder
- Gerçek zamanlı transkripsiyon yoluyla yapay zeka destekli üretkenlik
- Canlı çağrıları doğrudan vaka ve olay yönetimine bağlayan kusursuz iş akışı otomasyonu
- ServiceNow kayıtlarına gömülü yapılandırılmış ses verileri aracılığıyla gelişmiş yapay zeka bağlamı
AI Angle ServiceNow bahis oynuyor
ServiceNow açısından çekicilik, iş akışı verimliliğinin ötesine geçiyor. Şirketler üretken yapay zeka araçlarına giderek daha fazla güvendikçe, temeldeki verilerin kalitesi daha da önemli hale geliyor.
Doğrudan ServiceNow kayıtlarına beslenen yapılandırılmış ses verileri, bu araçlara çalışmak için daha eksiksiz bir etkileşim bağlamı sağlar; bu da daha doğru sonuçlar ve daha iyi bilgilendirilmiş yapay zeka odaklı kararlar sunmalıdır.
Alex Douglas, ServiceNow İş Ortağı Çözümlerinden Sorumlu Grup Başkan Yardımcısıpotansiyele dikkat çekti:
“ServiceNow Yapay Zeka Platformu üzerine inşa edilen Vonage İletişim Merkezi, kuruluşların yapay zekayı, çözümü hızlandıran, manuel çabaları azaltan ve daha tutarlı, bağlantılı hizmet deneyimleri sunan aracılarla harekete geçirmesine olanak tanıyor.
“Birlikte zekayı anlamlı sonuçlara dönüştürüyoruz.”
Özellikle birleşik temsilci deneyimi söz konusu olduğunda, parçalı takımlamanın sektörün en ısrarcı sorunlarından biri olduğu düşünüldüğünde CX vakasını tartışmak zordur.
Capgemini'nin 2025 Müşteri Hizmetleri Dönüşüm raporuna göre yöneticilerin %73'ü parçalanmış, silolanmış BT sistemlerini önemli bir zorluk olarak görüyor; Temsilcilerin yarattığı üretkenlik engelini göz ardı etmek giderek zorlaşıyor.
Gereksiz bağlam değiştirmeyi azaltan her şeyin temsilci memnuniyetiyle ve dolayısıyla sunabilecekleri müşteri deneyimiyle doğrudan ilişkisi vardır.
Önce Salesforce, şimdi ServiceNow
ServiceNow'un duyurusu, Vonage için net bir model haline gelen şeyin en son adımıdır.
Aralık 2025'te şirket, Salesforce ile benzer bir anlaşma yaparak VCC'yi aynı temel hedefle Agentforce 360'a yerel olarak yerleştirdi: temsilcileri tek bir ortamda tutmak, anlaşmazlıkları azaltmak ve yapay zeka araçlarına gerçekleştirmek için ihtiyaç duydukları ses verisi bağlamını sağlamak.
Birlikte ele alındığında, iki entegrasyon, Vonage'in büyük kurumsal platformlarda sistemli bir şekilde çalıştığını ve derin yerel ses entegrasyonunu temel rekabet varlığı olarak kullandığını gösteriyor.
Bir yanıt yazın