Bunu daha önce duyduysanız beni durdurun: 'Veriler hayati'
'Veriler platformumuzun omurgası' ne olacak? Ya da belki, “Veri olmadan düzgün çalışamayız”?
Bir AI dünyasında, şimdi her zamankinden daha fazla, iletişim merkezleri müşteri verilerinin kalitesinin ne kadar değerli olduğunu anlıyor.
Uzayda verilerin önemi konusunda genel fikir birliğine rağmen, milyonlarca müşteri konuşması hala dahil ediliyor, arşivleniyor ve hemen unutuluyor.
Veriler FTP sunucularına gömülü olsun veya erişilebilir ve kullanılmamış olsun, uzun zamandır boşa harcanmış bir fırsat olmuştur.
İçin Jesper Jønsson, Bulmaca'da AI Ürün DirektörüAçıkladığı gibi şirketinin kaçırmaması gereken bir fırsat gibi geldi:
Diyerek şöyle devam etti: “Örgütlerin sadece oturdukları altın madenine dalmasına yardımcı olma fırsatı gördük ve sonunda onunla bir şeyler yaptık.”
Bulmaca, müşterileri için bu veri altın madeni kilidini açmaya yardımcı olur. Konuşma Zekası (CI) Unutulan verileri anlamlı bir şeye dönüştüren çözüm.
Yenilikçi bir gösterge panosundan daha fazlası olan CI Teams, konuşmalarını gerçek zamanlı olarak anlama ve hareket ettirme araçlarını verir.
Jønsson, “Geçmişte size bir anlık görüntü vermek için bir danışman ödeyeceksiniz, ancak anladığınız zaman modası geçmişti” diyor.
“CI hemen size beklemeden aynı değeri verir.”
Konuşmanın Yükselişi -CX'te zeka
İletişim merkezi son zamanlarda önemli ölçüde gelişti.
AI, otomasyon ve analizler artık moda kelimeleri değil; Artık temel altyapı.
Ancak birçok platform zeka işlevlerini ekstra olarak ele alsa da, bulmaca farklı bir yol izledi.
Jønsson, “İlk önce stratejimizin önemli bir parçası” diye açıklıyor.
“Konuşma -Günlük, hem otomasyon hem de iyi yapmak için gereken içgörüleri ortaya çıkarmak için nasıl devam ettiğimizde muazzam bir rol oynar.”
Platform, konuşmalarda olanlar ile kuruluşların nasıl tepki verdiği arasındaki boşluğu kapatmak için inşa edildi.
Jønsson'un çözümün sadece daha fazla veri değil, hedefle içgörü sağladığını vurgulaması çok önemlidir.
CI nedir ve neden şimdi?
Özünde, CI konuşma verilerinin karmaşıklığını basitleştirir.
Her çağrı veya sohbet, manuel giriş gerekmeden önemli bir konu ve alt konu ile otomatik olarak analiz edilir, özetlenir ve etiketlenir.
Jønsson, kullanıcıların “kutudan temiz bir özet ve iş ihtiyaçlarına göre ayarlama olasılığını nasıl aldığını açıklıyor.
Diyerek şöyle devam etti: “Bu, örneğin, doğrudan API üzerinden CRM'lerinde beslendiği anlamına gelebilir.”
Ama gerçekten önemli olan kullanılabilirlik.
Takımlar artık karmaşık aramalar yapmak veya saatleri dinlemek zorunda değiller. Bunun yerine, doğrudan doğal dil platformuna koyabilir ve saniyelere alakalı içgörüler çekebilirler.
“Bu değişim çok büyük,” diye ekliyor Jønsson.
Diyerek şöyle devam etti: “Bu, sadece analistlerin değil, iletişim merkezinde gerçekte neler olup bittiğini araştırabileceği anlamına geliyor.”
Kaputun Altında: Ne Gördüğünüz (ve Ne Aldığınız)
Kullanıcıların CI'ye giriş yaparken gördükleri ilk şey, dünyalarının dört merceğinin bir görüntüsüdür:
- Üst Değişiklikler: Son 30 gün içinde müşteri davranışında ne değişti?
- En iyi sürücüler: Hangi konular en çok konuşmayı oluşturur?
- En çok tüketiciler: Uzun süredir konuşmalar nerede yürütülüyor ve neden?
- Kişileri tekrarlayın: Kim geri çağırıyor ve ne olacak?
Her lens AI tarafından üretilen öneri ile birlikte gelirS Çağrı süresini azaltmak için çözünürlüğü iyileştirin veya işlemleri sıkın.
