Qualtrics ve Medallia, 2025'te Voive of the Customer (VoC) Platformları için Gartner Magic Quadrant'ta Öne Çıkan Liderler Olarak Üstünlüğünü Sürdürüyor
Geçen yılın raporunda yeni bir lider olan Sprinklr da konumunu korudu.
Ancak InMoment, Press Ganey Forsta tarafından satın alındıktan sonra tamamen raporda yer almadı ve bunun sonucunda iki 2025 lideri tek bir girişte bir araya geldi.
Çok arzu edilen sağ üst çeyreğin dışında Pisano, Alchemer'a tek rakip olarak katılırken, Vizyonerlerin çeyreği bir kez daha boşaldı.
Niche Player çeyreğinde Concentrix, QuestionPro, Revuze, SMG, Verint ve XEBO.ai yer alıyor. Verint ve Concentrix, 2024'te sırasıyla Challenger ve Visionary pozisyonlarını üstlendikten sonra 2025'ten beri bu bölümün bir parçası.
Revuze ise raporda tamamen yeni.
Müşterinin Sesi (VoC) platformu nedir?
Kısacası, bir VoC platformu birden fazla kaynaktan geri bildirim toplar, bunları analiz eder ve eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürür.
Anketler en yaygın kullanım alanıdır, ancak modern platformlar VoC verilerini müşteri etkileşimlerinden, sosyal medyadan, üçüncü taraf inceleme sitelerinden ve diğerlerinden alır.
Yapay zeka analitiği daha sonra müşteri tercihleri, motivasyonları ve davranışlarındaki aksi halde görülemeyecek kalıpları ortaya çıkarır.
Buradan itibaren platform, müşteriyle yüz yüze kalan ekiplere öneriler ve önceden belirlenmiş eylemlerle rehberlik ediyor. Müşteri Deneyimi liderleri bu içgörüleri ürüne, BT'ye ve müşteri deneyimine önem veren diğer departmanlara da yayabilir.
Gartner, platformları tanımlanmış yeteneklere göre değerlendiriyor ve sağlayıcıları dört kategoriye ayırıyor: liderler, meydan okuyanlar, vizyonerler ve niş oyuncular.
2026 raporundaki on iki satıcının tamamının performansı şöyle:
Gartner Magic Quadrant Liderleri
Liderler, güçlü iş sonuçlarını ileriye dönük bir ürün stratejisi ve bunu destekleyecek destekleyici altyapıyla birleştirir. Tüm müşteri segmentlerinde ve sektörlerde başarı gösteriyorlar.
Bu yılın liderleri şöyle:
- Qualtrics
- Madalya
- Saman
- Ganey Forsta'ya basın
Qualtrics
Qualtrics, “sağlam” ürün teklifi ve Gartner'ın geniş, gerçek sektör kapsamı olarak tanımladığı şey nedeniyle tanınmayı hak ediyor.
Tedarikçi, özel çözüm mühendisleri ve danışmanlık kaynakları da dahil olmak üzere tüm müşteri yaşam döngüsünü kapsayan sektöre özel satış öncesi ve sonrası ekipleriyle 18 sektördeki kurumsal alıcılar için güçlü bir örnek teşkil ediyor.
Gartner'ın, XM Enstitüsü'nün düşünce liderliğini, sertifikalarını ve kapsamlı iş ortağı ağını, kıdemli alıcılarla etkileşim kurma yönteminin merkezinde görmesi nedeniyle, Gartner'ın “yüksek kaliteli pazarlama yatırımları” da onay alıyor.
Madalya
Medallia'nın veri entegrasyonu hikayesi, en ilgi çekici noktalarından biri olmaya devam ediyor. Toplam Deneyim Profilleri, doğrudan, dolaylı ve türetilmiş sinyallerin %100'ünü birleşik bir müşteri görünümüne bağlayarak markalara ölçümden proaktif kişiselleştirmeye geçiş için temel sağlar.
Haftada yedi milyondan fazla kullanıcıya hizmet veren “Ön Cepheye Hazır” yapay zeka araçları, bu vizyonun pratik bir uzantısıdır ve gerçek zamanlı teşhisleri onlara gerçekten ihtiyacı olan kişilerin ellerine sunar.
Gartner ayrıca hiyerarşi yönetimini otomatikleştiren ve doğru VoC verilerinin manuel müdahale olmadan doğru ekiplere ve bölgelere ulaşmasını sağlayan Org Sync'i de öne çıkarıyor.
Saman
Sprinklr, 2025'ten itibaren liderlik konumunu koruyacak ve sosyal medya yönetimi, CCaaS ve konuşmaya dayalı yapay zekayı içeren daha geniş bir platformun parçası olarak Müşteri Geri Bildirim Yönetimi çözümünü desteklemeye devam edecek.
Gartner, satıcının “iyi tasarlanmış” ve “kapsamlı” platformunun yanı sıra sağlam satış döngüsü desteği ve güçlü eğitim topluluğunu da takdir ediyor.
