Sun River Health neden hasta deneyimini iyileştirmeden önce çalışanlar arasındaki anlaşmazlıkları çözüyor?

Sağlık kuruluşları için müşteri deneyimi hastalarla başlamıyor. Onları destekleyen çalışanlarla başlar.

Bu gerçek, Sun River Health'in iletişim merkezi dönüşüm hikayesinin merkezinde yer alıyor ve kuruluşun deneyiminin, Enterprise Connect 2026'ya hakim olan yapay zeka ağırlıklı konuşmaların ortasında öne çıkmasının nedeni de bu.

Yakın zamanda yapılan bir CX Today röportajında şöyle denildi: Eric Brosius, Sun River Health Teknoloji Hizmetleri Başkan Yardımcısıanlamlı değişim için nasıl katalizör haline geldiğini ve iletişim merkezi modernizasyonuna yönelik hedeflenen bir yatırımın çalışan deneyimi (EX) ve hasta deneyiminde (PX) nasıl ölçülebilir sonuçlar sağladığını paylaştı.

Röportajın tamamını izleyin

İşletme sorunu: İç sürtüşmeler sağlık hizmeti sunumuna zarar veriyordu

New York'un federal nitelikli en büyük sağlık merkezlerinden biri olan Sun River Health, eyalet çapında düzinelerce klinik ve idari lokasyonu desteklemektedir. Pek çok sağlık kuruluşu gibi, kesintilerin, gecikmelerin veya verimsizliklerin hızla hastalar açısından sonuçlara yol açtığı yüksek basınçlı bir ortamda faaliyet göstermektedir.

Dönüşümden önce Sun River Health birbiriyle bağlantılı birçok zorlukla karşı karşıyaydı:

Doktorlar ve personel zamanında BT desteği almakta zorlandı
Yardım masası ekipleri bunalmıştı ve tepkiseldi
Yöneticilerin çağrı kalitesi ve duyarlılığı hakkında hiçbir bilgisi yoktu
Şikayetlerin sayısı arttı ancak altta yatan nedenlerin belirlenmesi zorlaştı

Sorun çaba eksikliği değildi. Bu bir içgörü eksikliğiydi.

BT liderleri, çağrı kayıtlarını dinlemek, etkileşimleri manuel olarak incelemek ve neyin yanlış gittiğinin parçalarını bir araya getirmeye çalışmak için çok fazla zaman harcadı – hatta olay gerçekleştikten çok sonra bile. Memurlar sinirlendi. Son kullanıcılar hayal kırıklığına uğradı. Ve liderlik modelin sürdürülebilir olmadığını biliyordu.

Brosius'un açıkladığı gibi eğer bakıcılar hızlı bir şekilde yardım alamıyorlarsa, hastalar sonuçta etkiyi hissederler. CX'i düzeltmek ilk önce EX'i düzeltmek anlamına geliyordu.

Yatırımın itici gücü: verimlilik, görünürlük ve ölçek

Sun River Health, yeni bir tedarikçi aramak yerine mevcut UC ortağına baktı: RingCentral.

Kuruluş, iletişim için RingCentral'ı zaten standartlaştırmıştı. Bir sonraki adım, bu yatırımı belirli bir hedef doğrultusunda iletişim merkezine kadar genişletmekti: karmaşıklığı artırmadan sürtünmeyi azaltmak ve görünürlüğü artırmak.

Yatırımın arkasındaki temel etkenler arasında şunlar yer alıyor:

Manuel kalite kontrol ve yönetim yükünün azaltılması
Temsilci katılımını ve eğitimini hızlandırın
İlk çağrı çözümlemesinin iyileştirilmesi
Hayal kırıklığı ve verimsizlik nedeniyle çalışan devrinin azalması
Daha tutarlı, ölçülebilir bir destek deneyimi yaratmak

Organizasyonu hayata geçirdi HalkaMerkez HalkaCXgüçlü bir vurgu ile Yapay zeka odaklı kalite yönetimi (QM) ve duygu analizi.

Yaklaşım: Yapay zeka bir görünürlük aracı olarak, bir alternatif değil

Daha da önemlisi Sun River Health, yapay zekayı ajanların yerini almak veya insan etkileşimlerini otomatikleştirmek için kullanmadı.

Bunun yerine yapay zeka bir araç olarak kullanıldı. görünürlük ve içgörü katmanı.

