Seyahat ve konaklama markaları rezervasyon sırasında yaşar ve ölür. Müşteri ister bir oda rezerve etsin, ister bir uçuşu yükseltsin, ister bir tatil yeri gezisi eklesin, ödeme adımı niyetin ciroya dönüştüğü veya sürtüşmenin sessizce terk etmeye dönüştüğü yerdir.
Bu işlemler genellikle pahalıdır, zamana duyarlıdır ve giderek daha fazla telefonla veya desteklenen dijital süreçler aracılığıyla gerçekleştirilir.
Aynı zamanda iletişim merkezi ekipleri, dağınık ve sezonluk bir iş gücünü desteklerken PCI uyumluluk gereksinimlerini karşılama ve hassas ödeme verilerini koruma konusunda artan baskıyla karşı karşıya kalıyor. Sonuç tanıdık bir gerilimdir: Müşteri yolculuğunu aksatmadan telefon ödemelerini nasıl güvende tutarsınız?
“Marka itibarı önemlidir ve bir ihlal, bu itibarı ve müşteriler nezdindeki güveni yok eder.” Dmitri Muntean, SequenceShift'te Genel Müdür, söylenmiş Bugün CX bir röportajda. Müşteriler veri ihlallerinin giderek daha fazla farkına vardıkça güven, ödeme deneyimiyle ayrılmaz bir şekilde bağlantılı hale geliyor.
SequenceShift'in kendisini konumlandırdığı yer burasıdır: Amazon Connect, Salesforce ve Zendesk gibi platformlarla entegrasyonlar aracılığıyla dönüşümü, acente deneyimini ve operasyonel esnekliği geliştirirken seyahat ve konaklama iletişim merkezlerinin sorunsuz bir şekilde güvenli telefon ödemeleri almasına yardımcı olur.
İlgili hikayeler
Ödeme uyumluluğunu rekabet avantajına dönüştürün
içinde Özellikle seyahat ve konaklama sektörlerinde müşterilerin yavaş veya hantal deneyimlere karşı sabrı çok azdır.
Seyahat deneyimleri de giderek dijital hale geliyor. Tesis içi “dijital konsiyerj” gezileri, mobil ek satışlar ve varış öncesi eklentiler artık yaygın ve bu da yüz yüze işlemlere olan bağımlılığı azaltıyor. Bu değişimi desteklemek için markaların telefon rezervasyonları, canlı yükseltmeler, tesis içi satın alımlar ve küresel operasyonlarda tutarlı bir şekilde çalışan ödeme süreçlerine ihtiyacı var.
Ödemenin pazarlığa açık olmadığı kamu hizmetleri veya sigorta gibi sektörlerin aksine, seyahat satın alımları isteğe bağlıdır Dan Bloy, SequenceShift'in bölge müdürü. “Müşteri sinirlendiğinde telefonu kapatabilir ve rakibini arayabilir.”
“Müşteriyi sonuçta tek bir sürekli müşteri teması yerine başka bir kanala gönderirseniz, o zaman %100'den potansiyel olarak biraz daha düşük bir seviyeye inmiş olursunuz.”
Bu “sahip olmak güzel” gerçekliği onu daha da önemli kılıyor ödemeleri toplarken maliyetlidir, canlı etkileşimi bozar. Bağlantılar, transferler veya ayrı IVR akışları yoluyla müşteriyi görüşmeden çıkarmak çoğu zaman görüşmeden ayrılmaya neden olur. Güvenlik sorunları, özellikle bir temsilciye kart ayrıntılarını okumaktan rahatsızlık duyan müşteriler için sorunu daha da kötüleştiriyor.
O zaman amaç seyahat iletişim merkezi aracılığıyla yapılan ödemeler için ödemeleri, müşterilerin onlara zaten güvendiği bir zamanda, kanal değişikliklerini zorlamadan veya risk eklemeden almaktır.
Muntean, müşterilerden bir acenteyle konuştuktan sonra ödemeyi online olarak tamamlamaları istendiğinde önemli bir düşüş yaşayan bir otel zincirini anlattı.
