8×8, gerçek zamanlı rehberlik, en iyi eylemler ve çağrı sonrası otomatik özetleri doğrudan 8×8 Temsilci Çalışma Alanına sunan yapay zeka destekli bir ürün olan 8×8 Smart Assist'i piyasaya sürdü.
Kısacası, aracılar konuşmanın ortasında yanıt bulmak için sistemler arasında geçiş yapmak yerine, ilgili bağlam ve önerilen eylemler onlara gelir. 8×8'e göre sonuç, daha hızlı çözünürlük, daha az hata ve müşteri telefonu kapattıktan sonra aramalarla ilgilenmek için daha az zaman harcanması.
İlk uygulamalar, temsilci katılım süresinde halihazırda %23'lük bir azalmaya yol açtı; bu da yerleşik komut dosyası oluşturma ve bağlamsal iş akışı katmanının, yeni aracıları dağıtan ekipler için ağır işlerin bir kısmını yaptığını gösteriyor.
Yeni çözümden bahsetmişken, Avcı Middleton, 8×8'de Baş Ürün SorumlusuŞirketin neyi çözmeye çalıştığı açıktı:
“8×8 Smart Assist, yalnızca 'Yapay Zeka kutusunu' kontrol etmek için değil, gerçek sorunları çözmek için geliştirildi. Yapay Zekayı gerçekten fark yarattığı yere entegre ediyoruz: doğrudan temsilcinin iş akışına, sekme değiştirme ihtiyacını ortadan kaldırıyor ve müşteri etkileşimleri sırasında tam bağlam sağlıyoruz.
“8×8 Smart Assist ile temsilciler daha hızlı katılım sağlayabiliyor, ortalama işlem süresini kısaltabiliyor, ilk temas çözümünü artırabiliyor ve daha iyi sonuçlar elde edebiliyor.
“Temsilcilerin zaten zor bir işi var; 8×8 Akıllı Yardımın yönlendirmesi memurların güvenini destekliyor ve iş memnuniyetini artırıyor.”
Aslında ne işe yarıyor
Ürün üç ana alanı kapsamaktadır.
Canlı etkileşimler sırasında temsilciler, gerçek zamanlı rehberlik ve en iyi eylemlerin yanı sıra, bir konuşmanın nasıl bir trende sahip olduğunu gösteren duygu tespitini de alır.
Çağrıdan sonra, yapay zeka tarafından oluşturulan özetler not alma ve takip işlemlerini gerçekleştirerek temsilcilerin etkileşimler arasındaki idari görevlere daha az zaman ayırmasına yardımcı olur.
Ayrıca kanallar arasında bağlamı koruyan CRM entegrasyonu da mevcuttur; böylece müşteri sorununu zaten bir kez açıkladıysa, ulaşacağı bir sonraki temsilcinin ondan bunu tekrarlamasını istemesine gerek kalmaz.
Müşterilerden tekrarlamanın en büyük hayal kırıklıklarından biri olduğunu duyan iletişim merkezleri için bu özelliğin tek başına pratik değeri vardır.
Çağrı sonrası işlerin azalması belki de günlük verimlilik artışının en çabuk hissedileceği noktadır.
ACW, iletişim merkezi kapasitesinde en kalıcı düşüşlerden biridir ve otomatik özetler, bir temsilcinin bir gün içinde idare edebileceği etkileşim sayısı üzerinde doğrudan zincirleme bir etkiye sahiptir.
İş vakası
8×8, lansmanı Metrigy verileriyle destekliyor; bu da şirketlerin %62,7'sinin temsilci performansını iyileştirmek için yapay zeka yardımına değer verdiğini gösteriyor.
Robin Gareiss, Metrigy İcra Kurulu Başkanı ve Baş AnalistDaha da ileri giderek yapay zekanın yanında durmak yerine iş akışının içine özel olarak yerleştirildiğinde ne olacağına dikkat çekti:
“Şirketler yapay zeka yeteneklerini doğrudan temsilci iş akışlarına entegre ettiğinde, genel anlamda iyileştirmeler görüyoruz: gelişmiş temsilci verimliliği, daha yüksek CSAT, artan üst satış geliri ve hatta daha düşük çalışan devir oranları.
“8×8 Temsilci Çalışma Alanında gerçek zamanlı rehberlik, otomatik özetler ve en iyi eylemleri sunarak, temsilciler sorunları daha hızlı çözerek ek eylemler için kapıyı açıyor.”
“Örneğin, şirketlerin %63,8'i tasarruf edilen zamanı daha fazla müşteri analizi elde etmek için kullanıyor ve %43,4'ü görüşmeler sırasında yapay zeka liderliğindeki üst satış konuşmalarını ekliyor.”
Yukarı satış açısına dikkat etmeye değer.
İletişim merkezleri geleneksel olarak maliyet merkezleri olarak ele alınır ve gelir getirici çağrılar için bir çağrı sırasında temsilcinin zamanını serbest bırakma yeteneği bu çerçeveyi değiştirir.
Rehberlik, temsilcilerin o anda kendilerini daha güvende hissetmelerini sağlayacak kadar iyiyse, bu etkileşimlerin zaman içinde ticari açıdan daha verimli hale geldiğine dair inandırıcı bir argüman vardır.
Smart Assist'in uygun olduğu yer
8×8 Smart Assist, iletişim merkezlerini, tümleşik iletişimleri ve iletişim API'lerini tek bir platformda birleştiren daha geniş 8×8 CX Platformunun bir parçasıdır.
Lansman, yapay zekayı günlük operasyonların dışında bir raporlama veya kalite yönetimi katmanı olarak ele almak yerine, temsilci deneyiminin merkezine daha da itmeye yönelik kasıtlı bir hareketi temsil ediyor.
İletişim merkezi liderleri için, 8×8'in Smart Assist ile odaklandığı metrikler (işlem süresi, ilk temas çözümü, kayıp, CSAT) ölçüldükleriyle aynıdır.
Bu erken katılım kazanımlarının geniş ölçekte devam edip etmeyeceği gerçek bir test olacak, ancak temel yapay zeka özelliklerinden ziyade pratik sonuçlara odaklanmak, ürüne temsilci araçları sıkıntısı olmayan bir pazarda net bir bakış açısı sağlıyor.
Seçeneklerini değerlendiren takımlar için %23'lük katılım sayısı, kendi verileriyle karşılaştırmaya değer.
Bir yanıt yazın