ServiceNow, Mayıs ayında 2025 etkinliğinde üniforma CRM platformunu duyurdu.
Platformun üç zorlayıcı ayrımı var. Birincisi, hizmet, satış ve sipariş yönetimini bir platformda birleştiren tek CRM'dir.
İkincisi, ServiceEnow'un iş akışı otomasyonunun mirası, ön ve orta ofisden müşteri bilgileri çeken daha derin bağlantılar sağlar ve daha fazla veri açısından zengin bir CRM deneyimi ve tam müşteri ekranını mümkün kılar.
Üçüncüsü, çoğu iş departmanı zaten ServiceNow'a bağlıdır. AI BT ekipleri ön büro satın almada daha büyük bir rol oynamaya çalışırken, elbette tanınmış bir platformu tercih edecekler, özellikle AI ajanları öne çıkıyor.
Ancak bu belirginlere rağmen, bazıları endişeli. Örneğin, bir ServiceWow CRM uygulamasında genellikle bir Salesforce veya Microsoft Dynamics 365 uygulamasından daha fazla karmaşıklık vardır.
Bugün CX ile yapılan bir röportajda zorlandığında, Mark Ashton, Serviceenow'da CRM için VP EMEA, Karmaşıklığı düşürmeye ve değerleme süresini hızlandırmaya yardımcı olan ServiceEnow'dan önceden yapılandırılmış endüstriyel iş akışlarında olun.
Bu iş akışlarının hızlı gelişimi önemlidir ve ServiceNow'un “CRM pazar lideri” olma hedefini güçlendirecektir.
Ancak, ServiceEnow'un birleşik CRM platformunda başka bir önemli bakım var; Pazarlama CRM yok. Bu, ön ofisin CRM çözümlerini ve stratejisini bir tedarikçi ile birleştiremeyeceği anlamına gelir.
Ashton devam etti ve şöyle dedi: “Talep pazarlaması için yerel bir ServiceNow uygulaması oluşturan Tenon ile birlikte çalışıyoruz. ServiceNow mağazası aracılığıyla B2B ve B2C pazarlama seçenekleri sunuyor.
“Ama biz her zaman araştırıyoruz (pazarlama),” diye devam etti. “Güvenle söyleyebileceğim şey, ajan yapay zekanın deneyimin nasıl görünebileceğini yeniden düşünmemizi sağladığıdır.
Platformumuzun gerçek gücü budur: verilere sahibiz – satın aldığınız ve nasıl kullandığınız – iş akışı ve Ajanik AI seçenekleri ile birleştirilir. Birlikte pazarlama deneyiminin ne olabileceğini tam olarak yeniden düşünmemizi sağlıyorlar.
Ayrıca, mevcut pazarlama fırsatları için tenona yaslanmasına rağmen Ashton, ServiceNow'un müşterilerinin yığınlarını diğer yenilikler aracılığıyla birleşmelerine nasıl yardımcı olduğunu vurguladı.
Örneğin, Siebel, Salesforce ve diğer iş akışı teknolojilerini, Mulesoft gibi ara katman yazılımı ile bağlantılı bir patchwork sistemi aracılığıyla taşımak ve sonuçta finansal işlem için SAP ile entegre etmek için bir müşteri örneğini paylaştı.
ServiceNow ile bu müşteri sadece Salesforce'un değil, aynı zamanda destekleyici altyapının da yerini aldı.
750 milyon dolarlık Genesys yatırımı ve CCAAS Serviceenow Stratejisi için ne anlama geliyor
Temmuz sonunda CCAAS Stalwart Genesys, ServiceNow ve Salesforce'dan 1,5 milyar dolar yatırım aldığını açıkladı ve her biri 750 milyon dolar ödedi.
Hareket, ortak bir teklife odaklanan ServiceNow ve Genesys arasındaki işbirliğine güvenmek anlamına geliyordu: Genesys ve Service -Service'in tekdüze deneyimi.
Bu çözüm, ServiceWow Unified CRM'nin bir parçası olan ServiceNow Müşteri Hizmetleri Yönetimi'nde (CSM) kritik CCAAS işlevselliğini kapsamaktadır.
2024'teki lansmanından bu yana ServiceNow benzer CCAAS ortaklıkları ile piyasaya çıktı.
Ancak yatırımla, CCAAS-CRM entegrasyonlarının geleceği hakkında Genesys ile çalışmaya, dersleri almaya ve daha fazla CAAS işbirliğine ilham vermeye devam edecektir. Bu, Genesys'in CCAAS-CRM çözümlerinin geleceğini şekillendirmesini sağlayabilir.
Bununla birlikte, Ashton, ServiceNow'un birlikte çalışmaya ve diğer büyük oyuncularla birlikte yenilik yapmaya devam edeceğini belirtti.
“Genesys, Nice, Five9 ve 3Clogic, AWS ve Zoom ile ortaklıklar dahil olmak üzere sınıfının en iyisi CAAS tedarikçilerine odaklanıyoruz.” Dedi.
Nihayetinde, hedef tamamen otomatik müşteri hizmetleri ve farklı platformlara CRM katılımıdır.
Bu ilişkileri tanıtarak ServiceEnow, müşterilerinin bir CCAAS platformu satın almasını ve çözümleri birlikte göstermek ve dikmek için bir danışman ekibi ödemelerini istemez. Bunun yerine, soru şudur: Gerçek bir uçtan uca nişan nasıl yaratırız?
Genesys ile ServiceNow, bunun üzerine inşa etmek için teknik düzeyde birlikte çalışır.
Yine de Ashton'un vurguladığı gibi, “Genesys, yaptığımız yatırım göz önüne alındığında bizim için bir amiral gemisi ortağıdır, ancak bu entegrasyonları daha önce bahsettiğim diğer tedarikçilerle de inşa ediyoruz.
“Müşterilerin bir seçeneği var ve sadece Genesys kullanıcıları değil, hepsi için güçlü bir ortak olmak istiyoruz.”
Bir yanıt yazın