Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda manşetlere genellikle en yeni, en hızlı ve en parlak araçlar hakimdir.
Yeni kanallar, yeni yapay zeka araçları, yeni bulut platformları, hepsi daha akıllı hizmetlere daha hızlı bir yol vaat ediyor.
Ancak başarı öykülerinin arkasına baktığınızda çoğu dönüşüm yolculuğunun büyük bir adımla değil, iyi düşünülmüş bir adımla başladığını fark edeceksiniz.
Bu daha ölçülü yaklaşım iş dünyasında ilgi görmeye başlıyor.
Birçok Müşteri Deneyimi lideri, eski sistemleri tek seferde ortadan kaldırmak yerine, modernizasyona yönelik aşamalı bir yaklaşım benimsiyor: kanıtlanmış altyapının üzerine yapay zeka, analitik ve bulut yeteneklerini katmanlandırmak.
Amaç sadece “buluta gitmek” değil, aynı zamanda geleceğin kilidini açarken halihazırda işe yarayanları koruyacak şekilde gelişmek.
“Yıllar boyunca biriktirdiğiniz her şeyi başka yere taşımak her zaman gerçekçi olmuyor” diyor Miguel Melek Marcos, Enghouse Interactive Operasyonlardan Sorumlu Başkan Yardımcısı.
“Kuruluşların kendi hızlarında ilerlemelerine yardımcı olmak (belki de önce bazı aracıları veya kampanyaları taşıyarak) tüm süreci daha sorunsuz ve daha az aksatıcı hale getiriyor.”
Bu zihniyet, Marcos'un çevik modernizasyon olarak adlandırdığı, şirketlerin operasyonlardan, uyumluluktan veya finansal istikrardan ödün vermeden yenilik yapmasına olanak tanıyan bir modelin arkasındaki itici güçtür.
Analitikten Çevikliğe
Modernizasyon yolculuğu başlamadan önce, yolculuğu tamamlamak için gerekli araç ve ekipmanlara sahip olduğunuzdan emin olmanız çok önemlidir.
Yürüyüş botları, bir harita ve bol su olmadan, Bilbo Baggins tarzı gibi kapıdan koşarak çıkamazsınız.
Bunun ticari karşılığı veri ve analitiktir.
Marcos, dönüşümüne altyapıyı geçirerek değil, mevcut şirket içi kuruluma yapay zeka odaklı analitiği dahil ederek başlayan büyük bir iletişim merkezini hatırlıyor.
“Yüzlerce subayları vardı” diye açıklıyor. “Süpervizörler performansı anlamak için saatlerce süren kayıtları manuel olarak dinledi. Yapay zeka onlara yalnızca birkaç etkileşimin değil, her etkileşimin birleştirilmiş bir görünümünü verdi.”
Bu değişikliğin anında değer getirdiğini çünkü iyileştirme gerektiren alanları tespit etmelerine ve hızlı bir şekilde harekete geçmelerine olanak sağladığını söylüyor.
Marcos, “Modernizasyona doğru kolay bir ilk adımdır ve tüm platformu hareket ettirmeye gerek kalmadan hızlı sonuçlar sağlar” diyor.
Bazı kuruluşlar için, kalite yönetimi, konuşma analitiği ve duyarlılık takibini de içeren bu ilk yapay zeka entegrasyonları, eski ve yeni dünya arasında bir köprü görevi görüyor.
Veri temeli oluşturulduktan sonra, hangi iş yüklerinin bulutta çalıştırılmasının anlamlı olduğuna ve hangilerinin şirket içinde tutulması gerektiğine karar verebilirler.
Bulut, ancak sizin şartlarınıza göre
Birçok kuruluş gibi Enghouse Interactive'in müşterileri de farklı rotalar izliyor
Bazı kuruluşlar, OPEX modellerinin kullandıkça öde esnekliğini sunan şirketin CxEngage platformu gibi doğrudan CCaaS çözümlerine geçiyor.
Diğerleri ise hız ve ölçeklenebilirlik gerektiren bulut tabanlı kampanyalar oluştururken temel sistemlerini şirket içinde tutuyor.
Marcos, “Geçici veya sezonluk projeleri hızlı bir şekilde başlatmak isteyen müşteriler görüyoruz” diye açıklıyor.
“Şirket içinde dağıtmak için aylarca beklemek yerine, kampanyayı bulutta yürütüyorlar; böylece aracılar ortamlar arasında sorunsuzca geçiş yapabiliyor.”
Bu hibrit yaklaşım, işletmelerin CAPEX ve OPEX modellerini dengelemesine ve genellikle büyük ölçekli geçişleri rayından çıkaran “büyük patlama” riskini azaltmasına olanak tanır.