Gartner'ın frene bastığı nokta inovasyonun hızı; VoC'ye özel son ürün güncellemeleri, diğer liderlerin bu raporda gördüğü ilerleme düzeyiyle eşleşmiyor.
Ganey Forsta'ya basın
Basın Ganey Forsta, InMoment'i satın almasının ardından 2026'ya birleşik bir varlık olarak giriyor ve geçen yılın raporunda her ikisi de lider olarak adlandırılan iki platformu bir araya getiriyor.
Gartner, esnek hizmet modellerinin gerçek bir fark yaratan unsur olduğuna dikkat çekiyor; modeller, gerçek self-servis programlardan küresel olarak yönetilen programlara kadar her şeyi kapsar; programlar olgunlaştıkça müşteriler programlar arasında serbestçe geçiş yapabilir
Sağlık sektöründe, Press Ganey Forsta, HIPAA uyumlu veri işleme ve özel düzenleyici kıyaslama ile şirkete genel rakiplere karşı açık bir avantaj sağlayan belki de en zorlu olanıdır.
Bununla birlikte, birleşme ve satın alma tablosu satın alma kararını karmaşıklaştırıyor. InMoment'in satın alınması yakın zamanda gerçekleşti ve Qualtrics o zamandan beri Press Ganey Forsta'yı satın alma niyetini açıkladı.
Potansiyel müşteriler, iki büyük sahiplik değişikliğinin ortasında bir tedarikçiyi değerlendiriyor ve yol haritası sürekliliği ve müşteri deneyimi tutarlılığı hakkındaki sorular meşru.
Gartner Magic Quadrant'a meydan okuyanlar
Rakipler, farklı sektörlerde rekabet edebilecek ölçeğe, platform derinliğine ve küresel destek altyapısına sahiptir. Genellikle liderlere göre yetersiz kaldıkları nokta, VoC pazarının nereye gittiğine dair vizyonlarıdır.
Bu yılın yarışmacıları şunlar:
Simyacı
Alchemer, 2025'te iddia ettiği Challenger pozisyonunu koruyor ve arkasında güçlü bir destek bulunan hızlı, sezgisel bir platform isteyen alıcılar için cazip olmaya devam ediyor.
Gartner, birleştirilmiş veri görünümleri, yapay zeka otomasyonu ve proaktif uyumluluk ve itibar riski tespiti de dahil olmak üzere gerçek müşteri önceliklerini yansıtan bir yol haritasıyla satıcının pazarın nasıl geliştiğine dair anlayışını vurguluyor.
Ancak yönetilen hizmet maliyetleri, küçük alıcılar için gerçek bir sorundur. Alchemer'in doğrudan profesyonel destek oranı, bu rapordaki diğer satıcılarla karşılaştırıldığında yüksek düzeydedir ve bu düzeyde katılım isteyen küçük ve orta ölçekli işletmeler, bunu genel maliyet hesaplamalarına dahil etmelidir.
Pisano
Pisano bu yıl Niche Player'dan Challenger'a geçiş yaptı ve Gartner sabit ücretli lisanslama modelini temel gücü olarak gösterdi:
Kullanım kolaylığı, Pisano'nun iyi performans gösterdiği bir diğer alan; Gartner Peer Insights incelemecileri, platformu rapordaki en sezgisel platformlardan biri olarak derecelendiriyor. Uygulama ve katılım süreleri de değerlendirilen tüm tedarikçiler arasında en düşük olanlar arasında yer alıyor.
Ancak inovasyon probleminden bahsetmeye değer. Pisano'nun geçen yıl yaptığı birçok yapay zeka güncellemesi, lider olmak yerine rekabetin standart yeteneklerini yakalamasına olanak tanıdı.
Gartner Magic Quadrant Vizyonerleri
Vizyonerler potansiyel olarak pazarı şekillendirecek yenilikleri VoC alanına getiriyor ancak uygulama performansı, platform genişliği veya ölçek açısından genellikle liderlerin gerisinde kalıyor.
Geçen yıl olduğu gibi 2026'da da Magic Quadrant'ta Vizyoner yok.
Gartner Magic Quadrant niş oyuncuları
Niş oyuncular, belirli bir sektör, coğrafya veya kullanım durumu olsun, belirli bir segmentte güçlü bir şekilde rekabet edebilir. Platform veya ölçek sınırlamaları genellikle pazarın tamamında rekabet etme yeteneklerini sınırlar.
Bu yılın niş oyuncuları şunlar:
- Konsantrik
- SoruPro
- Revize
- SMG
- Verint
- XEBO.ai
Konsantrik
Concentrix, halka açık küresel bir şirket olarak 10 milyar dolara yaklaşan geliriyle bu çeyrekte çok az kişinin karşılayabileceği finansal istikrar sağlıyor.
Gartner ayrıca, sektöre özgü alıcılar için değer elde etme süresini hızlandıran, özellikle finansal hizmetlerde, kullanıma hazır sektör sınıflandırmalarının altını çizdi ve toplam çözüm modeli, baştan itibaren son derece özelleştirilmiş etkileşime ihtiyaç duyan şirketler için uygundur.
