Günümüzün sosyal medyası on yıl öncesine göre farklı.
Daha fazla kullanım, artan belirginlik ve bir platformun başarısının diğer belirtileri, markaların bu kanalları kullanırken daha fazla risk aldıkları anlamına da geliyor; sosyal medya politikası artık bir “ekstra” değil.
İyi hazırlanmış bir sosyal medya politikası, çalışanların ve markanın profillerine erişenlerin sosyal medya platformlarını etkili ve uygun bir şekilde kullanmalarına rehberlik etmek için açıkça belirlenmiş kurallar ve en iyi uygulamaları kullanır.
Markanın kamuoyundaki imajında rol alan herkes, kendilerinden ne beklendiğini net bir şekilde anlamalıdır.
Bir politika, çalışanların bir markanın değerleri, misyonları ve hedefleriyle uyumlu bir şekilde nasıl davranacaklarını anlamalarına yardımcı olur ve şirketi ileriye taşır.
Ve güvenlik ihlallerinden, yasal sorunlardan, itibar kaybından ve halkla ilişkiler krizlerinden daha iyi kaçınabileceksiniz.
Sosyal Medya Politikasına Başlarken
Kapsamlı bir sosyal medya politikası oluşturmadan önce her olasılığa hazırlıklı olmanın imkansız olduğunu anlamalısınız.
Ancak kuruluştaki diğer kişilerle konuşmak, normalde dikkate almayacağınız ihtiyaçları ve sorunları göz önünde bulundurmanıza yardımcı olabilir.
Örneğin, müşteri hizmetleri ekibiniz hedef kitlenizin markanızı nasıl gördüğünü, sosyal medyayı nasıl kullandığını ve markanızın kanallarından neye ihtiyaç duyduğunu anlayacaktır.
BT ekibiniz kanal güvenliğini yönetmek için nelerin mevcut olduğunu ve güvenlik sorunlarının nasıl yönetileceğini bilecektir.
Yani, bir sosyal medya politikası ekibi kurmanız gerekecek. Herkesin politikanın her unsuru üzerinde söz hakkı olmamalı, ancak temsilciler girdi ve fikir sağlayabilmelidir.
Sosyal medya politika ekibinizde şu kurumlardan temsilciler bulunmalıdır:
- İnsan Kaynakları Departmanı.
- Liderlik.
- Müşteri servisi.
- Sosyal medya ekibi.
- Diğer takımlardaki çalışanlar.
- Tasarım takımı.
- BT veya web sitesi yönetim ekibi.
- Marka savunucuları veya sözcüleri.
- Pazarlama ekibi.
- Sadık müşteriler.
Bir ekibiniz olduğunda, markanızın sosyal medya politikasını oluşturmaya başlayabilirsiniz.
Etkili Bir Sosyal Medya Politikası Oluşturmak İçin 7 Adım
Gerçek yazma yedi adımda tamamlanabilir, ardından uygulama için dört adım gelir. Ancak uyaralım: Son dört adım ilk yedi adım kadar önemlidir.
Birini atlarsanız (örneğin politikanızı uygulamada, güncellemede veya yürürlüğe koymada başarısız olursanız) sosyal medya politikanız ekibinize rehberlik edemeyebilir ve markanızı koruyamayabilir.
Politikanızı oluşturmanıza yardımcı olmak için bir açıklama ekledik.
Ayrıca, başlamanıza yardımcı olacak her adımda sorabileceğiniz soruların listesini içeren indirilebilir bir pdf dosyasını da burada bulabilirsiniz.
1. Kapsam ve Amaç
Etkili bir sosyal medya politikası oluşturmanın ilk adımı, ilk etapta bu belgeyi neden oluşturduğunuzu anlamaktır.
Belgenin amacını herkesle netleştirerek politikanın kullanımını artıracak ve ekip üyelerinin onu kimin ne zaman kullanması gerektiğini anlamasını kolaylaştıracaksınız.
Sosyal medya politikası genellikle şirket blog yorumları ve sosyal platformlar dahil olmak üzere her türlü sosyal etkileşimi veya platformu kapsarken, bu konumları özel olarak listelemek karışıklığı azaltacak ve hangi platformların markanız tarafından onaylandığını ve sahiplenildiğini gösteren belgelenmiş bir liste görevi görecektir. Ayrıca çalışanlarınızın veya ekip üyelerinizin hangi platformları kullanabileceğini de belirleyecektir.
Poliçenizin hangi durumları kapsaması gerektiğine ve kimlerin buna göre yönlendirilmesi gerektiğine karar verin. Hangi durumların poliçe kapsamına girdiğini ve hangilerinin girmediğini açıkça belirtin.
