RingCentral ve Spectrum, yapay zeka odaklı çok kanallı bir iletişim merkezi olan RingCX'i ve gelişmiş konuşma zekası ve satış performansı için Yapay Zeka Konuşma Uzmanını (ACE) Spectrum Business müşterilerine sunmak için ortaklıklarını genişletti.
Bu hafta Enterprise Connect'te gösterilen iki ürün, Spectrum'un yönetilen ağı üzerinden sağlanan iletişim ve müşteri deneyimi için birleşik bir bulut platformu olan RingCentral ile UCX'e entegre edilecek.
Bu genişletilmiş ortaklık, sağlayıcıların orta ve büyük ölçekli işletmelere müşteri iletişim yönetimi, etkileşim analizi ve hizmet performansının iyileştirilmesi için birleşik bir sistem sunmasına olanak tanır.
Spectrum Business'ın başkan yardımcısı Keith Dardis, RingCentral'lı UCX'in tüm sektörlerde güvenilir ve emniyetli iletişim sağlayacağını açıklıyor.
“Orta ve büyük ölçekli kurumsal kuruluşlar, müşteri deneyimi iletişimleri ve etkileşimleri için birden fazla araç kullanma konusunda zorluklarla karşılaşıyor ve bu da parçalanmış iş akışlarına ve tutarsız hizmet sunumuna yol açabiliyor” diyor.
“RingCentral'lı UCX, Spectrum ağında tek bir bulut tabanlı çözüm sunarak bu sorunu çözüyor ve Spectrum Business müşterilerine güvenilir, birleşik bir deneyim sunuyor.”
“Bu, basitlik, güvenlik ve performansın önemli olduğu sağlık hizmetleri, eğitim, hükümet ve finansal hizmetler dahil olmak üzere birçok sektörde önemlidir.”
Parçalanmış CX sistemleri neden müşteri deneyimi zorlukları yaratıyor?
Birçok orta ölçekli ve büyük kuruluş, ekosistemleri genelinde birden fazla iletişim ve müşteri deneyimi aracı kullandığından, bu durum, ayrık süreçlere ve eşit olmayan hizmet sunumuna neden olarak müşteri yolculuğuna zarar verebilir.
Bu, CX faaliyetlerinde yaygın bir zorluktur. Pek çok kuruluş dijital kanallar, iletişim merkezi operasyonları ve analizler için hâlâ ayrı sistemlere güvendiğinden, bu parçalanma silolanmış iş akışlarına ve müşteri yolculuğunda sınırlı görünürlüğe neden oluyor.
Ekiplerin daha sonra çağrı işleme araçları arasında geçiş yapması gerekebilir; bu da satış veya hizmet öngörülerinin sistemlere yayılmış halde kalması sırasında denetçilerin kaliteyi belirlemek için genellikle yalnızca az sayıda çağrıyı incelemesi anlamına gelir.
Bu, çözüm sürelerini yavaşlatabilir ve gerçek müşteri deneyimi ile şirketlerin sunduklarını düşündükleri arasında genişleyen bir uçurum yaratabilir.
Birleşik Yapay Zeka İletişim Platformları Müşteri Deneyimi Operasyonlarını Nasıl İyileştirir?
RingCentral ve Spectrum'un yeni ürünleri, şirketlerin müşteri etkileşimlerini yönetme şeklini basitleştirirken bu konuşmalardan daha fazla bilgi elde etmek için tasarlandı.
İletişim, iletişim merkezi teknolojisi ve yapay zeka analitiğini tek bir ortamda birleştiren şirketler, tüm müşteri yaşam döngüsü hakkında bilgi sahibi olabilir ve ekiplerin daha hızlı ve daha doğru yanıt vermesine olanak tanır.
Şirketler, yapay zekayı doğrudan iletişim platformlarına entegre ederek rutin etkileşimleri, kuruluşların performans, hizmet kalitesi ve gelir öngörüleri açısından analiz edebileceği yapılandırılmış verilere dönüştürebilir.
