Yapay zekanın iletişim merkezinde benimsenmesi hızlanmaya devam ediyor. Pek çok kuruluş yapay zekayı hızlı bir şekilde devreye alma konusunda baskı hissediyor ve aynı zamanda hazırlık, kalite kontrol ve operasyonel riskler konusunda da endişeleniyor. Temsilci Desteğinin Sanal Temsilcilere göre sınıflandırılması genellikle kararı daha da zorlaştırır. Jon Quayle, ürün müjdecisi Derin masa, en başarılı kuruluşların bu ikili tercihin ötesine geçtiklerine inanıyor. Yapay zekayı aşamalar halinde gelişen ve operasyonel ihtiyaçlarla birlikte gelişen bir yetenek olarak görüyorlar.
Liderlerin, Temsilci Desteği ile Sanal Temsilciler arasındaki tartışmada taraf tutması gerekmez. En etkili müşteri deneyimi stratejileri her ikisinden de yararlanır ve organizasyon olgunlaştıkça denge değişir
Açık bir yol haritası, liderlerin bugün yapay zekanın insanları nerede desteklediğini ve gelecekte otomasyonun nerede daha fazla sorumluluk alabileceğini anlamalarına yardımcı olur.
İş sorunları ve insan etkisi
İletişim merkezleri, sınırlı kaynaklarla daha fazlasını sunma konusunda sürekli baskıyla karşı karşıyadır. Maliyet kontrolü, hız ve kalite iyileştirme temel öncelikler olmaya devam ediyor. Jon, birçok CX liderinin de güçlü bir fırsatı kaçırma korkusu yaşadığını belirtiyor. Rakiplerin zaten yapay zeka ile başarı elde ettiğine inanıyorlar ve eğer gecikirlerse zemini kaybedeceklerinden endişe ediyorlar. Jon anlıyor
Her organizasyondan daha azıyla daha fazlasını yapması isteniyor ve bu baskı hem fırsatı kaçırma korkusunu hem de atılım yapma korkusunu yaratıyor.
Bu gerilim genellikle iç strateji tam olarak tanımlanmadan önce ortaya çıkar. Bazı liderler, otomasyonun nerede anlamlı olduğu konusunda netlik olmadan, kıdemli ekipler veya satıcılar tarafından yapay zekaya doğru itildiğini düşünüyor. Ajan Desteği ile Sanal Aracılar arasındaki ikilem burada açıkça ortaya çıkıyor.
Dönüm noktası genellikle liderlerin küçükten başlayabileceklerini anladıkları zaman gelir. Agent Assist onlara kontrollü bir erişim noktası sağlar. Jon inanıyor:
Liderler yapay zekayı risk almadan benimseyebileceklerini ve kontrolü insanları ellerinde tutabileceklerini gördüklerinde hareket başlayacak.
İnsan aracılar tam olarak eskisi gibi çalışır ancak bilişsel yükü azaltan ve tutarlılığı artıran gerçek zamanlı destek alırlar. Kuruluşlar yapay zekanın aracıyı değiştirmeden değer katabileceğini gördükten sonra yol haritasının tanımlanması daha kolay hale gelir.
Teknolojiye geçiş
Herhangi bir yapay zeka yol haritasının ilk adımı, iletişim merkezinde gerçekleşen işi anlamaktır. Jon, liderleri ön saflarda dikkat gerektiren tekrarlanan görevleri, yüksek sürtünmeli adımları ve aşırı bağlam değiştirmeyi tanımlamaya teşvik ediyor.
Agent Assist ve Sanal Temsilciler arasındaki dengenin faydalı olduğu yer burasıdır. Aracıların yerini almaktan ziyade onları tamamlayan yapay zeka, mantıklı bir başlangıç noktasıdır. Liderler, Jon'un bakış açısından yapay zeka davranışını gerçek konuşmalarda gözlemleyebilir ve gelecekteki otomasyon için kanıt toplayabilir.
