Vonage, Salesforce ile uzun süredir devam eden ortaklığında bir adım daha atarak Vonage Contact Center'ı Agentforce 360 ile birleştiren yeni bir entegrasyonu ortaya çıkardı.
Bu hamle, şirketlerin sesi ve giderek daha fazla yapay zeka destekli sesi müşteri etkileşiminin merkezine koyma yönündeki ortak vizyonunu güçlendiriyor. Gerçekten de son düzeltme, iki satıcının son 18 ay içinde ses ile ilgili ikinci yayınını işaret ediyor.
Vonage for Salesforce Voice'un Agentforce Voice'a (Salesforce'un yerel AI ses aracısı) bağlanması, işletmelere sanal ve insan aracıların aynı bağlam, veri ve yönlendirme mantığıyla çalıştığı tek bir ortam sağlar
Amaç, kuruluşların daha hızlı, daha tutarlı ve daha kişiselleştirilmiş sonuçlar sunmasına yardımcı olmaktır.
Reggie Terazileri, Vonage Başkanı ve Uygulama Başkanıotomasyon ve empati arasındaki bu dengenin önemli hale geldiğine inanıyor.
“Şirketlerin artık verimlilik ve empati arasında seçim yapması gerekmiyor” diye açıklıyor.
“Vonage'ın Salesforce'un yapay zeka destekli ses yetenekleriyle entegre Salesforce yerel iletişim merkezi çözümleri ile, yalnızca sesli etkileşimin yaratabileceği kişisel dokunuşu korurken müşterilerin yapay zeka ve otomasyonu ölçeklendirmelerine yardımcı oluyoruz.”
Yapay zekanın öncelikli olduğu bir dünyada ses neden hâlâ önemli?
Yapay zeka sohbet robotlarının ve dijital etkileşimlerin büyümesine rağmen ses, müşterilerin hassas, acil veya duygusal açıdan yoğun anlarda tercih ettiği kanal olmaya devam ediyor.
Vonage'ın kapsamlı ses zekası, bu konuşmaları en başından itibaren daha akıllı hale getirmeyi amaçlıyor.
Sanal aracılar amacı değerlendirebilir, arayanların kimliklerini doğrulayabilir ve basit görevleri çözebilir; akıllı yönlendirme ise daha karmaşık sorunları doğru uzmana yönlendirir. Scales, Agentforce Voice dahil olduğunda beceriye dayalı yönlendirmenin nasıl geliştiğini belirtiyor çünkü “müşteri niyetini belirleyebiliyor ve onları bir insan aracıyla etkileşime girmeden önce bile sonraki doğru adımlara yönlendirebiliyor.
“Sonuç olarak daha kişiselleştirilmiş, anlamlı bağlantılar ve sonuçta daha fazla sadakat elde ediliyor… ve daha otomatikleştirilmiş etkileşimlerle şirketler daha yüksek üretkenlik, daha yüksek müşteri memnuniyeti ve daha düşük hizmet maliyetleri bekleyebilir.”
Salesforce, entegrasyonun kurumsal yapay zeka genelinde ajansal yapay zekayı ölçeklendirmek için gereken derin, platform tabanlı işbirliği türünü temsil ettiğini söylüyor.
Ryan Schellack, Salesforce'ta ürün pazarlamadan sorumlu kıdemli direktörEkosistem koordinasyonunun önemine vurgu yaparak şunları kaydetti:
“Ekosistem yapay zekayı, verileri, güveni ve temel iş akışlarını gelişmiş bir müşteri deneyimi için tek bir iş modelinde birleştiren derin, platforma özgü ortaklıklara sahip olduğunda müşteriler hedeflerine ulaşır.”
Konuşmaları büyüme fırsatlarına dönüştürmek
Salesforce, Agentforce Voice'u yalnızca bir otomasyon aracı olarak değil, aynı zamanda gelir getirici görüşmeler için bir katalizör olarak da konumlandırdı.
Schellack'a göre, “Markalar, sesi yerel olarak Agentforce 360 Platformuna yerleştirerek, müşterilere benzersiz, özel bir deneyim sunabilir ve aynı zamanda insan temsilciler için operasyonları basitleştirebilir.”
Ayrıca destek anlarını kişiselleştirilmiş ek satış, elde tutma ve takip fırsatlarına dönüştürerek yeni yatırım getirisinin kilidini açma yeteneğine de sahiptir.
Rutin hizmet ziyaretlerini büyüme anlarına dönüştürme yeteneği, Agentforce'un ses, bağlam, sonraki en iyi eylemler ve performans koçluğunun gerçek zamanlı olarak ortaya çıkabileceği birleşik çalışma alanına bağlıdır.
