Salesforce Omni-Channel-motor, gelen müşteri etkileşimlerini iletişim merkezi kanallarındaki tekrarları desteklemek için gönderen tek tip bir yönlendirme çözümüdür.
Ancak yakın zamana kadar çarpıcı bir boşluk vardı: ses.
Bu nedenle, birçok şirket Salesforce çok kanallı motor aracılığıyla telefon sistemini ve dijital kişileri arar.
Bu sadece yönlendirme konfigürasyonlarını daha garip hale getirmekle kalmaz, aynı zamanda dijital ve sesleri karıştıran kanalı yapar.
Neyse ki, Salesforce artık Service Cloud'un ses de dahil olmak üzere çok kanallı motoru aracılığıyla tüm kanallara çalışabileceğini vaat ediyor.
Buna ek olarak, kanal için becerilere dayalı ve doğrudan ajan yönlendirme üzerine daha pürüzsüz çalışma bölümü, merkezi konfigürasyona ek olarak mümkün kılar.
Ancak, bir yakalama var: Service Cloud'un Amazon Connect ile birlikte kullandığı iletişim merkezleri için mevcuttur, burada AWS sahne arkasını destekler.
Bununla birlikte, Salesforce, sonunda bu olasılığı elde etmek için “çoklu” daha fazla iletişim merkezi sağlayıcısı ile çalıştığını doğruladı.
Bekle … Salesforce konuşma yönlendiricisi nasıl çalışır?
Amazon Connect konuşmayı başlatır, IVR akımını yönetir ve telefon hattı bağlantısını oluşturur.
Çağrı geldikçe, önemli veri noktaları gönderen Salesforce, IVR seçimleri, seçilen numaralar ve müşteriden yönlendirme sürecini bilgilendirmek için yanıtlar gibi uyarılar.
Salesforce Omni-Channel, bu girdileri, tek tip yönlendirme yoluyla CRM odaklı kararları teşvik etmek için kullanır ve tanımlanmış mantığa dayalı en iyi ajan rekabeti belirler.
Salesforce isteği işlerken, Amazon Connect de Beller, gecikmeleri veya yanlışları önlemek için geçici olarak sırada tutar.
Oradan, çok kanallı motor, bu önemli veri noktalarını dikkate alarak ideal ajanı tanımlar ve seçimi geri iletir.
Amazon Connect daha sonra arayanı bu acenteye geçirir ve gerçek zamanlı zeka ve tek tip bir yönlendirme mimarisi tarafından yönlendirilen kesintisiz bir aktarımı tamamlar.
Aşağıdaki video bu gücü hayata geçirmeye yardımcı olur.
Tek tip yönlendirmeden kim yararlanır?
Birleşik konuşma yönlendiricisi, Salesforce çok kanalını dijital iletişim için zaten sohbet, e-posta veya mesaj yoluyla kullanan kuruluşlar için değerlidir.
Tekdüzen bir kurallar setiyle yönetilen tüm kanallarla şirketler, temsilcinin iş akışlarını kolaylaştırabilir, yönlendirmenin tutarlılığını artırabilir ve parçalanmış sistemlerin karmaşıklığı olmadan daha pürüzsüz bir müşteri deneyimi sunabilir.
Aynı akıllı yönlendirme motorunda sesi vererek, ekipler senkronizasyon yollarının ve çatışmaya duyarlı yönlendirmenin üst üste gelmesiyle ortadan kaldırılırken, ajan, beceri tabanlı tahsis ve kuyruk mantığının mevcudiyeti üzerinde daha katı kontrol sahibi olurlar.
Etki, hizmet ve ekipler için çok kanallı stratejilerini artıran kuruluşlar için daha da derindir.
Neden sadece Amazon Connect aracılığıyla mevcut?
Salesforce ve Amazon dar ortaklardır, çoğu satış gücü müşterisi AWS -Cloud'da CRM çözümleri uyguluyor.
Bu ortaklık, Amazon Connect müşterilerinin genellikle servis bulutunu ve CCAAS platformlarını daha iyi bağlamak için yeni Salesforce yenilikleri alan ilk kişi olduğu anlamına gelir.
Bununla birlikte, Salesforce her zaman favoriler oynuyormuş gibi görülmemeye dikkat etti. Bunun gibi duyurulardan kısa bir süre sonra, diğer CCAAS ortakları karşılaştırılabilir yenilikleri mümkün kılma seçeneğine sahip olacak ve birçoğu yakında onları serbest bırakacak, sadece aylar sonra.
Gerçekten de, bu boşluğu daha da kapatmaya yardımcı olmak için Salesforce kısa bir süre önce CCAAS programı için kendi kanalınızı bir Breeken duyurdu, böylece sayısız iletişim merkezi tedarikçisi kanallarını servis bulutuna dahil edebilir.
Bunun nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi için: Salesforce, İletişim Merkezi'nin yeni entegrasyon programı ve Service Cloud'un geleceği hakkında görüntüleyin
Bir yanıt yazın