Marcos'un açıkladığı gibi, aynı zamanda ekiplerin operasyonel olarak uyum sağlamasına yardımcı olarak denetçileri yeniden eğitmelerine, entegrasyonları hassaslaştırmalarına ve süreçleri yönetilebilir bir hızda uyarlamalarına olanak tanıyor:
“Şirketler daha bilinçli olduklarında iş akışlarını bozmazlar. Entegrasyonları özelleştirebilir, önceki yatırımlarını koruyabilir ve modernleşirken işlerin devam etmesini sağlayabilirler.”
Yavaş gitmenin sessiz faydası
Hızın takıntılı olduğu bir pazarda, zaman ayırmak rekabet avantajı bile sağlayabilir.
Keşke bu noktayı daha iyi anlatacak ünlü bir masal olsaydı.
Marcos, değişimin hızını örneğin bir kaplumbağa hızına kadar yavaşlatmanın genellikle hem finansal hem de insan sermayesini koruduğuna dikkat çekiyor.
“Hala desteklenen sistemleriniz veya bir yıl boyunca devam eden sözleşmeleriniz olabilir” diyor.
“Neden bu yatırımı boşa harcayın? Yalnızca tedarikçi size söylediğinde değil, mantıklı olduğunda harekete geçin.”
Ayrıca kademeli değişikliklerin, kuruluşların büyük BT revizyonlarının getirdiği yorgunluktan kaçınmasına yardımcı olduğunu da belirtiyor.
“Büyük geçişler yalnızca BT'yi değil aynı zamanda işi de etkiliyor. Ekiplere uyum sağlamaları için zaman vermek, daha iyi benimseme ve daha az sürpriz anlamına geliyor.”
Esnekliğin belirlediği bir gelecek
Geleceğe baktığımızda Marcos, uygulamada, finansta ve teknolojide esnekliğin başarılı müşteri deneyimi organizasyonlarının tanımlayıcı özelliği olmaya devam edeceğine inanıyor.
Siyasi ve düzenleyici faktörlerin şirketlerin buluta yaklaşım şeklini şekillendirdiğini belirtiyor. Bazı Avrupa pazarlarındaki hükümetlerin, veri egemenliği konusundaki endişeler nedeniyle her şeyi genel buluta taşıma konusunda daha temkinli davrandığına dikkat çekiyor.
“Bu yüzden seçenekler sunmak önemli” diye savunuyor.
Aynı zamanda yapay zekanın demokratikleşmesi, deneyime dayalı olarak kimin rekabet edebileceği sorusunu da değiştiriyor.
Marcos, “Birkaç yıl önce gelişmiş analitik yalnızca büyük bütçeli büyük çağrı merkezlerine yönelikti” diyor.
“Artık beş veya 10 temsilcinin olduğu operasyonlar bile yapay zeka gerektiriyor. Sahip olunması gereken bir şey haline geliyor.”
Ölçeklenebilir bulut teknolojisi ile daha modüler mimarilerin birleşimi, karar vericilere benzeri görülmemiş bir özgürlük de sağlıyor.
Daha önce bir şirket bir çözüme yatırım yaptığında yıllarca ona bağlı kalırken, bugün bir şey işe yaramıyorsa geçiş yapmak çok daha kolay.
Bu değişim, gücü tekrar operasyonel liderlerin eline verdi.
Şirkete uygun modernizasyon
Sonuç olarak, bir iletişim merkezini modernleştirmek en son platformu takip etmekle ilgili değildir; iş gerçekliğinize uyan bir teknoloji yolu oluşturmakla ilgilidir.
Bunun anlamı ister yapay zeka analizlerini başlatmak, ister belirli işlevleri buluta taşımak veya hibrit ortamları süresiz olarak çalıştırmaya devam etmek olsun, önemli olan, kontrolü kaybetmeden ivme oluşturmaktır.
Marcos'un belirttiği gibi:
“Her müşteri farklıdır. Bizim işimiz onların isteklerine ve ihtiyaç duydukları şeylere uyum sağlamak, kendi hızlarında gelişmelerine yardımcı olmaktır.”
Çünkü CX'te ilerleme, ne kadar hızlı hareket ettiğinizle değil, her adımın sizi müşteriye ne kadar yaklaştırdığıyla belirlenir.
Bu makaleyi okuyarak Enghouse Interactive'in modernizasyon yaklaşımı hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
Ayrıca şirketin tüm çözüm ve hizmet paketini şu adreste görebilirsiniz: Bugün web sitesini ziyaret ettim.
Bir yanıt yazın