Güney Koreli SK Telecom, yeni bir müşteri deneyimi birimi oluşturarak, yaklaşımını genişletilmiş kişisel hizmetlerle yeniden yapılandırarak ve yapay zeka veri yönetimine yatırım yaparak müşteriler arasındaki itibarını yeniden inşa etmeye çalışıyor.
Telekom operatörü, geçen yıl yaşanan güvenlik ihlalinin yaklaşık 800.000 mobil abonenin göçüne yol açmasının ardından stratejisinin merkezine güven ve erişilebilirliği koymak istiyor.
Nisan 2025'te SK Telecom, bilgisayar korsanlarının kötü amaçlı yazılım kullanarak çekirdek ağ sistemlerine sızarak yaklaşık 23 milyon abonenin hassas USIM (SIM kart) verilerini tehlikeye attığını duyurdu. İhlal, kimlik doğrulama için kullanılan kritik bir altyapı olan ve SIM kartın klonlanması, kimlik hırsızlığı ve tek seferlik şifre ele geçirilmesi gibi riskler oluşturan şirketin Ev Abone Sunucusuna yetkisiz erişimi içeriyordu.
Daha sonra yapılan bir soruşturma, saldırganların uzun bir süre boyunca şirketin sistemlerine erişim sağladığını ve güvenlik ihlallerinin ve gecikmeli raporlamanın olayın boyutuna katkıda bulunduğunu ortaya çıkardı. Güney Kore Kişisel Bilgileri Koruma Komisyonu (PIPC), ağustos ayında telekom şirketine 134,8 milyar₩ (93,17 milyon dolar) tutarında rekor bir para cezası uyguladı.
SK Telecom bir siber saldırıyı nasıl CX revizyonuna dönüştürüyor?
18 Mart'ta Seul'de düzenlenen bir brifingde telekomünikasyon şirketi, güvenlik olaylarına müşteri içgörüleri, operasyonel tasarım ve güven oluşturma girişimleri arasındaki bağlantıyı güçlendirerek yanıt veren ülkenin telekomünikasyon sağlayıcıları arasındaki modeli yansıtan geniş bir CX dönüşümünün ana hatlarını çizdi.
Şirket halihazırda teknik ve güvenlik önlemlerini uygulamaya koydu ve şimdi odağını günlük müşteri etkileşimlerine güven kazandırmaya kaydırıyor.
Lee Hye-yeon, SK Telecom Müşteri Değeri İnovasyon Ofisi başkanı“SKT'nin varlık sebebinin müşteri güveni olduğunu” ifade ederek şunları ekledi:
“Bu yıl, müşterilerimizi derinlemesine anlamak ve bu içgörüleri tüm temas noktası kanallarına, ürünlerine ve hizmetlerine yansıtmak için onlarla saha odaklı iletişimleri önemli ölçüde genişleteceğiz.”
Yeni CX birimi bu ofiste bulunuyor ve farklı kanallardaki müşteri ihtiyaçlarını yakalamak, bunları hizmet iyileştirmelerine dönüştürmek ve uzun vadeli müşteri değer stratejileri tanımlamakla görevlendiriliyor. Bu, CX fonksiyonlarının destek rollerinden ürünü, politikayı ve yönetişimi etkileyen stratejik merkezlere dönüştüğü daha geniş bir sektör trendiyle uyumludur.
Girişimin anahtarı, cihaz desteğini, güvenlik eğitimini, yapay zeka danışmanlığını ve satış sonrası hizmetleri birleştiren ve servis merkezini etkili bir şekilde doğrudan müşteriye getiren SK Telecom'un Ziyaret Hizmetinin genişletilmesidir.
Şirket, yaşlı nüfusun yoğun olduğu bölgelere öncelik vererek hizmeti 71 ilde hayata geçirmeyi planlıyor.
