Salesforce'un kurucu ortağı ve CEO'su, Marc BenioffFinansal ve yapısal nedenlerden dolayı işten çıkarma yapan şirketlerin uygun bir günah keçisinin arkasına saklandıklarını söylüyor: Yapay Zeka.
Son on sekiz ayda teknolojide yaşanan işten çıkarma dalgasının iyi bilinen bir açıklaması var: Yapay zeka bizi bunu yapmaya zorladı.
Ancak Benioff buna inanmıyor.
İle konuş Matt Berman The Future Live'da Benioff, endüstrinin iş kayıplarına gerçekte neyin sebep olduğuna dair kendi deyimiyle temel bir yanlış yoruma karşı çıktı.
Yapay zekanın yer değiştirmesi tehdidinin hiç bu kadar gerçekçi olmadığı müşteri hizmetleri ve iletişim merkezinde çalışanlar için, onun yorumları şüphesiz bazılarının kaşlarını kaldıracaktır.
Tartışmada Benioff şunu savundu: “Çoğu insan hala neler olup bittiğini gerçekten anlıyor.
“Aslında yapay zekayı günah keçisi ilan etmek çok kolay. Ve bence bazı CEO'lar için bu tembel bir çıkış yolu.”
Onun iddiası, son teknoloji ürünü işten çıkarmalara katkıda bulunan faktörlerin hikayenin önerdiğinden daha çeşitli olduğu ve tüm bu faktörlerin bir yapay zeka hikayesine sığdırılmasının resmi çarpıttığı yönünde görünüyor.
“Bazı durumlarda bu şirketler maliyetleri çok yüksek olduğu için kesinti yapıyorlar” dedi.
“Diğer durumlarda bu şirketler, veri merkezlerine ödemek zorunda oldukları belirli mali taahhütlerde bulundukları için kesinti yapıyorlar.
“Diğer durumlarda ise bu şirketler, yapay zekadaki değişiklikleri yansıtacak şekilde iş güçlerini yeniden dengelemeleri gerektiğinden kesinti yapıyorlar.
Bunlar çeşitli nedenler. Yani bu şirketlerin hepsini bir araya ekleyemezsiniz. Eğer bunu yaparsanız temel bir hata yapmış olursunuz.”
CX endüstrisinin iyi bildiği bir model
Müşteri deneyimi perspektifinden bakıldığında, gerçek yapay zeka odaklı yeniden yapılandırma ile altyapı kesintileri arasındaki ayrım kritik önem taşıyor; özellikle de satıcılar aynı anda müşterilere yapay zekanın bu hizmetleri sağlayan insan yeteneğini sessizce ortadan kaldırırken operasyonlarını dönüştüreceğini söylediğinde.
Geçen hafta Oracle'daki son işten çıkarmalar bağlamında tam olarak bu gerilimi tartıştık; şirketin 30.000'e kadar kişiyi işten çıkardığı (şirket tarihindeki en büyük sayı) ve GAAP net gelirinin yıllık %27 artışla 3,7 milyar dolar olduğunu bildirdiği bildirildi.
Mali gerekçe, yapay zeka altyapısına 156 milyar dolarlık bir taahhütle bağlantılıydı; iş gücü kesintilerinin nakit akışında 8 ila 10 milyar dolar arasında serbest bırakılması bekleniyordu.
Bu habere Benioff'un yorumlarının merceğinden bakıldığında işten çıkarmalar, “Yapay zekanın işlerin yerini alması” gibi basit bir hikayeden ziyade, kapağı yapay zekanın sağladığı, sermaye tahsisiyle ilgili bir hikaye olarak görülebilir.
Aynı model başka yerlerde de yaşandı. Accenture, yapay zeka yeniden beceri kazandırma stratejisi adını verdiği stratejinin bir parçası olarak geçen Eylül ayında 11.000 çalışanını işten çıkardı.