Teknolojiyi bağlamsallaştırırken Jønsson şunları söyledi:
“Diyelim ki bir ajan zaman içinde belirli bir konu hakkında düzenli olarak. Bunu hemen belirleyebilir ve gerektiğinde koçluğa odaklanabilirsiniz.”
Uyumun yanında, yalnızca bulmacaların dahil edilmesi, yalnızca müşterinin izninin verilmediği durumlarda, şirketler hala değerli KG verileri kaydedebilir.
Jønsson, “Bu size% 100 arama kapağı veriyor,” diye açıklıyor Jønsson. “Yüksek düzenlenmiş ortamlarda kim bir oyun değiştiricidir.”
Koçluk, KG ve ilerleme dürtüsü
Yukarıda tartışılan işlevlere ek olarak, temsilciler CI'de kendi kişiselleştirilmiş alanlarını alır: özelleştirilmiş geri bildirim ve AI koçluğu önerileri ile sayfa görünümü.
Jønsson, “Özel, spesifik ve şirketin konsantre olmalarını istediklerine göre uyarlanmış,” diye açıklıyor.
Diyerek şöyle devam etti: “Kendi koşullarında nasıl puan aldıklarını ve nerede gelişebileceklerini görüyorlar.”
Yöneticiler için CI, ajanların yanında oturan zamanı azaltmaya yardımcı olur ve yararlı bir çağrının ortaya çıkmasını umar.
Bunun yerine, Jønsson'un açıkladığı gibi, doğrudan önemli olan konuşmalara atlayabilir ve sadece buna değerse manuel olarak kullanabilirler:
“İki saatlik canlı izlemeden on dakikalık içgörülere gidebilirsiniz. Daha adil ve çok daha verimlidir.”
Bulmacanın CI'sini farklı kılan nedir?
Birçok platform artık konuşma analizleri sunduğunu iddia ediyor. Peki bunu birbirinden ayıran nedir?
Birincisi, daha geniş bulmaca CX -ekosistem ile entegre olmuştur, bu da parçalı çözüm gerekmediği anlamına gelir.
İkincisi, birden fazla dile ve en iyi küresel desteğe göre uyarlanmış AI modelleri ile esneklik için inşa edilmiştir.
Üçüncüsü ve belki de en önemli şey, arkasındaki ekibin sonuçları görmek için ne gerektiğini adil olmasıdır.
Jønsson, “Müşterilere söylüyoruz: Bu büyülü bir araç değil. Hala içgörülerde hareket etmelisiniz” diyor.
“Sadece gösterişli bir arayüz arıyorsanız, bu sizin için değil.”
Bu dürüstlük dudak hizmetinden daha derine iner.
Bulmaca ekibi, stratejiyi rehberlik etmek, yatmak ve başarının nasıl göründüğünü belirlemek veya tutamaç süresini kısaltan, müşteri sonuçlarını iyileştirmek veya çağrılar sırasında opt-in'leri artırmak için müşterilerle yakın işbirliği içinde çalışır.
Jønsson'a göre, faydaları gerçekten seçmek için kullanıcılar “içgörüleri eyleme dönüştürmeye istekli olmalı.
“Oraya varmanıza yardım ediyoruz, ama bu bir ortaklık olmalı.”
Gösterge Tablosu'nun Ötesinde: Daha sonra ne gelecek?
Bulmaca için, konuşma -zeka sadece bir işlev değildir; Daha akıllı, daha özerk bir temas merkezine bir basamak taşıdır.
Jønsson, “Daha fazla otomatikleştirdikçe kontrolden vazgeçiyorsunuz,” diyor.
“CI, sizin gibi sanal ajanlara aynı kalite standartlarını uygulamanıza izin vererek bu kontrolün bir kısmını azaltmaya yardımcı olur.”
Gördüğü gibi, gelecek döngüyü kapatmak: cevapları otomatikleştirmek, koçluk ajanlarını ve botları bile ve hatta gerçek ajan cevaplarını kaynak materyal olarak kullanan ilk helpertel kavramlarını oluşturmak.
Jønsson'un dediği gibi: “Sadece analiz değil, hızlanıyor.”
Bugün bulmaca web sitesini ziyaret edin CI platformu ve tam çözüm dizisi hakkında daha fazla bilgi için.
Ayrıca, gerçek iletişim merkezinin değerinin kilidini açmak için ekstra fikirler de alabilirsiniz. Bu makaleyi okuyun Ve Bu özel röportaja bakmak Jesper Jønsson ile.
Bir yanıt yazın