“Acentelerle telefonda konuşuyorlar, rezervasyonları tartışıyorlar ve müşteriden ödemeyi online olarak tamamlamasını istiyorlar… bu ödemelerin dörtte birinden fazlası asla gerçekleşmiyor.”
Değişimin motivasyonu açıktı: “Ödemeleri hemen alabilmek için özellikle bizim çözümümüzü istediler, çünkü bu onlar için gelir kaybına neden oldu” diye ekledi Muntean.
SequenceShift'in self servis ödeme çözümü, müşterilerin çağrı sırasında hassas bilgileri temsilciyle paylaşmadan kart ayrıntılarını güvenli bir şekilde girmelerine olanak tanır. Bu, rehberli rezervasyonlar sırasındaki kesintileri azaltır ve önemli bir karar noktasında güven oluşturur.
Seyahat ve konaklama sektöründe PCI uyumluluk risklerini yönetmek
PCI uyumluluğu uzun süredir seyahat şirketleri için temel bir gereklilik olmuştur ancak gerçek anlamda uyumlu bir ortamın sürdürülmesi, özellikle uzaktan ve hibrit çalışma modelleriyle birlikte daha karmaşık hale gelmiştir.
Merkezi iletişim merkezlerinde liderler sıkı kontroller aracılığıyla uyumluluğu zorunlu kılabilir.
Muntean, “Temiz oda ortamı olması gerekiyor” dedi. “Acentelerin not defterlerini veya telefonlarını yazabilecekleri bir yere getirmelerine izin verilmiyor; video kayıtlarına, ses kayıtlarına ihtiyacınız var… ağın bölümlere ayrılması gerekiyor.”
Kapalı çalışma alanları, cihaz sınırlamaları, bölümlere ayrılmış ağlar ve dikkatle yönetilen kayıtlarda bile ölçekte tutarlılık zordur. Uzaktan çalışma bu zorluğu daha da artırıyor.
Muntean, not almaktan güvenliği ihlal edilmiş cihazlara ve ağlara kadar uzanan risklere dikkat çekerek, “Bir şirket evden çalışırken ortamın uyumlu olduğundan kesinlikle %100 emin olamaz” diyor.
“Temsilci olmayabilir, ancak bilgisayarları hacklendi veya ağları hacklendi ve birileri ağda dolaşırken bu verileri kopyalıyor.”
Bu bağlamda müşteri kartı verilerinin ifşa edilmesini azaltan çözümler, güvenlik ve denetim hazırlığı açısından giderek daha önemli hale geliyor.
Muntean, en etkili yaklaşımın memur katılımını azaltmak olduğunu söyledi.
“Bizimki gibi bir çözüm, aracı uç noktasını PCI uyumluluk kapsamından tamamen kaldırıyor, bu da kart verilerinin hiçbir zaman mevcut olmadığı anlamına geliyor.”
Birbirinden kopuk ödeme deneyimleri aynı zamanda operasyonel riskler de oluşturur. Aktarımlar sırasında cevapsız aramalar veya parçalanmış kayıtlar hata noktalarını artırır ve yönetimi karmaşıklaştırır. Bloy, ödemeyi ana etkileşimden ayırmanın tüm konuşma boyunca yapay zeka ve analitiği uygulama yeteneğini sınırladığını ekledi.
Seyahat ekiplerinin güvenle ölçeklenmesine yardımcı olan entegrasyonlar
SequenceShift'e göre güvenli ödeme ayrı bir sistem gibi hissettirmemeli. Bunun yerine, temsilcilerin halihazırda kullandığı araçlara yerleştirilmelidirler ve seyahat organizasyonlarının standartlaştığı platformlar.
Aracılar genellikle birden fazla sistemi dengeler. Rezervasyon araçları, müşteri profilleri, sadakat programları, vaka yönetimi ve operasyonel platformların tümü tek bir etkileşimde kesişerek eğitim yükünü ve iş akışı karmaşıklığını artırıyor.
Bloy, “Eğer karmaşıksa ve çok sayıda uyarı ve geçici çözüm varsa, bu durum temsilci için oldukça sinir bozucu hale gelebilir” diyor.