Vonage'ın yerel telefon ve yönlendirme mimarisiyle birleştirildiğinde, bu bilgiler sanal ve insan aracılar arasında daha akıcı bir şekilde aktarılabilir.
Daha geniş bir yapay zeka stratejisi şekilleniyor
Üretken ve ajansal yapay zeka olgunlaştıkça, her iki şirket de izole edilmiş işlevler yerine daha derin iş akışı birleştirmeye odaklanıyor gibi görünüyor.
Yeni entegrasyon birkaç önemli kullanım durumunu kapsıyor:
- Uzman erişimi: Vonage'ın UC araçları ve Microsoft Teams entegrasyonu, ön saflardaki temsilcilerin arka ofis ekiplerini doğrudan Salesforce kayıtlarına ve iş akışlarına getirmesine olanak tanır.
- Çok Kanallı Otomasyon: Vonage'ın BYOC modeli, yapay zeka odaklı hizmet sunumunu dijital kanallarda genişletiyor ve 24 saat otomatik katılım sağlıyor.
- Satış hızlandırma: Salesforce'un giden arama aracı, Agentforce lider yetiştirme ve gerçek zamanlı koçluk, satış ekiplerinin yüksek değerli fırsatlara daha hızlı ulaşmasına yardımcı olur.
- Dolandırıcılığın önlenmesi: Vonage'ın Identity Insights ve Fraud Detection API'leri, Agentforce Voice çağrılarına ağ düzeyinde kimlik doğrulama ekler.
Scales bunun canlı etkileşimleri değiştirmeye nasıl yardımcı olacağını açıkladı.
“Bir müşteri temsilcisinin arka planda durup kontrol yapmasına gerek kalmadan müşterinin görüşmesi doğal bir şekilde devam edebilir” diyor.
Doğrulama otomatik ve “görünmez”… ve bu doğrulama ve sahtekarlık sinyalleri, görüşmenin genel akışını yönlendiriyor.”
Jim Lundy, Aragon Research'ün CEO'su Bu duyguları paylaşarak şunları iddia etti: “Agentic AI, günümüz işletmelerinin iş yapma biçimini yeniden tanımlıyor… Yeni düzeyde temsilci verimliliği ve benzeri görülmemiş gerçek zamanlı etkileşim sunuyor.
“Bu yeni entegrasyon, müşteri hizmetlerini işlemsel, bot odaklı etkileşimlerden dinamik, kesintisiz ve sonuç odaklı bağlantılara dönüştürecek.”
15 yıllık ortaklığın kilometre taşı
Vonage ve Salesforce on yıldan fazla bir süredir birlikte çalışıyor ve üç aydan kısa bir süre önce ikisi başka bir araç üzerinde işbirliği yapmıştı. Ancak her iki şirket de bu son sürümü ileriye dönük stratejik bir adım olarak tanımlıyor.
Schellack, entegrasyonun daha önce birden fazla sisteme yayılmış olan boşlukları nasıl kapattığını vurguladı:
“Müşteriler artık yapay zeka destekli hizmeti herhangi bir kanala sorunsuz bir şekilde genişletebilir ve insan uzmanları etkileşimlere doğrudan dahil edebilir, bu da daha bağlantılı, koordineli bir deneyim yaratabilir.”
Ölçekler, zamanlama ve teknik derinliğe işaret ederek önemi yansıtıyordu: “Sektör, yapay zekayı deneyden üretime taşırken, biz zaten sonuç veren bir çözümü piyasaya sürüyoruz.”
Ağ zekasını doğrudan iş akışlarına dahil etmenin, Agentforce'un artık güven veya güvenlik sorunları nedeniyle daha önce insan muhakemesini gerektiren etkileşimlere yardımcı olabileceği anlamına geldiğini ekledi.
AI Voice'u ölçeklendirmek isteyen kuruluşlar için açık bir yol
Salesforce AppExchange'te artık mevcut olan entegrasyon sayesinde her iki şirket de yapay zeka sesinin modern iletişim merkezindeki yerini şekillendirme niyetini ortaya koyuyor.
Artan hizmet maliyetleri, parçalanmış iş akışları ve müşterilerin aciliyet ve kişiselleştirme beklentileriyle mücadele eden şirketler için bu ortaklık, bir sonraki adım için pratik bir plan sağlıyor: otomasyon, güvenlik ve insan uzmanlığını gerçek zamanlı olarak birleştiren ses deneyimleri.
Bir yanıt yazın