İletişim merkezi AI sağlayıcıları şu anda birçok vaat ediyor.
Bir anlamda, bu mükemmel, çünkü müşteri hizmetleri liderlerinin bir vizyona ihtiyacı var.
Bu vizyon, yöneticilerden gelen baskıyı kaldırmalarına, olası emek kişilerini anlamalarına ve müşterilere yardımcı olmak için gerçek ilgi duymalarına yardımcı olabilir.
Ancak, AI uygulamak her zaman beklenen ve beklenmedik zorluklar getirir.
Hepsi teknoloji tedarikçisinin hatası değil. Bazen kuruluşun dahili veri sistemleri, karar verme süreçleri veya eski araçlardır.
Bu tür sorunlar, AI'nın orijinal vaadi ve gerçeklik arasında bir boşluğa neden olabilir.
TripAdvisor bu ikilik için yabancı değil. Bununla birlikte, şimdi yüzde 70 muhafaza ve geliştirilmiş çalışan katılımı da dahil olmak üzere anlamlı sonuçlar elde etmektedir.
Bunu nasıl başardı? Tim Barker, İşletme Operasyonları Direktörü, AI & Otomasyon TripAdvisor, “Gerçek çaba gösterdik: iyi bilgi tabanları, sürekli koordinasyon ve gerçek iş. Ayarlanan büyülü yapay zeka yok – henüz!”
2025 Müşteri İletişim Haftası'nda konuşan Barker, İletişim Merkezi AI'sını uygulamak için daha birçok Altın Altın Clogs tavsiyesini paylaştı. İşte on mükemmel örnek.
1. Yapay zekayı iki kova ile düşünün
İrtibat merkezi AI'nın uygulanmasıyla TripAdvisor üç temel odak noktasına sahiptir: müşteri memnuniyetini teşvik etmek, ajanın ağrısını azaltmak ve YG'yi doğrulamak.
İki kovaya ayrılan yeni AI kullanım durumları dikkate alınırken her lense bakar: müşteri odaklı AI ve aracı odaklı AI.
Müşteri odaklı yapay zeka korkutucu olabilir. Bununla birlikte, TripAdvisor sadece hizmet personelindeki baskıyı azaltmada başarı elde etmekle kalmadı, aynı zamanda – bazı durumlarda – daha iyi tepkiler üretti.
Ajan odaklı yapay zeka Barker için daha zordur, çünkü birçok kullanım vakası çalışan deneyimindeki gerçek ağrı noktaları değil, reaksiyon yapmada desteklemeye odaklanmaktadır. Dedi ki:
Ajanlarımızın reaksiyon yazma konusunda yardıma ihtiyacı yoktu; Şablonları vardı. Sorun hazırlık, soruşturma idi. Harika bir e -mail yazmak zaman alır. Sadece bir yardımcı pilota değil, bu kısmı desteklemenin yollarını bulmak zorundaydık.
Sonunda, anahtar TripAdvisor'un AI'nın ajanların zaten iyi ve daha verimli oldukları yerlerde yapmalarına yardımcı olması için konumlandırması oldu.
2. Başarılı bir pilotun ne yaptığını anlayın
Barker, bir AI Pilot İletişim Merkezi'nin başarısının amaçlanan kullanım durumuna ve ekibin süreç için getirdiği katıliğe geldiği görüşündedir. Dedi ki:
Meslektaşları veya kardeş markalarla konuştuğumda, projeler ve sıkışmış olanlar arasındaki en önemli fark, insanların ne için nasıl çözeceklerini ve AI'ye “ayarlayın ve unut” ya da gerçek dikkat gerektiren bir araç olarak muamele edip etmediklerini anlayacaklarıdır.
3. gösterişli demoları geçin
İletişim merkezleri yanıp sönen demoları geçmeli ve şunu sormalıdır: dünyamda çalışıyor mu? Kullanım durumlarımı idare edebilir mi? Çözümleri açıkça karşılaştırabilir ve ölçülebilir sonuçları görebilir miyim?
Bu noktaya değindikten sonra Barker, büyük dil modellerinin (LLMS) etkileyici olasılıkları tarafından çekilmenin kolay olduğunu itiraf etti. Sonuçta, soruları cevaplamakta ve özellikle hizmet senaryolarında ve çok dilli desteklerde gerçek bir potansiyele sahip olduklarını görmek kolaydır.
Bununla birlikte, temas merkezleri insan etkisini, teknik yığınlarına nasıl uyduğunu ve değişim yönetimi sürecine (daha fazla aşağı) dikkate almalıdır.
4. Satıcılarınızdaki hayvanlar dikkatlice
Barker'a göre, en iyi AI tedarikçileri, her şirketi Jargon ve takımlarını anlamaya çalışanlardır.
Ayrıca, iletişim merkezlerinin, tek bedene uyan bir çözüm sunanları değil, çözümlerini benzersiz ihtiyaçlara ayarlayan sağlayıcılar araması gerektiğini öne sürüyor.
Son olarak, LLM seçimleri hakkında şeffaf bir sağlayıcı seçmeyi öneriyor.
