Geçen ay ServiceNow, CRM odasına erişimini açıkladı.
Hareketin başlarında biraz çizilmesi vardı, çünkü ServiceNow'u bir CRM sağlayıcısı olarak görmüşlerdi.
Ancak, daha önce CRM etiketine basmıştı.
Peki, neden aniden terimi kucaklamaya karar verdi?
Bugün CX ile yapılan bir konuşmada, Michael Ramsey, ServiceEnow'da Müşteri İş Akışları için Ürün Yönetimi GVPÇayı döktü.
ServiceNow'un CRM Platformu
2016 yılında Servicesov, Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CSM) için çözümünü başlattı.
O zamandan beri, tedarikçi vaka yönetimi, bilgi yönetimi, tek bir müşteri ekranı, proaktif sosyal yardım, konuşma analizleri vb.
“Buna agresif bir şekilde yatırım yaptık ve çok fazla piyasa doğrulaması gördük.” Ramsey.
Bu noktaya değinirken Ramsey, CRM Müşteri Katılım Merkezi (CEC) için en son Gartner Magic Quadrant da dahil olmak üzere çeşitli analist raporları dikkate getirdi.
Bu çalışma, ServiceNow'un müşteri hizmetlerinde nasıl önemli bir 'pazar ivme' elde ettiğini ve tedarikçiyi dört liderden biri olarak etiketlediğini vurgulamaktadır.
Bu ivmeyi geliştirdiği için ServiceNow, CRM Paraplu'nun altına giren bir saha hizmet yönetimi ürünü de ortaya koydu.
Bununla birlikte, Prelude, CRM duyurusu için ServiceNow'dan satış ve sipariş yönetimi ürünlerinin başlatılmasıyla geldi.
Tüm bu çözümleri bir araya getirerek Ramsey şunları söylüyor:
Bu bizi tek bir platformda satış, uygulama ve hizmetle ilgilenen tek platform yapar.
“Bu an, terminolojimizi bakır şirketler de dahil olmak üzere piyasanın ve müşterilerimizin zaten dediklerine göre uyarlamak için doğru zaman gibi geliyor.”
ServiceNow'un CRM farklılaştırıcısı
Birçok yarışmacı, ön büro işlevselliği yoluyla müşterinin katılımını mümkün kılmaya odaklanmıştır.
Ancak, ServiceNow'un uçtan uca bir çözümle farklılaşmasını istediğini iddia ediyor. Fark etti:
Bu sadece ticari isteklerle uğraşmak – satın alma, geri dönme veya hizmet arayışı – aynı zamanda üstün bir müşteri deneyimini teşvik etme taleplerini etkili bir şekilde yerine getirebilmemizi sağlamakla ilgilidir.
Büyük şirketlerde, bu soruları arka uç sistemler hakkında etkili bir şekilde ele almak için gerekli içgörü konuşuyor.
ServiceNow, CRM uygulamasını faturalandırma, envanter, sipariş yönetimi ve diğer çeşitli iş akışlarıyla birleştirir. Bu uçtan uca yaklaşım, veri açısından zengin bir CRM deneyimini mümkün kılar.
Dahası, satıcı AI daha fazla fikir edinmek için iş akışlarıyla ilgiliydi.
Bu nedenle, ServiceNow'dan müşteriler, AI uygulamalarını müşteri odaklı işlevlerle besleyen yeni verilere sahip bir itfaiye istasyonundan yararlanabilirler.
Artık AI ajanları yayınladığına göre, Ramsay, CRM uygulamalarını kullanan CX ekiplerinin bu verileri işe getirmek için benzeri görülmemiş bir fırsata sahip olduğuna inanıyor.
ServiceNow'un CRM -Challenges
Merkezi meydan okuma hizmetleri, maliyetleri CRM alanında karşı karşıya kalacaktır. CRM çözümleri ucuz değildir, ne de uygulanması kolay değildir.
Küçük şirketlere ve şirketlere kolayca ölçeklenen Salesforce'un aksine, ServiceNow daha karmaşık bir kategoriye giriyor.
Bununla birlikte, bu karmaşıklık hizmet, katılım ve iş faaliyetleri arasında daha derin bağlantılar sağlar.
Dahası, Ramsay, ServiceNow'un, özellikle endüstriye özgü inovasyonu nedeniyle, değer için nasıl olduğunu vurguladı. Fark etti:
Şimdi, her biri daha fazla hazır seçenek sunarak zemini artırmak için tasarlanmış sekiz sektöre özgü çözüm sunuyoruz.
Ramsay, “Müşteriler bunları benzersiz gereksinimleri için yapılandırabilir, ancak konfigürasyon çabalarını önemli ölçüde azaltır ve değerleme süresini hızlandırır.”
Mükemmel bir örnek, NVIDIA ile işbirliği içinde inşa edilen telekom hizmet yönetimi için çözüm için “şimdi yardım” dır.
Bu tür yenilikler, piyasa ürünü ürünleri sayesinde birçok durumda marka için tartışan BT ekipleri arasında ServiceCenow'un cazibesini artıracaktır.
Şimdi bu BT ekipleri AI ortaya çıktığında CRM satın alma kararlarında giderek daha önemli bir rol oynamaktadır. Bu, ServiceNow'a dikkat çekici ve muhtemelen pazar momentumunun kritik bir motoruna fayda sağlıyor.
ServiceNow'un anahtarı, devam ederken, CX işlev liderleriyle temas kurmak ve daha fazla yapmaya başlayan uçtan uca vizyonun değerini sunmaktır.
Son Koleksiyon Yemekleri: CRM, uçtan uca bir platformun bir parçasıdır
ServiceNow, hizmet, satış, ERP, finans ve diğer süreçlerin birbirinden geçtiği merkezi bir merkez oluşturur.
Bu merkezden, şirketler iş akışlarını düzenleme ve otomatikleştirme konusundaki katılımın ötesine geçebilir. Bunlar, müşterilerin istediklerini daha hızlı, daha hızlı, daha doğru ve daha az sürtünme ile elde etmelerini sağlamayı amaçlamaktadır.
Uçtan uca bir platform için benzer bir vizyonu benimseyen şirketler, daha derin, daha kişiselleştirilmiş müşteri ilişkilerinin temelini oluşturabilen ServiceNow CRM portföyünü dikkate almalıdır.
Ramsey, “Sadece son on veya 20 yıldır etrafta olanlara dayanarak biraz daha iyi bir CRM oluşturmaya çalışmıyoruz.”
Bunun yerine, istedikleri sonuçları anlamak ve platformumuzun buna nasıl ulaşmaya yardımcı olabileceğini belirlemek için müşterilerle yakın çalışıyoruz.
Mevcut CRM manzarasına daha derinlemesine dalmak için bugün CX makalesini görüntüleyin: 2025'te dikkate alınacak en iyi CRM tedarikçileri
Bir yanıt yazın