Marc Benioff, Salesforce CEO'suşirketinin Dreamforce 2025'te BT Hizmet Yönetimi'ne (ITSM) gireceğini açıkladı.
Logan Bartlett şovu hakkında konuşan Benioff şunları söyledi:
Dreamforce'a gel ve göreceksin. Daha önce hiç ITSM pazarına gitmedik, ama şimdi giriyoruz ve onu Slack üzerinde inşa ediyoruz.
ITSM Solutions, BT ekiplerinin şirket genelinde sundukları hizmetleri yönetmelerine yardımcı olur. Bu “hizmetler” her şeyi içerebilir, birine bir uygulamaya erişebilir ve dahili uygulamaları barındırmak ve bulut depolamasını yönetmek için bir dizüstü bilgisayar kurabilir.
ServiceEnow, ITSM odasındaki baskın oyuncudur. Bununla birlikte, Benioff Slack Salesforce'un önemli bir ayırt edici faktör verdiğini öne sürüyor.
“Serviceenow harika bir şirket” dedi. “Bence 9.000 şirketi otomatikleştiriyorlar … ama Slack zaten bir milyon şirkette, küçük, orta, büyük ve ekstra büyük.”
Salatorce, Salesforce, insanların ve ajanların birlikte çalıştığı “farklı bir mimari” içinde bir ITSM çözümü oluşturmak istiyor. CEO devam etti:
İster bir şirketteki varlıkları yönetin veya sistemleri yapılandırın, ajan kapasitesi inanılmaz derecede güçlüdür. Ve eğer telefonunuza, Slack'te hakkını sunabiliyorsanız, bu gerçekten gelecek neslin bir soğanıdır.
Tabii ki birçoğu hareketi TAT için bir baştankara olarak görecek. Sonuçta ServiceNow, Salesforce'u “pazar lideri” olarak kullanmak amacıyla bu yıl CRM'de büyük adımlar attı.
Bununla birlikte, müşteri odaklı ve BT ekipleri arasındaki çizgileri soluyan AI ile bu hareket giderek daha mantıklı hale geliyor.
Müşteri deneyiminde neden gittikçe daha önemlidir?
“Salesforce ITSM odasına girerse, bu kaçınılmaz bir eğilimi hızlandırır,” Nate Brown, Metric Sherpa'da Eğitim ve Kayıt BaşkanıCX bugün anlattı.
ITSM ve Müşteri Hizmetleri arasındaki duvar zaten düşüyor. Ajan AI, kombine deneyimsel verilere olan ihtiyacı ve servisçinin daha büyük bir kapsamı olan bir şeye evrimi arasında bir durak yoktur.
“Bilgili çözüm sağlayıcıları bunu kritik bir pazar payını ayırt etmek ve kazanmak için önemli bir fırsat olarak görüyor.”
Kahverengi nokta için, uçtan uca yerine getirmeyi mümkün kılan AI ajanları sayesinde, veri paketlemek ve çözünürlük akışını otomatikleştirmek için şirket üzerinden uzanan müşteri odaklı temsilcileri tasarlar ve yönetir. Bu nedenle, belki de Slack'te CX liderleriyle daha yakın çalışmak zorundalar.
Birlikte daha yakın çalışırken, BT ekiplerinin sürtünme noktalarını aydınlatmak, ihtiyaçları tahmin etmek ve tutarlı deneyimler sunmak için CX içgörülerine erişmesi gerekebilir. Yine, bunları Slack ile paylaşabilirlerdi.
Son olarak, BT ve Müşteri Hizmetleri temsilcilerinin her ikisinin de ne yaptığını düşünün: biletleri çözüyorlar. Salesforce vaka yönetimi seçeneklerini demokratikleştirebilirse, her iki takımın da “bilet” den daha fazlası olmasını ve proaktif değişimi teşvik etmesini destekleyebilir.
Salesforce, Zoom'un bu yılın başlarında yaptığı gibi burada bir şansı tanıyor. Gerçekten de, Zoom İletişim Merkezi'ni Mayıs ayında ServiceNow'da kullanılabilir hale getirdi.
Salesforce'un piyasa girişi göz önüne alındığında, ServiceNow'un önümüzdeki aylarda karşılaştırılabilir işbirliklerini teşvik edip etmediğini görmek büyüleyici olacak.
Dreamforce 2025'ten önce daha fazla spoiler
Bir “ajan” ITSM çözümü yayınlamanın yanı sıra, Benioff, Salesforce'dan tüm Müşteri 360 uygulamalarının bir “ajan” make -over almasını önerdi. Bu bir isim değişikliği bile içerebilir. Gerçekten de CEO, Logan Bartlett'e şunları söyledi:
Bunu tüm ürünlerimizde yapıyoruz. Onlarca yıldır bahsettiğimiz bir şey olan satış bulutu, ajant satış haline geliyor. Servis Bulutu Ajan Servisi olur. Her yıl 11 trilyon E -Mail gönderdiğimiz pazarlama bulutumuz bile dönüşüyor.
Salesforce'un isimleri değiştirip değiştirmeyeceği kesin değil. Bu yılın başlarında “Ajan Analytics” i açıkladı, ancak Tableau adını değiştirmedi.
Bu belki de dikkat etmek için bir tane olsa da, etkinlik sırasında tüm AI ajan vaka çalışmaları da dahil olmak üzere çok daha fazla göz olacak.
Bunlar Salesforce'un kendisi ile başlayacak ve Benioff Podcast'te Ajan Forcece'in uygulanmasının hizmet ekibini 9.000'den 5.000'e düşürdüğünü iddia ediyor.
Bununla birlikte, 12 Fortune 100 şirketinin Pfizer ve FedEx'ten Openai ve Antropic'e kadar aracı hikayelerini nasıl paylaşacağını da anlattı.
Oradan, Benioff şunları söyledi: “Dreamforce'da en büyük mesajlarımdan biri olacak: Ajan bir işletme olmalısınız. İşte ürünler; her uygulama şimdi ajan. İşte veri temeli ve mümkün kılan tüm parçalar.”
Son olarak, Temmuz ve Ağustos aylarında ilan edilen Salesforce'un üç satın alımı hakkında daha fazla bilgi verebilir ve bu yüzden kuşkusuz her birini gençleşmiş ajan kurumsal vizyonuyla koordine ederler.
Bir yanıt yazın