2. Riskleri Belirleyin
Sosyal medya kullanımı risklerle doludur, ancak pek çok özel risk (ve bir markanın çoğu zaman farkında olmadan yakaladığı riskler) yalnızca size özeldir.
Örneğin, finans sektöründeyseniz, uymanız gereken FCC ve diğer kurallar ve yönetmelikler olabilir. Sağlık sektöründe olanlar HIPAA ve diğer yasalar ve yönergelere sahip olacaktır.
Bunun dışında PR krizleri, güvenlik riskleri, fikri mülkiyet ihlalleri ve benzeri standart risklerle de karşı karşıya kalacaksınız.
Sosyal medya politikanızın neleri içermesi gerektiğini belirlemenize yardımcı olmak için mümkün olduğunca çok genel riski listeleyin.
3. Temelleri Kapsayın
Risk listesini aklınızda tutarak, ekip üyelerinin izleyeceği çeşitli süreçleri ve yönergeleri ana hatlarıyla belirlemeye başlamanın zamanı geldi.
Şirket hesaplarında paylaşılabilecek ve paylaşılamayacak içerikleri ana hatlarıyla belirtin. Bu hesaplara kimlerin erişeceğine ve hangi güvenlik özelliklerinin olması gerektiğine karar verin.
Tüm güncellemelerinizde yorumlara izin verip vermeyeceğinize, bu yorumlarda nelere izin verip nelere izin vermeyeceğinize ve kaldıracağınız yorum veya gönderileri nasıl ele alacağınıza karar verin.
Hesaplarınıza erişim izni verme ve iptal etme sürecini geliştirin.
Ayrıca, çalışanların ve diğer kişilerin markayla ilgili içerikleri paylaşırken (veya kendilerini şirketle bağlantılı olarak tanımlarken) uymaları gereken kuralları ve yönergeleri belirleyin.
4. Sorumlunun Kim Olduğunu Tanımlayın
Çoğu zaman hatalar yapılır veya sorunlar önlenir; bunun nedeni çalışanların bunlarla nasıl başa çıkacaklarını bilmemeleri değil, kimin sorumlu olduğundan ve şirketin hangi süreci izlemek istediğinden emin olmamalarıdır.
Örneğin, sosyal medya profillerinizi, promosyonlarınızı ve ücretli reklamlarınızı izlemekten, dinlemekten, yanıtlamaktan ve yönetmekten kimin sorumlu olacağına karar verin.
Onay süreçlerini, raporlama mekanizmalarını veya sistemlerini, gönderi limitlerini ve diğer ayrıntıları belirleyin ve ana hatlarıyla belirtin.
Ve sosyal medya süreçlerinin dışında kalan süreçleri de göz önünde bulundurmayı unutmayın; örneğin, birinin izin aldığında ne olacağı ve sosyal medya eğitiminden kimin sorumlu olacağı gibi.
5. Yasal Hususları ve Düzenlemeleri Ele Alın
FCC gibi sektör düzenleyicileri tarafından düzenleniyor olabilirsiniz veya olmayabilirsiniz; ancak şüphesiz veri gizliliği yasalarına, fikri mülkiyetle ilgili kurallara ve reklam kurallarına uymanız gerekecektir.
Sosyal medya politikanızda bu kuralların genel fikrini ve sosyal medyayı kullananların bilmesi gerekenleri ana hatlarıyla belirtmeniz gerekir.
Not:Bu kuralların bazıları size aşikar gelebilir ama herkes için aşikar olmayacaktır.
Önemli olanları dışarıda bırakmayın. Daha kapsamlı belgeler (anlaşılır dilde ve aceleyle kullanımı kolay) hazırlayın.
6. Ses ve Stil
Markalar hassastır. Güncellemeleri ve içeriği tutarlı tutmak için şirketin kanallarının sahip olması gereken sesi ve stili ayrıntılı olarak açıklayın ve belirtin.
Kullanıcılara kabul edilebilir ve kabul edilemez güncellemelere dair çok sayıda örnek sunun. Ayrıca resmi stil kılavuzlarına bağlantılar da eklemek isteyebilirsiniz.
Son olarak, sosyal medya kanallarınızın hedefinin açık olduğundan emin olun. Markanız, sosyal medya aracılığıyla kitle sorularına yanıt verecek mi veya müşteri hizmeti sunacak mı?
7. Kriz Tepkisi
Ne kadar dikkatli veya hazırlıklı olursanız olun, en kötü senaryo kaçınılmazdır. Sonunda bir kriz ortaya çıkacaktır, bu yüzden hazır olmanız gerekir.
Reklam veya fikri mülkiyet kuralı ihlal edildiğinde ne yapılmalıdır?
Bir PR felaketi yaşanırsa veya başka bir kural, yönetmelik, yasa veya yönergeye aykırılık oluşursa?