Program, fiziksel desteği, özellikle veri ihlallerinden orantısız şekilde etkilenebilecek dijital açıdan savunmasız gruplar için müşterilerde güven oluşturmak için kritik bir kanal olarak konumlandırıyor.
SKT ayrıca müşteri deneyimi stratejisini uzun vadeli aboneler, genç demografik gruplar ve öğrenciler dahil olmak üzere müşteri segmentlerine göre şekillendiriyor. Girişimler, 40 yılı aşkın süredir hesap sahibi olan müşterilere yönelik özel destek kanallarından, üniversite gruplarıyla ortaklıklara ve gençlik odaklı yapay zeka ve güvenlik atölyelerine kadar uzanıyor.
Şirket, Müşteri Danışma Grubu ve Müşteri Güven Komitesi aracılığıyla yapılandırılmış geri bildirim toplamayı güçlendirerek müşteri ve dış uzman bakış açılarını karar alma sürecine entegre ediyor.
SK Telecom, CX revizyonuna ek olarak, gizlilik korumasını korurken hizmet iyileştirme amacıyla müşteri verilerini hassaslaştırmak ve sınıflandırmak için tasarlanmış bir yapay zeka veri iyileştirme sistemi geliştiriyor. Şirket şunları söyledi:
“Bunun, şirketin ürün ve hizmetleri iyileştirmeye yönelik yönleri keşfederken müşterilerin kişisel bilgilerini güvenli bir şekilde korumasına olanak sağlaması bekleniyor.”
Güvenlik ihlallerinden sonra veri işlemeye ilişkin daha sıkı denetimleri ele alırken, daha kişiselleştirilmiş, yapay zeka odaklı deneyimler arasında bir denge kurmak, yüksek profilli güvenlik başarısızlıklarının ardından Güney Kore'de inceleme altındaki şirketlerin güvenilirliğinin yeniden inşa edilmesi açısından kritik hale geldi.
Telekom sektörü dışında, e-ticaret devi Coupang da yaklaşık 33,7 milyon müşteriyi etkileyen büyük bir veri ihlali sonrasında müşteri kayıpları ve hükümet soruşturmalarıyla karşı karşıya kaldı.
Tüm faaliyetlerde müşteri odaklı bir kültür oluşturmak
SKT, yapısal ve teknolojik değişikliklerin yanı sıra kültürel dönüşümü de teşvik ediyor. Yöneticiler ve çalışanlar ön saflardaki temas noktalarına yapılan ziyaretleri artıracak. Şirket şunları ekledi:
“[W]Şirket içindeki tüm faaliyetlerin merkezine 'müşteri'yi koyarak, örneğin yeni çalışanların eğitimlerinin bir parçası olarak müşterilerin sahada karşılaştıkları sorunları derinlemesine düşünmeleri ve çözmeleri için projeler üstlenmelerini sağlayarak, değişimi ve yeniliği teşvik eden bir kurum kültürü yaratmayı amaçlıyoruz.”
Bu dahili odaklanma, iş liderlerinin, müşteri ilişkilerindeki sürdürülebilir iyileşmenin, yeni sistem veya programlara olduğu kadar şirket çapındaki koordinasyona da bağlı olduğunun farkına vardıklarını gösterir.
İhlalleri yalnızca BT veya uyumluluk başarısızlıkları olarak ele almak yerine, şirketler bunları giderek daha fazla müşterilere hizmet etme şekillerini yeniden şekillendirmek için bir katalizör olarak kullanıyor.
Siber güvenlik ihlalleri daha sık ve kapsamlı hale geldikçe, müşteri güveninin yeniden kazanılması, operasyonel şeffaflık ve anlamlı müşteri hizmetleri değişiklikleriyle desteklenen görünür, sürekli etkileşime bağlıdır. SK Telecom'un stratejisinin etkinliği muhtemelen ihlal sonrası sorumluluğu uzun vadeli müşteri güvenine dönüştürme becerisiyle ölçülecektir.
Bir yanıt yazın