Haziran ayında, Salesforce Channels piyasaya sürüldü ve şirketlerin gerçek zamanlı konuşmaları CRM kayıtlarıyla birleştiren kanal kanalları kurmasına izin verdi.
Bu nedenle, ekipler Slack veya Salesforce'da çalışmasına bakılmaksızın CRM verilerinde tam görünürlükle işbirliği yapabilirler.
Temsilcilik 3'ün piyasaya sürülmesi de dahil olmak üzere Ajan Gücü'nün tüm önemli duyuruları göz önüne alındığında, yer değiştirme radarın altında uçtu. Yine de CRM ve UCAAS çözümlerinin birleşmesi ve daha müşteri odaklı bir şirketle etkileşime girmede önemli bir adımdır.
Gerçekten de, hem Slack hem de Salesforce'da çift yönlü ve tam olarak erişilebilir Salesforce kanalları ile ekipler, uygulamaları değiştirmeden siloları parçalayabilir ve yanabilir.
Ne zaman Alana Cutler, Snr. Salesforce ürün yönetimi direktörüBir web semineri sırasında özetlenmiştir:
Salesforce kanalları, ekiplerin en üretken oldukları yerde, Salesforce'un gevşekliğinde, bağlam veya momentum kaybetmeden çalışmasına izin verir.
Salesforce ve Slack müşterilerinin kanallardan nasıl faydalanabileceğine dair üç örnek.
1. Satış ve faturalandırma hatlarından emin olun
Bir faturalama sorunu nedeniyle büyük bir anlaşma uzantısının durduğu bir senaryo düşünün. Finans ekibi Salesforce'u kullanmaz, ancak katılmalıdır. Bu durumda, şirket satış, hizmet ve finansın doğrudan CRM kaydına bağlı zayıf bir iş parçacığında birlikte çalıştığı bir “kanal kanalı” kurabilir. Finance'in Salesforce için lisansı olmasa bile bu mümkündür.
2. Pazarlama kampanyasıyla ilgili sorunlar
Dönüştürmeyen bir e -Mail kampanyası hayal edin ve pazarlama ekibi teknik bir hata şüphelisinde bulunun. Yardım için mühendislik ile iletişime geçiyorlar. Araçları değiştirmek yerine Salesforce ile iletişime geçebilir ve Slack üzerinde çalışan meslektaşlarında yürüyebilirler. Mühendisler, otomasyon kullanarak kanaldaki diğer araçlardan güncellemeler bile yapabilir, böylece herkes bir satırda kalır ve sorunları daha hızlı çözer.
3. İletişim merkezi yüzme
Dikkate alınması gereken son kullanım durumu müşteri hizmetlerinde. Hala bir çözüme ihtiyacı olan bir vakayı düşünün, ancak destek ajanı onu çözecek bilgiye sahip değildir. Bu senaryolarda, Service Cloud aracılığıyla zayıf bir iş parçacığında başka bir departmandaki bir çalışanı etiketleyebilir ve bunları girebilir. Oradan davayı görebilir ve zayıf bırakmadan sorunu çözebilirler.
Bir sonraki adım: Bir Müşteri Katılım Merkezi Oluşturun
“Müşteri Katılım Merkezi” çok fazla dolaşan bir terimdir. Ancak, gerçek bir müşteri katılım merkezi sunmak için her şey birlikte çalışmalıdır: CRM, CCAAS ve UCAAS.
Bu olduğunda, şirketler müşterileri ortaya koyabilir ve kesintisiz deneyimler yaratmak için teknolojiyi etraflarına sarabilir. Bununla birlikte, 'sorunsuz' ulaşmak hala çok zordur.
Salesforce kanalları, şirketleri bir adım daha yaklaştırır ve daha geniş şirketin müşteri odaklı işlevlerini gizleyen siloları kırar.
Yine de, özellikle CCAAS-CRM perspektifinden yapılması gereken işler var.
Neyse ki, Salesforce burada hareketler yapıyor ve geçen yılın sonunda iletişim merkezinin ortaklarının servis bulutundaki kanalları içerebileceği bir “kendi CCAA'ınızı getir” programı başlatıyor.
AWS, Genesys ve Five9 önemli CCAAS ortaklarıdır. Yine de Nice, Google ve Ujet gibi diğerleri farklı bir yaklaşım izliyor. Bunun yerine, hizmet bulutunu ve alternatif CRM sistemlerini – tek bir gerçek kaynağı olarak kabul ederler ve her şeyi tekrar sisteme iterler. Bu, arama detaylarını, transkriptleri, kayıtları ve daha fazlasını içerir.
Bununla birlikte, her iki taktik de yaklaşımdan bağımsız olarak, Salesforce Service Cloud'u müşteri hizmetlerinden gerçek bir müşteri katılım merkezine önde gelen bir CRM'den alın.
Bir yanıt yazın