Amazon ayrıca Ocak ayında yaklaşık 16.000 kurumsal pozisyonu keserken, Microsoft geçen Temmuz ayında yaklaşık 15.000 pozisyonu kesti.
Her iki durumda da yapay zeka açıklamanın bir yerinde yer aldı; ve her halükarda altta yatan faktörlerin daha karmaşık olduğu iddia edilebilir.
Benioff, Salesforce'un son beş yıldır işgücünün yeniden dengelendiği “garip bir dönemden” geçtiğini kabul etti, ancak bunu yapay zekanın işçileri yerinden etmesine bir yanıt olmaktan ziyade yapısal bir yeniden düzenleme olarak nitelendirdi ve şirketin o zamandan beri 83.000'den fazla çalışandan oluşan rekor bir işgücüne ulaştığını belirtti.
Daha önceki bir röportajda bu dönemi değerlendiren Benioff, Salesforce'ta 2023'teki işten çıkarmaları “tam bir çöp kutusu yangını” olarak tanımladı.
Salesforce çalışanı için bunların hepsi liderlik sorumluluğunun bir parçası. “Ne olursa olsun kurşunları yiyeceksiniz çünkü CEO olarak göreviniz bu” dedi.
“Ve sonra devam etmeli ve hepsini bir araya getirmelisiniz.”
Hizmet görüşmesinde yapay zeka gerçekte nasıl görünüyor?
Müşteri hizmetleri ekiplerine özel olarak, tüm bunların Benioff'un doğrudan ele aldığı bir boyutu var.
Temsilcilerin ve insanların yan yana nasıl çalıştıklarına dair çalışan bir örnek olarak Salesforce'un kendi yardım portalını kullandı ve şunları belirtti:
“Artık help.salesforce.com'a gittiğinizde müşteri hizmetleri sorununuzu çözmek için Agentforce ile çalıştığınızı biliyorsunuz.
“Ancak aramaların yaklaşık yarısında müşterinin 'Biriyle konuşmam gerekiyor' dediği ve temsilcinin 'Haklısın' dediği bir nokta geliyor ve çok kanallı yöneticimiz aracılığıyla patlama bir insana gidiyor.”
Ona göre transfer, değerin kaybolmak yerine yaratıldığı yerdir:
“İnsanlar o anda bir ekrana bakıp 'Aslında sorun şu olsa gerek. Biz sentez konusunda çok iyiyiz' diyebilirler.
Bu çerçevenin, “Yapay Zeka dönüşümünün” iş gücü için gerçekte ne anlama geldiğini anlamaya çalışan iletişim merkezi liderleri için pratik sonuçları var.
Benioff'un esas olarak savunduğu adil versiyon, yapay zekanın hacimle ilgilenmesi, insanların ise karmaşıklık döngüsünü kapatmasıdır.
Basit birinci düzey sorguları işleyen aracılar gerçek bir baskıyla karşı karşıyadır. Benioff'un tanımladığı türden bağlamsal yargılama yeteneğine sahip olanlara şimdilik hâlâ ihtiyaç var.
Kapak hikayesi mi yoksa gerçek yeniden dengeleme mi?
Benioff'un vurguladığı daha geniş nokta, anlatının ötesinde özgüllüktür. İş gücündeki azalmayı yapay zekaya bağlayan CEO'ların, çalışanlarına ve müşterilerine, şirketlerinde gerçekte neler olup bittiği konusunda daha dürüst bir açıklama borçlu olduklarını söylüyor.
Bu açık sözlülüğün sektör genelinde daha yaygın hale gelip gelmeyeceği henüz bilinmiyor.
Bundan sonra ne olacağına dair sinyaller almak için her duyuruyu izleyen CX personeli için, yapay zeka yetenekleri etrafında yeniden yapılanan bir şirket ile yapay zekayı maliyet tasarrufu için bir kılıf olarak kullanan bir şirket arasındaki fark, yapılmaya değer bir ayrımdır.
Bir yanıt yazın