RingCentral'ın yapay zeka destekli QM yetenekleri, yöneticilerin her konuşmayı manuel olarak incelemeye gerek kalmadan etkileşimler sırasında neler olduğunu anlamalarına olanak tanıdı. Duygu analizi sorunlu alanları ortaya çıkardı, kalıpları ortaya çıkardı ve liderlerin hayal kırıklığı artmadan önce daha erken müdahale etmelerini sağladı.

Bununla birlikte Brosius erken dönemdeki yanlış adımlar konusunda samimiydi.

Birçok kuruluş gibi Sun River Health de başlangıçta yapay zekayı anlamlı kılmak için gereken planlamayı hafife almıştı. Anahtar kelime tetikleyicileri ve duyarlılık modelleri yeterince uyumlu değildi ve bu da bağlamsız içgörülere yol açıyordu.

Ders basit ama çok önemliydi: çöp girişi, çöp çıkışı hala yapay zeka için geçerli.

Kuruluş, yapılandırmaya zaman ayırarak, tetikleyicileri iyileştirerek ve gerçek etkileşimlere dayalı olarak sürekli yineleyerek platformun tam değerini görmeye başladı.

Sonuçlar: EX ve PX arasında ölçülebilir gelişmeler

Doğru şekilde ayarlandığında sonuçlar önemliydi.

Sun River Health aşağıdakileri başardı:

İlk çağrıda çözüm oranları %93 ile %95 arasındasektör ortalamasının oldukça üzerinde
Daha hızlı temsilci katılımıEğitim süresini azaltmak ve çabayı artırmak
Daha düşük çalışan devriazalan hayal kırıklığı ve daha net beklentiler nedeniyle
Daha yüksek son kullanıcı memnuniyetidaha az sorun ve şikayetle
Geliştirilmiş hasta deneyimidaha hızlı, daha güvenilir dahili destekle güçlendirilmiştir

Etki özellikle BT'nin ötesine uzandı.

Sun River Health, benzer yapay zeka odaklı kalite ve içgörü modellerini benimsedi klinik iş akışlarıbakımın geçişi için hemşirelik ekipleri dahil. Bu ekipler, hastanelerden taburcu edilen hastaların yedi gün içinde takip bakımını almalarının sağlanmasında çok önemli bir rol oynuyor; bu, acil servise yeniden yatışların azaltılmasında önemli bir faktör.

Sun River Health, BT yardım masasından alınan dersleri uygulayarak hemşire-hasta etkileşimlerinin görünürlüğünü iyileştirdi, olumsuz duyguları erken tespit etti ve ekipleri daha iyi koçluk ve içgörüyle destekledi.

Öğrenilen Dersler: Müşteri Deneyimi Liderlerinin Alması Gerekenler

Sun River Health'in deneyiminden elde edilen birkaç ders, CX ve sağlık hizmetleri liderleri için öne çıkıyor:

EX isteğe bağlı değil
Çalışanlar her gün sistemlerle mücadele ediyorsa müşteri veya hasta deneyimini iyileştiremezsiniz.
Yapay zeka disiplin gerektirir
Yapay zeka yalnızca kullanım senaryoları iyi tanımlandığında, veriler düzenlendiğinde ve ekipler yinelemeye istekli olduğunda değer sağlar.
Görünürlük otomasyona galip gelir
Ne olduğunu (ve nedenini) anlamak, etkileşimleri körü körüne otomatikleştirmekten daha önemlidir.
Sürtünmenin en çok acı verdiği yerden başlayın
Dahili destek işlevleri genellikle aşağı yönlü CX kazanımlarını yakalamanın en hızlı yoludur.
Mevcut platformları kullanın
Güvenilir bir iletişim temeli üzerine inşa etmek karmaşıklığı azaltır ve benimsenmeyi hızlandırır.

Daha geniş bir Müşteri Deneyimi mesajı

Sun River Health'in hikayesi, Enterprise Connect 2026'da büyüyen bir temayı güçlendiriyor: müşteri deneyimi ve çalışan deneyimi ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır.

Yapay zeka bozuk süreçleri sihirli bir şekilde düzeltmez. Ancak dikkatli bir şekilde uygulandığında (RingCentral'ın platformunda olduğu gibi) anlaşmazlıkları ortadan kaldırabilir, odaklanmayı yeniden sağlayabilir ve kuruluşların misyonlarına ulaşmalarına yardımcı olabilir.

Özellikle sağlık hizmeti sunucuları için bu misyon istatistikten çok daha öteye gidiyor.

Bu, teknoloji araya girmeden insanların insanlara bakabilmesiyle ilgili.