SequenceShift, Amazon Connect, Salesforce ve Zendesk gibi platformlarla entegre olurveri hareketini otomatikleştirmek ve manuel adımları ortadan kaldırmak. Ödeme onayı verileri doğrudan şuraya akar: CRM veya destek platformukopyalama ve yapıştırma hatalarını azaltır ve işlem sürelerini kısaltır. Bloy şunları kaydetti:
“Ajannın entegrasyonu etkinleştirmek için tek bir tıklama yapmasına gerek yok, bu da ortalama işlem süresini de azaltıyor.”
AWS'yi kullanan markalar için Amazon Connect ödeme çözümleri, kusursuz bir arama deneyimini ne kadar iyi sürdürdüklerine göre giderek daha fazla değerlendiriliyor. SequenceShift, bölge genelinde çalışacak ve Amazon Connect ile birlikte ölçeklenecek şekilde tasarlanmış bir modeli vurguluyor.
Dalgalanan talebi destekleme yeteneği, mevsimsel zirvelerin yaşandığı bir sektörde özellikle değerlidir. Havayolları, oteller ve seyahat acenteleri, tatil ve yaz dönemlerinde düzenli olarak keskin hacim dalgalanmaları yaşıyor ve ödeme altyapısının, operasyonel baskıyı artırmadan iş gücüyle birlikte büyümesi gerekiyor.
“Çünkü bizim çözümümüz 'Kullandığın kadar öde'… [brands] düşük dönemlerde çok fazla ödeme yapmak zorunda kalmazlar ve yalnızca kullandıkları kadar öderler. Bu, işlem başına bir maliyettir.”
Muntean, “Böylece yoğun dönemlerde 1.000 temsilciye sahip olabilirler ve sezon dışı dönemde bu sayı 500 ila 400 temsilciye düşürülebilir” dedi.
Esneklik özellikle havayolları için önemlidir. Muntean, “Müşterilerimiz, farklı sektörlerdeki müşterilere kıyasla çok daha karmaşık ödeme akışlarına sahip ve çözümümüz, onlarla sorunsuz bir şekilde entegre olup bağlantı kurabilecek kadar esnek” dedi.
“Akışın bu kısmını değiştiriyoruz, ancak geri kalanı, tüm uzlaşmalar, tüm yerleşimler, tüm satın almalar daha önce olduğu gibi yapılıyor.”
Bloy, seyahat markalarının iletişim merkezinde yapay zekayı kullanmaya çalışırken, ödeme sistemlerinin çekirdek platformun dışında yer alması halinde engelleyici olabileceği konusunda uyardı.
“Ödeme sağlayıcınızın çözümünün, temsilcinize yardımcı olmak için yapay zeka hizmetlerini kullanmanızı engellemediğinden emin olmanız gerekir. İşte bu noktada yerel bir çözüm sorunu çözer.”
Bu iyileştirmeler, temsilcilerin üst satış fırsatlarına ve sorun çözümüne odaklanarak verimliliği artırmalarına yardımcı olur.
Ödün vermeden güvenlik ve dönüşüm
Seyahat endüstrisindeki iletişim merkezi ödemelerinin modernizasyonu, sonuç odaklıdır: daha az PCI riski ve uzaktaki ekipler için daha güçlü güvenlik, canlı ödeme yakalama yoluyla daha yüksek dönüşüm, daha fazla müşteri güveni ve daha az hatayla daha kısa işlem süreleri.
Güvenlik beklentileri arttıkça Müşteriler parçalanmış ödeme süreçlerine karşı daha az toleranslı hale geliyor, Seyahat ve konaklama markaları uyumluluk ve deneyimi bir arada sunan çözümlere öncelik veriyor. SequenceShift'in amacı basittir: güvenlik ve dönüşüm bir uzlaşma olmamalıdır.
Müşterileri tek ve kesintisiz bir yolculukta tutarak, kart verilerini temsilcilerin erişiminden kaldırarak ve bunları iletişim merkezi yığınına düzgün bir şekilde entegre ederek, modern ödeme akışları, temsilci güvenini, verimliliğini ve performansını artırırken geliri de koruyabilir.
İlgili hikayeler
Bir yanıt yazın