Ayrıca bir hesap veya kullanıcı tehlikeye atılmışsa takip etmeniz gereken net bir süreciniz olmalıdır. Her bir ağı desteklemek için bağlantılar ve e-posta adresleri ekleyin, böylece hemen iletişime geçilebilir.
Sosyal medyanın dışında PR konularını da göz önünde bulundurmanız gerekiyor.
Örneğin bir trajedi yaşanırsa, satıcılar, müşteriler ve genel halkla nasıl iletişim kuracaksınız? Bu mesajın oluşturulmasından kim sorumlu ve kimin onaylaması gerekiyor?
Sosyal Medya Politikanızı Uygulamaya Geçirin
Bu süreç, nihai sosyal medya politikası taslağına sahip olduğunuzda sona ermiyor.
En iyi sosyal medya politikası bile uygulanmazsa, kullanılmazsa, sürdürülmezse ve yaptırım uygulanmazsa işe yaramaz.
8. Sosyal Medya Politikasının Uygulanması
Çalışanlarınızın ve ekip arkadaşlarınızın sosyal medya politikasını takip etmesini istiyorsanız, bunun kolayca ulaşılabilir ve herkese dağıtılabilir olması gerekir.
E-postayla gönderin ve dahili kanallar aracılığıyla duyurun. Belgeyi bir videoda inceleyin. Herkesin tamamlandığından ve kullanıma sunulduğundan haberdar olduğundan emin olun.
Başkalarının kolayca erişebileceği bir yerde saklayın. Yine de, bunun katılım paketlerine eklendiğinden ve marka adına iletişim kurabilecek veya markayı tanıtabilecek herkese sağlandığından emin olmanız gerekir.
(Müşterileriniz, hedef kitleniz ve diğer dış taraflar için harici bir versiyon oluşturmak isteyebilirsiniz.)
9. Kaynaklar ve Varlıklar
Çalışanları şirket haberlerini ve bilgilerini paylaşmaya teşvik etmenin ve sorunlardan kaçınmanın en kolay ve etkili yollarından biri, onaylı varlıkları kullanılabilir hale getirmektir.
Herkese logoları, onaylı görselleri, indirim kodlarını ve diğer kaynakları kolayca erişilebilecek bir yerde sunun.
Çalışanların güncellemeleri paylaşmasını daha da kolaylaştırmak için, herkesi haberler, yeni yayınlanan bilgiler ve yeni varlıklar hakkında bilgilendiren bir dahili iletişim kanalı oluşturmayı düşünün.
10. Sosyal Medya Politikanızı Sürdürmek
Sosyal medya ve ihtiyaçlarınız hızla değişir. Sosyal medya politikanızın günlük veya haftalık güncellemelere ihtiyacı olmasa da, yine de düzenli olarak güncellenmesi gerekecektir.
Güncelliğini yitirmesine izin verirseniz, yarardan çok zararı olabilir.
Örneğin, hesaplarınızdan biri tehlikeye girdiğinde güncel olmayan bir güvenlik protokolünün uygulandığını düşünün.
Sosyal medya politikası güncellemesini planlayın ve yapıldığından emin olun. Ayrıca, herkese belgeyi hatırlatmak ve süreçleri ve yönergeleri hakkında farkındalıklarını tazelemelerine yardımcı olmak için mükemmel bir fırsattır.
11. Sosyal Medya Politikanızı Kullanma
Sosyal medya politikasının başarılı bir şekilde uygulanması doğru eğitimle başlar.
Her ne kadar tüm çalışanların tüm süreçleri anlaması gerekmese de, herkesin politikadaki yönergeler ve bunların kendilerine nasıl uygulanacağı hakkında temel bir anlayışa sahip olması gerekir.
Son olarak, zaman ve emek harcayarak oluşturduğunuz politikanın uygulandığından emin olun.
Uygunluğun sağlanması için düzenli aramalar ve denetimler planlayın ve yönergelere uygun olmayan her şeyle ilgilendiğinizden emin olun.
Çözüm
Sosyal medya politikası, başlangıçta yatırım ve zaman gerektirse de günümüz dünyasında hayati öneme sahiptir.
Bu basit politika belgesi, krizlerden kaçınmanıza ve krizlere hazırlanmanıza yardımcı olurken, markanızı ortaya çıkan sorunlarla başa çıkmak için ihtiyaç duyduğu kaynak ve bilgiyle donatacaktır.
Bunu iyi yaparsanız, neyin izin verilip neyin verilmediğini anlamanın, çalışanlarınızı markanızı sosyal medyada tanıtmaya teşvik edeceğini göreceksiniz.
Daha fazla kaynak:
Öne Çıkan Görsel: Rawpixel.com/Shutterstock
Bir yanıt yazın