Salesforce, Agentforce Hizmetinin piyasaya sürülmesiyle artan müşteri taleplerini karşılamayı hedefliyor.
Satıcı, hizmet temsilcilerini, liderleri ve müşterileri temsilci yeteneklerle donatarak en son çözümünün “müşteri destek talebindeki artışı doğrudan karşıladığını” iddia ediyor.
Teknik olarak Agentforce Hizmeti, Salesforce'un uzun süredir devam eden Hizmet Bulutu müşteri hizmetleri ve destek platformunun güncellenmiş bir sürümüdür.
Ancak resmi bir şirket blogunda şunlar belirtiliyor: Kişan Çetan, Agentforce Service Başkan Yardımcısı ve Genel MüdürüPlatformun yeni bir isim ve bazı yeni özelliklerden daha fazlası olduğunu vurgulayarak şunları kaydetti:
Bu yalnızca bir yükseltme değil; bu, her destek etkileşimini reaktif ve maliyetli bir etkileşimden, müşteri sadakatini ve iş büyümesini artırmaya yönelik stratejik bir etkene dönüştüren, müşteri hizmetlerinin yeniden başlatılmasıdır.
Bu iddia, Salesforce'un Agentforce Hizmetinin rutin sorguların %72'sine kadarını AI temsilcilerine aktarabildiğini bildirdiği sonuçlarla destekleniyor gibi görünüyor.
Ayrıca şirket, en son çözümünün %32 daha hızlı çözüm süreleri sağladığını ve müşteri memnuniyeti puanlarını yaklaşık %33 artırdığını da iddia ediyor.
Peki bu tam olarak nasıl başarılıyor?
Agentforce Hizmeti, en temel düzeyde, yapay zeka temsilcilerinin ve insanların birlikte sorunsuz ve daha etkili bir şekilde çalışmasına olanak tanır.
Çözüm doğrudan Salesforce platformunda yerleşiktir ve Agentforce ve Data Cloud'un desteği sayesinde şirketin “birleşik yaklaşım” olarak tanımladığı şeyden yararlanır.
Platform, gerçek zamanlı müşteri verilerini ve otomatik iş akışlarını bir araya getirerek hizmet ekiplerinin her kanalda daha hızlı ve daha alakalı deneyimler sunmasına yardımcı olabilir.
Bu yaklaşım, kuruluşların hız, empati ve kişiselleştirme konusunda artan beklentilere yanıt vermesini sağlarken manuel çabayı azaltıp karar alma sürecini geliştirir.
Chetan, “Müşteri beklentileri artmaya devam ettikçe hizmet liderlerinden daha azıyla daha fazlasını yapmaları isteniyor” diye açıklıyor.
Agentiforce Hizmeti ile yapay zekayı, gerçek zamanlı verileri ve hızlı dağıtımı her hizmet ekibinin kullanımına sunuyoruz.
“Müşteri hizmetlerinin geleceği böyle görünüyor: kişisel, öngörülebilir ve ölçeklenebilir.”
Herhangi bir kanalda Agentforce hizmeti
Agentforce Hizmetinin her kanalda performansı artırabileceği vaadini destekleyen Chetan, çözümün denetçiler, hizmet temsilcileri ve müşteriler için nasıl sonuç verebileceğini özellikle tartıştı.
Denetçiler
Agentforce Hizmeti, denetçilere tüm kanallardaki müşteri faaliyetlerine ilişkin tam görünürlük sağlamak üzere tasarlanmış birleşik bir komuta merkezi sunar.
Platform, hizmet, satış ve pazarlamadan canlı veriler sağlayarak ekiplerin temel metrikleri, müşteri duyarlılığını ve performansı tek bir görünümde izlemesine olanak tanıyor.
