Twilio CEO'su Khozema Shipchandler şirketin 'internetin müşteri deneyimi olma' vizyonunu özetledi.
Motley Fool ile yapılan bir röportajda ShipChandler, gelecekte CX katmanının iletişim -Tekçinin standart bir yönü haline gelmesini beklediğini açıkladı.
Peki CX katmanı tam olarak nedir? Twilio Man, çoğu kuruluşun müşterilerle iletişim kurmak ve özel depolarda büyük miktarda tüketici verisini yönetmek için bulut tabanlı iletişim platformlarına nasıl bağlı olduğunu açıkladı. Bunca zaman, temas merkezleri bu verilerin potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için giderek daha fazla AI alıyor.
Ancak Shipchandler için, tüm bu unsurlar ancak anlamlı, kişiselleştirilmiş katılımlarda düzenlendiğinde gerçekten değerlidir.
CX katmanı buraya girer.
İletişim, bağlamsal veriler ve yapay zeka arasındaki bağ dokusu görevi görür, böylece metin, konuşma veya e-posta yoluyla olsun, her müşteri etkileşimi bilgilendirilmiş, alakalı ve sadakat yapısıdır.
ShipChandler'a göre, bu katman vazgeçilmez hale geliyor çünkü “her müşteri etkileşimi bir şekilde bir iletişim olayı gerektiriyor.” Devam etti:
Bu yeni dünyada giderek daha alakalı olmak için, tüketicilerinizin ayrıntılarını bildiğiniz açık olduğu bağlamsal verileri kullanmalısınız, böylece sonuçta onlara daha iyi hizmet edebilir ve daha fazla sadakat yaratabilirsiniz. Yaptığımız altyapı ve platform budur.
Shipchandler ve Twilio için CX katmanı, bu bağlamsal zekanın etkileşimlere sorunsuz bir şekilde gömülü olmasını sağlayacak ve onları daha akıllı, daha hızlı ve daha kişisel hale getirecektir.
Genişleme seçenekleri, harici etkinlikler ve Microsoft işbirliği konusunda Twilios CEO'su
Twilio, bu CX katman vizyonunu çok sayıda geri yapar. Şirket şu anda yaklaşık 5 milyar dolarlık ciro üretirken, ShipChandler Twilio'nun 2028 yılına kadar toplam 160 milyar dolarlık (TAM) toplam adresli bir pazarın önemli bir bölümünü fethedebileceğine inanıyor.
Rakipler nokta çözümleri sunma eğiliminde olmasına rağmen, Twilio'ya platform ajanı yaklaşımı, küresel erişim ve kapsamlı geliştirici ekosisteminin endüstriler, kanallar ve coğrafyalar üzerinde ölçeklenebileceğini belirtiyor.
ShipChandler'a göre, bu yetenek iletişim, veri ve AI arasındaki noktaları desteklemektedir.
Şirketin Mayıs ayında Sinyal Konferansı sırasında Twilio, Konuşma AI'sının kabulünü hızlandırmak için Microsoft ile çok yönlü bir ortaklık duyurdu.
Ortak çaba nedeniyle, Microsoft'un Azure AI platformunda yeni olasılıklar geliştiren ve Twili'nin ilk API modelinin API ilk modeline ek olarak geliştirilecek iki şirket.
Bununla birlikte, büyük piyasa fırsatlarına ve ortaklıklarına ek olarak, Shipchandler şirketin kültür ve yetenek üzerindeki odağını vurguladı.
Twilio, hisselere dayalı tazminatlara ciddi bir bağımlılığı değiştirdi ve çalışanlara istikrar konusunda daha fazla para uyaranı getirdi.
Aynı zamanda, onu birçok akrandan ayıran bir tutum olan harici bir çalışma modelini tamamen benimsemiştir.
Shipchandler bu yaklaşımın faydalarını vurguladı ve Twilio'nun geleneksel ofis merkezlerinde çalışanları zorlamadan daha geniş, daha çeşitli yetenek havuzundan işe almasını sağladığını belirtti.
Phoenix, Seattle ve New York merkezli kıdemli liderlere atıfta bulunarak, “San Francisco'ya gelmek zorunda olsaydım, burada çalışmazlardı.”
Bence bu bizim için gerçek bir avantaj oldu ve onu uzaktan kucaklama şeklimizden gerçekten gurur duyuyorum.
Kültürel uygulamalarını teknolojik hırslarına koordine ederek Twilio sadece sürdürülebilir bir iş modeli oluşturmakla kalmaz, aynı zamanda yeniliğin gelişebileceği bir ortam.
İletişimini ve segment şirketlerini birbirine yaklaştırırken ve internetin müşteri deneyimini oluştururken, umarım inovasyon gittikçe farklılaşacaktır.
Konuşma rölesi gibi çözümlerle, bu farklılaşma sürünmeye başlarken, son Gartner Magic Quadrant CPAA'lar için çeşitli örnekleri vurguladı.
Bir yanıt yazın