5. YG'nizi doğru doğrulayın
ROI'yi doğrulamak için kavramların (POC'ler) kanıtı şarttır. “Mükemmel olmasa bile, bir ton öğrenirsiniz,” diye açıkladı Barker.
Bir POC yaptıysanız, iç ve satıcı ile başarı kriterleri hakkında netleşecektir, böylece herkes 'başarının' nasıl göründüğünü kabul eder.
Bir kullanıcı konuşma otomasyonu tedarikini düşünün. Burada ROI'yi doğrulamak için, tür başına ortalama tutma süresini (AHT) bilerek ve AI'nın nerede verimli bir şekilde devralabileceğini belirleyerek soru türü başına hacmi ölçmeye başlarsınız. Bu, temas merkezinin liderlerinin yüksek etkisi olan kullanım vakalarına öncelik vermelerini sağlar.
Oradan Barker, ücretsiz veya ucuz POC'lerle erken değer istemeyi öneriyor.
“Çözümlerinin yüksek etkisi olan alanlarda çalışıp çalışmadığına bakın,” dedi. “Onların her şeyi çözmelerini beklemeyin; ilk olarak üst kullanıma odaklanın.”
6. Robotik Proses Otomasyonu Başkanı (RPA) unutmayın
Özetler ve gösterim yardımcıları genellikle iletişim merkezi AI için kolay zaferler olarak ilan edilir. Yine de Barker aynı zamanda eski bir teknoloji için de tartışıyor: RPA.
RPA, tekrarlayan çalışmayı otomatikleştirmeye yardımcı olur. Barker, “Bu hızlı bir şekilde işe yarıyor, özellikle de maliyet yapınızı anlıyorsanız,” dedi.
Temsilcilerimizin kullandığı yaklaşık 17-18 web tabanlı araçlarımız var. Aralarında sürekli atlarlar, etkileşim başına beş ila dokuz tıklama – sadece ihtiyaç duydukları bilgileri elde etmek için. RPA ile, bu adımların çoğu zaman ve çaba tasarrufu sağlayan perde arkasında olabilir.
Durumu ayrı bir araçta manuel olarak kontrol etmek yerine, otomasyon bunu yapabilir ve aracıları doğru şekilde yönlendirebilir.
7. Bir sonraki en iyi promosyonu kenarlarda genişletin
İletişim merkezinin kontakları otomatikleştirmesi daha kolay olduğunda, ajanlar bilişsel yüklerini artıran daha zor sorular alırlar. Barker kaydetti:
Büyük bir Excel dosyası açmaya çalıştığınızda, her şeyi geciktirir veya çökerpoze ettiğinizde bilgisayarınız olarak düşünün. İletişim merkezleri her gün ajanlarını yapma riskini taşır.
Bunu önlemek için TripAdvisor, sadece basit şeyler için değil, aynı zamanda teknolojinin gerçek temettüler için ödeme yapabileceği sınırlar için bir sonraki en iyi aksiyon teknolojisine yatırım yaptı.
Barker, “Temsilciler yüksek hacimli akışları iyi bilse de, hafızanın düştüğü ve hatalara gizlice girdiği nadir kenarlar.” “AI, ajanlara gerçek zamanlı olarak rehberlik edebilir, uyumluluk ve hataları azaltmaya yardımcı olabilir.”
8. Üst üste binen sağlayıcılar için nöbetçi olun
İletişim merkezleri genellikle birden fazla AI aracı kullanır. Bu nedenle, Barker onlardan dikkate almalarını ister: Sinerji mi yaratıyorsunuz yoksa para mı harcıyorsunuz?
“Tedarikçileri karşılaştırmaya çalışmak zor; elmalar için elma değil; bu bir meyve salatası” dedi. “Sorun değil, ama sahibinin yolculuğun hangi kısmında kim olduğu konusunda net olun.”
Burada TripAdvisor adamı, şirketlerin tedarikçinin netliğini sağlaması gerektiğini ve bazı insanların teknolojiyi teslim ettiğini ve teknolojiyi yürüttüğünü vurgulamaktadır.
Bu nedenle, neyin sorumlu olduğu konusunda net bir kristal olun ve doğru kaynakları elde etmek için dahili olarak satın.
9. Değişim yönetimi değişikliği sürecine saygı gösterin
Değişim yönetimi çok büyük ve Barker bununla daha önce hata yaptığını itiraf etti. “Bunu kötü yaptım,” dedi. “Her şeyi ilk kez durdurduğumda ve AI'yi sarar altında başlattım. İnsanları delirtti.
Şimdi takımı dahil ediyorum, geri bildirim istiyorum ve içinden geçiyorum. Büyük bir fark yaratır.
10. AI sonuçlarınıza bir süre oturun
Barket için bir başka önemli ders, ilk performans istatistiklerini çok erken paylaşmak değildir. Sonuçları rapor etmeden önce birkaç hafta stabilize edin.
Olumlu ise, satıcıya geri dönmeyi ve “Daha da iyi olmak için ne gerekiyor?”
“Zevk almayın,” diye özetledi. “Teknoloji gelişiyor ve bu beklentileriniz için de geçerli.”
Saygın CX sanayi uygulayıcılarının düzenli güncellemelerini mi istiyorsunuz? Bugün CX bültenine abone olun.
Bir yanıt yazın