Denetçiler hem yapay zeka hem de insan liderliğindeki etkileşimleri gerçek zamanlı olarak gözlemleyebilir, ne zaman bir üst kademeye iletilmesi gerektiğini belirleyebilir ve gerektiğinde anında müdahale edebilir
Bu düzeyde görünürlük, hizmet yönetimine daha proaktif bir yaklaşımı destekleyerek ekiplerin sorunları daha büyümeden çözmelerine olanak tanır.
Salesforce, süreç sorunlarının daha hızlı tespit edilmesi ve aracı iş akışlarının doğrudan Slack aracılığıyla güncellenebilmesi sayesinde, ilk benimseyenlerin destek maliyetlerini %26'ya kadar azalttığını bildirdi.
Servis Temsilcileri
Servis temsilcileri için Agentforce, vaka geçmişinden ürün kullanımına kadar ilgili tüm müşteri verilerini tek bir arayüzde merkezileştiren yeniden tasarlanmış bir çalışma alanı sunar.
Amaç, sistemler arasında geçiş yaparken yaşanan zorlukları ortadan kaldırmak ve temsilcilerin tam bağlamla daha hızlı yanıt vermelerine yardımcı olmaktır.
Sistem aynı zamanda konuşmalar ilerledikçe uyum sağlayan dinamik rehberlik de sağlar. En iyi uygulamaları vurgulayabilir, sonraki adımları önerebilir ve hatta dil ve üsluba dayalı olarak müşteri duyarlılığındaki değişiklikleri gösterebilir.
Bu bilgiler, temsilcilerin özellikle karmaşık veya yüksek basınçlı vakalarda yaklaşımlarını daha etkili bir şekilde uyarlamalarına yardımcı oluyor.
Salesforce, bu birleşik kurulumun bazı ekiplerin vaka çözüm sürelerini %32 oranında azaltmasına yardımcı olarak hem üretkenliği hem de müşteri deneyimini iyileştirdiğini söylüyor.
Müşteriler
Müşteri açısından bakıldığında Agentforce, kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı rehberlik sağlayan yapay zeka destekli bir portal aracılığıyla self servisi geliştirir.
Portal, soruları doğal dilde yanıtlayabiliyor ve kullanıcıların sorunları bağımsız olarak çözmelerine yardımcı olacak bağlamsal talimatlar sunabiliyor.
Platform, reaktif desteğe ek olarak, düşük ürün kullanımı veya yaklaşan yenilemeler gibi potansiyel sorunları belirlemek ve proaktif olarak erişim oluşturmak için tahmine dayalı bilgilerden yararlanıyor.
Bu öngörücü model, müşteri yolculuğu sırasında memnuniyeti artırmayı ve sürtüşmeleri azaltmayı amaçlıyor.
Salesforce'a göre, ilk benimseyenler CSAT'ta %33'lük bir iyileşme bildirdi; bu da yapay zeka destekli kişiselleştirme ve proaktif katılımın birleşiminin son kullanıcılarda yankı uyandırdığını gösteriyor.
Daha fazla Agentforce duyurusu
Bu ayın başlarında Salesforce, Agentforce Builder'ı beta olarak tanıttı.
Yeni nesil Builder, yöneticilerin ve geliştiricilerin aracıları birlikte tasarlayabileceği, test edebileceği ve dağıtabileceği ortak bir çalışma alanı sağlar.
Kullanıcılar, yerleşik bir yapay zeka asistanıyla doğal dili, komut dosyalarını veya basit konuşmaları kullanarak aracılar oluşturabilir.
Salesforce, Ağustos ayında iki yeni sektör odaklı Agentforce çözümünü tanıttı: Kamu Sektörü için Agentforce ve Üretim için Agentforce.
Her biri, sektöre özel iş akışlarına göre uyarlanmış önceden oluşturulmuş beceriler ve eylemler içerir ve kuruluşların AI aracılarını daha hızlı dağıtmasına yardımcı olur.
Lansmanlar, Salesforce'un hem endüstrilere hem de departmanlara özel Agentforce araçları sunmaya yönelik devam eden stratejisini genişletiyor.
Bir yanıt yazın