Bu yaklaşım, aramaları basit bir şekilde yönlendirmekten otomatik olarak içgörü oluşturmaya, bu yeteneği sunmak için hem Spectrum'un ağ altyapısını hem de yönetilen hizmetleri RingCentral'ın yapay zeka iletişim teknolojisiyle birleştiren daha geniş bir değişimi yansıtıyor.
RingCX kesintisiz iletişim sağlar
Merkezi bir iletişim merkezi platformu olan yapay zeka öncelikli çok kanallı sistem, yirmiden fazla farklı dijital iletişim kanalını tek bir temsilci çalışma alanında bir araya getiriyor.
Temsilciler, her kanalı ayrı araçlarla yönetmek yerine müşterilerle tek bir arayüz üzerinden iletişim kurarak iş akışlarını basitleştirebilir ve daha kusursuz ve tutarlı bir deneyim sağlayabilir.
Platform ayrıca her müşteri etkileşimini otomatik olarak analiz eden, duyarlılığı değerlendiren ve konuşma analitiği oluşturan yerleşik yapay zeka kalite yönetimini de içeriyor.
Bu otomasyon, kuruluşların görünüşte alakalı konuşmaların yalnızca küçük bir alt kümesini manuel olarak incelemek yerine, her etkileşimde müşteri hizmetleri kalitesini izlemesine olanak tanır.
Ekipler bu nedenle ortaya çıkan sorunları ve eğilimleri tespit ederek uyumluluğu sağlayabilir ve manuel kontroller için gereken süreyi azaltabilir.
AI Conversation Expert (ACE), satış ekiplerine zeka sağlar
Konuşma zekasını ve satış performansını geliştirmek için tasarlanan ACE, RingCentral'ın tümleşik iletişim platformuna bir eklenti olarak işlev görür. ACE etkileşimleri analiz eder, transkriptler oluşturur ve içgörüleri çıkarır.
Araç, müşteri duyarlılığı, rakiplerin bahsetmeleri, anlaşma riskleri ve başarılı satış etkileşimleri gibi davranışsal sinyalleri tanımlayabilir ve bu öngörüleri CRM sistemlerine entegre edebilir, böylece ekiplerin çağrı verilerini manuel giriş yapmadan yakalayabilmesini sağlar.
ACE ayrıca kuruluşların hangi yaklaşımların başarılı sonuçlara yol açtığını anlamalarına ve bu davranışları ekipler içinde kopyalamalarına yardımcı olmak için otomatik koçluk ve analitik de sağlar.
Bu araç, günlük konuşmaları satış eğitimine, stratejiye ve karar almaya rehberlik edecek yapılandırılmış verilere dönüştürebilir.
İşletmeler neden birleşik yapay zeka odaklı CX platformlarını benimsiyor?
Bu ürün lansmanlarının amacı, RingCentral ile UCX'i desteklemektir. Kuruluşların dahili işbirliğini, müşteri desteğini ve müşteri katılımını birden fazla bağlantısız platform yerine tek bir entegre sistem aracılığıyla yönetmesi.
Bu, şirketlerin daha hızlı çözümler, daha iyi görünürlük ve daha bilinçli kararlar sağlamak için tüm müşteri yaşam döngüsünü izlemesine olanak tanır.
Bu ortaklık genişlemesi, yapay zeka odaklı, birleşik CX platformlarına doğru devam eden bir değişimin sinyalini veriyor Kuruluşlar hizmet tutarlılığını iyileştirmeye, sorunları müşterilere ulaşmadan tespit etmeye ve çalışanları gerçek etkileşimlerden elde edilen verilerle eğitmeye çalışıyor.
Müşteriler için yapay zekanın entegre edilmesi, destek ararken daha hızlı yanıtlar, daha kişiselleştirilmiş eylemler ve daha az tekrarlanan adım sağlayarak memnuniyeti artırabilir ve böylece geliri artırabilir.
Bir yanıt yazın