Tottenham Hotspur Futbol Kulübü, Amazon Connect tarafından desteklenen Salesforce Service Cloud ve Service Cloud Voice'u hayata geçirdi. Bu, 'çok kanallı CX'in daha keskin, daha operasyonel bir versiyonunun hizmet liderleri için standart beklenti haline geldiğini gösteriyor.
Kağıt üzerinde duyuru bir kanal genişletmesi gibi görünüyor. Kulüp artık e-posta, ses, sohbet, SMS ve WhatsApp'ı destekliyor. Ayrıca birden fazla dili de destekler. Ancak müşteri deneyimi liderleri için daha büyük sinyal kanalların altındadır. Kulüp, biletleme, üyelik, ziyaretçi çekimleri, dijital pazarlama ve perakende e-ticareti tek bir müşteri görünümünde bir araya getirdi.
Bu sıra önemli. Pek çok kuruluş hâlâ yapay zekayı karmaşık bir hizmet temeli üzerine inşa ediyor. Tottenham bunun tam tersini söylüyor. İlk önce bağlantılı bir veri katmanı oluşturdu. Daha sonra yapay zeka ajanlarını ekledi.
Gerçek değişim, 'tek vizyonun' artık tartışılamaz olmasıdır
CX liderleri için tek bir müşteri görüşü uzun vadeli bir hedef gibi geliyordu. Genellikle bir CRM modernizasyon programı olarak park edilmişti. Bu gönderi bunu canlı hizmet gereksinimi olarak tanımlıyor.
Bir temsilcinin müşterinin kim olduğunu anlamak için sistemler arasında hareket etmesi gerekiyorsa yapay zeka bunu güvenilir bir şekilde çözemez. Yalnızca kötü bağlamı hızlandırabilir. Tottenham'ın yaklaşımı yeni bir temele işaret ediyor: Geniş ölçekte otomasyon istiyorsanız öncelikle birleşik bir kimliğe ve bağlama ihtiyacınız var.
Şimdi ne değişecek diye sorulduğunda Rob Pickering, Tottenham Hotspur futbol kulübünün Teknolojiden Sorumlu Başkanı şunu vurguluyor:
“Bunu yeni bir kanal kümesinden veya hizmet yönetimi platformundan daha fazlası yapan şey, altındaki verilerdir.”
Müşteri Deneyimi liderleri bunu bir uyarı ve yol haritası olarak okumalıdır. Adım adım plan açıktır. İlişkiyi tanımlayan operasyonel sistemleri bağlayın. Ardından hizmet deneyimini optimize edin.
Agentforce Zirvede: Yalnızca yanıt vermekle kalmayıp harekete geçebilen yapay zeka
Tottenham daha sonra bağlı temelin üzerine Salesforce Agentforce'u yerleştirdi. Temsilcileri, hayranlardan gelen bir dizi soruyu özerk bir şekilde yanıtlayabilecekleri şekilde konumlandırdı. Ayrıca bağlantılı veriler sayesinde doğruluk ve kişiselleştirmeyi de beraberinde getirdi.
Bu, CX liderlerinin dahili olarak baskı testi yapması gereken kısımdır. “Özerk” destek, sık sorulan soruların rehberli olarak yeniden yönlendirilmesinden işlemlerin çözülmesine kadar her şey anlamına gelebilir. Mesaj basit triyajdan daha fazlasını öneriyor. Bu, aracıların bağlam içinde yanıt vermek için bağlantılı verileri kullanabileceği anlamına gelir.
Bunun şirketlerin müşteri deneyimi açısından iki doğrudan sonucu vardır:
Birincisi, yönetişim bir BT kontrol listesi değil, bir hizmet becerisi haline gelir. Yapay zeka kişiselleştirilmiş bilgilerle yanıt verebiliyorsa liderlerin veri erişimi, izinler ve üst kademeye iletme yolları için açık korkuluklara ihtiyacı var. Ayrıca kapsanan konuşmaları başarılı sonuçlardan ayırabilecek ölçümlere de ihtiyaçları var.
İkincisi, çalışma modeli değişiyor. Yapay zeka rutin sorguları işlediğinde insan ekibi uzman bir katman haline gelir. Bu genellikle yeni bir QA yaklaşımı, yeni koçluk ve yeni personel planlaması gerektirir. Aynı zamanda hizmet liderlerinin üretkenliği tanımlama biçimini de değiştiriyor.
E-posta, ses, sohbet, SMS, WhatsApp ve çok dilli destek başlıktaki gibi görünüyor. Çoğu kuruluş için bu kanallar halihazırda bir biçimde mevcuttur. En zor kısmı, onları tek bir deneyimmiş gibi hissettirmektir.
Tottenham'ın gönderisi müşteri deneyimi olgunluğunun bir sonraki dalgasını müjdeliyor. Markalar 'WhatsApp'ı ekledik' diye kutlamayı bırakacak. 'Sizi hemen tanırız, çabuk çözeriz' ilkesiyle yarışacaklar.
Küresel hizmet ekipleri için çok dilli destek de daha geniş bir trende işaret ediyor. Dil kapsamı, personel sınırlamasından platform kapasitesine doğru kaymaktadır. Yapay zeka bu değişimi hızlandıracak. Bu aynı zamanda beklentileri de artıracaktır. Dil eşitliğini talep ettiğinizde müşteriler sizi daha sert bir şekilde yargılayacaklardır.
CX liderlerinin alması gerekenler
Bu canlıya geçiş, pratik bir plan gibidir: hizmet kanallarını birleştirin, operasyonel verileri bağlayın ve ardından yapay zeka aracılarını dağıtın. Aynı zamanda gerçekçi bir motifi de vurguluyor. Kulüp, taraftarlar için daha hızlı bir çözüm istiyor. Aynı zamanda karmaşık etkileşimler için insan kapasitesinin korunmasını da amaçlamaktadır.
Daha derindeki sinyal stratejik öneme sahiptir. Hizmetteki yapay zeka artık bir pilot değil. Bu bir üretim mimarisi kararı haline gelir. Yapay zeka üretimi ise ekipleri veri parçalanması, süreç boşlukları ve sorumlulukla yüzleşmeye zorluyor.
Eğer Tottenham bunu yüksek duygusallığa sahip, yüksek hacimli bir küresel hayran kitlesi için başarabilirse, iş dünyasındaki CX liderleri de aynısını yapma baskısını hissedecek. Kazananlar yapay zekayı ekleyen takımlar olmayacak. Yapay zekayı güvenli, kullanışlı ve tutarlı bir şekilde doğru kılan temeli oluşturan ekipler onlar olacak.
Ve önümüzdeki yıl bu, CX olgunluğu için en basit turnusol testi olabilir: Hizmet ekibiniz temas noktasında müşteri hikayesinin tamamını görebilir mi ve otomasyonunuz tahmine gerek kalmadan yanıt verebilir mi?
Sohbete katılın: LinkedIn topluluğumuza katılın (40.000'den fazla üye): https://www.linkedin.com/groups/1951190/
Haftalık özeti alın: Bültenimize abone olun: http://cxtoday.com/sign-up
Bir yanıt yazın