Agent Assist düşük riskli bir test alanıdır. Temsilciler istemleri her gün yüksek oranda derecelendirirse, bunları daha sonra güvenle otomatikleştirebilirsiniz.
Deepdesk, Agent Assist'i otonom iş akışlarının temeli olarak görüyor. Kuruluşlar yapay zekanın etkin olduğu görüşmelerde tutarlı bir değer gördüklerinde sanal aracılara geçiş, yapılandırılmış ve veri odaklı bir ilerlemeye dönüşür.
Teknoloji, ürünler ve çözümler
Jon, yapay zeka olgunluğunun doğrusal olmadığını vurguluyor. Agent Assist ve Virtual Agent'lar birbirini tamamlar ve birlikte kullanıldıklarında en iyi şekilde çalışırlar.
- Agent Assist erken değer sağlar daha hızlı işlem süreleri, daha iyi odaklanma ve daha güçlü CSAT sayesinde.
- Sanal aracılar daha sonra hedeflenen iş yüklerini devralır Kuruluş, Agent Assist aracılığıyla mantığı, bağlamı ve iş akışlarını test ettikten sonra.
Önemli bir unsur bağlamsal sürekliliktir. Müşteriler, otomatik ve insan desteği arasında geçiş yaparken sorunsuz bir geçiş beklemektedir. Jon, Deepdesk'in bunu yapay zeka tarafından oluşturulan tutarlı özetler ve rehberlik aracılığıyla sürdürdüğünü belirtiyor
Sanal bir aracıyı destekleyen aynı yapay zeka, saniyeler sonra bir insan aracıyı da destekleyebilir. Bağlam konuşmayla birlikte hareket eder.
Bu, sürtünmeyi en aza indirir ve müşterilerin kendilerini tekrar etmesini önler.
Pazar eğilimleri ve gelecek vizyonu
Jon, kuruluşların risk toleranslarını ve insan değerinin en çok nerede önemli olduğunu anlayarak Agent Assist ve Virtual Agents'ı sorumlu bir şekilde kullanabileceğine inanıyor. Otomasyon basitçe maliyetin azaltılması olarak yorumlanmamalıdır. En büyük kazanımlar genellikle insanlar rutin görevlerden kurtulduklarında ve karmaşık veya duygusal açıdan hassas etkileşimlere odaklanabildiklerinde ortaya çıkar.
Ticari bir trend de beklentileri şekillendiriyor. Bazı kuruluşlar, iddialı otomatik çağrı hacmi hedefleri olan sanal temsilcilere yatırım yapıyor. Bu beklentiler yetersiz kaldığında yatırım getirisi zarar görebilir. Jon, Agent Assist'in yalnızca otomatik akışları değil, her konuşmayı iyileştirdiği için bu riskten kaçındığına inanıyor.
Hiç kimse Agent Assist'i aramaz, ancak konuşma boyunca geçerli olduğundan çoğu zaman en güvenilir yatırım getirisini sağlar.
Jon aynı zamanda bir tedarikçi yorgunluğu modeli de görüyor.
Birçok takım sanal aracıları denedi ve gereğinden fazla vaatlerde bulundu. Genellikle başarısız bir POC'den sonra devreye gireriz çünkü kuruluşlar büyük iddialar değil denge isterler.
Aşamalı benimseme etrafında oluşturulan bir yol haritası bu ihtiyacı karşılıyor.
Çözüm
Agent Assist ve Virtual Agents arasındaki tartışma değişiyor. Organizasyonların artık tek bir yol seçmesi gerekmiyor. Bir siparişe ihtiyaçları var.
Agent Assist, insan performansını artıran düşük riskli bir temel sağlar. Sanal Aracılar, kuruluş kanıta, yönetişime ve güvene sahip olduğunda otomasyonu genişletir. Yapılandırılmış bir yol haritası, CX liderlerinin yapay zekayı kaliteyi koruyan, verimliliği artıran ve insan deneyimini koruyan bir hızda benimsemesine yardımcı olur.
Bir yanıt yazın