Dezavantajı sınırlı esnekliktir. Her Concentrix müşterisi, self servisi tercih eden, yetenekli dahili CX kaynaklarına sahip müşteriler de dahil olmak üzere, tasarım, yapım ve sürekli yönetim için tamamen dahili hizmet ekibine güvenir.
Yazılım satın alımları için bir iş ortağı kanalının bulunmaması, mevcut tedarikçi ilişkileri üzerinden çalışmayı tercih eden alıcıların seçeneklerini de sınırlıyor.
SoruPro
QuestionPro'nun entegre yolculuk yönetimi yeteneği, temas noktası ölçümünü SuiteCX entegrasyonu aracılığıyla stratejik eylem planlarına bağlayabilen meşru bir farklılaştırıcıdır.
Ask Why GenAI işlevi de pratik bir eklentidir. Araç, müşteri memnuniyetsizliğinin temel nedenlerini belirlemek için doğal dil oturumları çalıştırıyor ve ön saflardaki yöneticilerin analitik uzmanlığa ihtiyaç duymadan harekete geçebilecekleri eylem önerilerini ortaya çıkarıyor.
Bununla birlikte Gartner, fiyatlandırma yapısını potansiyel bir endişe olarak nitelendiriyor. QuestionPro'nun gelişmiş hizmetlerinin önemli bir kısmı standart yıllık lisansın kapsamı dışındadır ve alıcılar, hem yinelenen hem de yinelenmeyen ücretleri imzalamadan önce değil, imzalamadan önce belirlemelidir.
Revize
Revuze, 2026 Magic Quadrant'a ilk kez katılıyor ve Niş Oyuncu çeyreğinde ilk kez sahneye çıkıyor.
Platform, Rekabetçi İstihbarat, Ürün, Pazarlama ve Müşteri Hizmetleri Merkezlerini içeriyor ve bu da onu yüksek hacimli sosyal geri bildirimler ve çevrimiçi incelemelerle uğraşan ürün odaklı şirketler için güçlü bir seçenek olarak konumlandırıyor.
Dolaylı geri bildirime yapılan vurgu, tarihsel olarak ağırlıklı olarak doğrudan anket verilerine dayanan bir pazarda farklılaştırıcı bir unsurdur.
Ancak kapsamı sınırlıdır. Çok çeşitli geri bildirim türlerini ve program yapılarını işleyebilecek tam döngülü bir VoC platformu arayan kuruluşlar, muhtemelen Revuze'u bu açıdan sınırlı bulacaktır.
SMG
Raporda, çevrimiçi deneyim geri bildirimlerini ürün benimseme verileriyle ilişkilendiren ve bu raporda çok az satıcının iddia edebileceği, VoC ile ürün analitiği dünyaları arasında bir köprü oluşturan dijital yeteneklerinden dolayı SMG'yi övüyoruz.
Çalışanların sesi işlevselliği ve pazar öngörüsü de Gartner'dan olumlu söz alıyor.
Maalesef satıcı teslimatta yetersiz kalıyor. SMG, hem uygulama hem de devam eden yönetim için profesyonel hizmetlere güvenmektedir; bu da uygulamayı geciktirebilir ve müşterinin program çalışır hale geldikten sonra hızlı bir şekilde uyum sağlama yeteneğini azaltabilir.
Verint
Verint, 2024'te Challenger'dan ayrıldıktan sonra üst üste ikinci kez Niş Oyuncu çeyreğinde kalmayı sürdürüyor.
Tedarikçinin gerçek gücü daha geniş portföyünde yatmaktadır. Satıcının veri merkezi, iş gücü etkileşim yönetimi araçları ve konuşmaya dayalı yapay zeka, VoC ile birlikte çalışarak, iletişim merkezi süreçlerini ve temsilci deneyimlerini bağımsız bir VoC platformundan daha doğrudan etkileyecek şekilde çalışır.
Gartner ayrıca Verint'in benzersiz müşteri çabası tespitini ve güçlü veri alımı ve haritalama yeteneklerini de takdir ediyor.
Ancak kullanıcı arayüzü sorunu hala devam ediyor. Gartner bunu 2025'te işaretledi ve burada tekrar işaretliyor. Alıcılar, satış sonrası deneyimin gelişeceğini varsaymak yerine, konseptin kanıtlanması sırasında kullanılabilirliği bir öncelik haline getirmelidir.
XEBO.ai
XEBO.ai, birkaç köklü VoC oyuncusunun önünde Magic Quadrant'a sürpriz bir giriş yaptığı 2025 yılından itibaren Niş Oyuncu konumunu koruyor.
Gartner, sağlam uluslararası desteğin yanı sıra sosyal dinleme kimlik bilgilerini ve etkili satış stratejisini desteklemeye devam ediyor.
Ancak tedarikçi hâlâ sınırlı inovasyon ve güçlü topluluk katılımı eksikliğiyle mücadele ediyor. Pazardaki ayak izini hâlâ genişleten bir tedarikçi için her ikisi de yerleşik bir isimden daha önemlidir.
Daha fazla Gartner Magic Quadrant kapsamı için genel bakışları okuyun:
Bir yanıt yazın