Geçen hafta RingCentral yıllık analist zirvesini Napa Vadisi'nde gerçekleştirdi.
Bu etkinlik ve bundan hoşlananlar, tedarikçilerin ürünlerinin nerede olduğunu ve rota haritasının nasıl göründüğüne bakmaları için bir sahneye sahipken, endüstri konusunda da önemli miktarda sohbet var.
Bu göz önüne alındığında, sonuçlarını dikkate almak için anahtar notları ve tartışmaları düşünmek büyüleyici.
Aşağıda etkinliğin beş önemli koleksiyon restoranı bulunmaktadır.
1. AI fiyatları hala değişiyor
Her analist etkinliğiyle ortaya çıkan bir soru: AI hizmetleri nasıl fiyatlandırılır?
Şu anda bu sorunun bir cevabı yok gibi görünüyor. Satıcılar şu anda koltuk başına siteye, kullanım ve hatta sonuçlara dayalı fiyatlara baktıklarını öne sürdüler.
Etkinlik sırasında, Kira Makagon, yeni atanan Başkan ve RingCentral COO'suKullanıcı tabanlı fiyatların basit görünse de, çeşitli komplikasyonlar olduğunu vurgular.
Müşteri perspektifinden bakıldığında, temas merkezinin fiyatlarını öngörülebilirden öngörülemezliğe değiştirecektir.
“Kullanım” ın tanımlanması da önemsiz değildir. Mesajla? Karakter? Konuşma? Dakikalar? Birçok seçenek var.
Makagon, şirketin demet eğiliminde olduğunu söyledi. Örneğin, müşteriler sanal bir ajan için belirli sayıda dakika satın alabilir ve daha sonra aşılırsa bir aşma maliyeti ödeyebilir.
Ancak sonunda birçok tedarikçi muhtemelen farklı müşteri türlerinin gereksinimlerini karşılamak için birden fazla seçenek sunacaktır.
2. CX'te ses yeni metindir
İletişimde uzun yıllar deneyime sahip olanlar, Cisco'nun 'yeni ses olan video' kavramı olduğunu hatırlayabilirler.
Sonunda, bu oldu, çünkü bilgi çalışanları toplantı teknolojisini telefonlardan çok daha fazla kullanıyorlar, ancak oraya ulaşmak için bir pandemi alıyorlar.
CX odasında sesten mesajlara geçiş yapıldı, çünkü IVR'ler ve konuşma otomasyonu daha az Dan-STELLAR bir deneyim verdi.
Bu nedenle, birçok tüketici duvara “ajan” ı çığlık atmak yerine mesaj uygulamalarına geçti.
Ancak RingCentral'ın yakın zamanda duyurulan AI resepsiyonisti (AIR) gibi sanal ajanlar ile kalite o kadar iyi hale geldi ki ses tercih edilen arayüze geri dönüyor gibi görünüyor.
Etkinliğin hava demosu iyiydi, ancak etkileşimlerde çok fazla gecikme olmasına rağmen, Ringcentral ekibinin daha hızlı olacağına dair vaadiyle kabul ettiği.
Bununla birlikte, temas merkezlerinde yükselecek sesi bulun. Nihayetinde, her uygulamaya ve çoğu cihaza bir konuşma arayüzü aracılığıyla erişilebilir.
3. Sesin yeniden doğuşu, Ringcentral'ın nükleer gücüne sahiptir
İletişim manzarası meşgul olmasına rağmen, birçok tedarikçi en iyi genel teknoloji spektrumunun belirli bir yönü ile bilinir.
Örneğin, Zoom önce büyüyen bir konuşma endüstrisine sahip bir video tedarikçisidir. Microsoft Teams harika bir sohbet uygulaması, ancak konuşma ve konuşma seçenekleri hala olgunlaşıyor. RingCentral 1999 yılında ilk bulut ses sağlayıcılarından biri olarak piyasaya çıktı.
O zaman pazar hala sorgulamıştı ve Ringcentral'ın güvenilirliği sivilceli idi.
O zamandan beri, şirket iletişimin her alanına büyük yatırım yaptı, ancak ultra güvenilir ve güvenli bir konuşma platformu oluşturdu.
Tercih edilen kanal RingCentral'ın gücü için oynadığında tekrar oylayın.
4. İletişim merkezleri etkinliği ölçmek için yeni istatistiklere ihtiyaç duyuyor
İletişim merkezi endüstrisindeki herkes, ortalama tutma süresi (AHT) ve ilk çağrı çözünürlüğü (FCR) gibi eski istatistiklerin farkındadır. Bu KPI'lar, şirketlerin iletişim merkezinin yatırımlarını nasıl gönderebileceklerini anlamalarına yardımcı oldu.
Bu istatistikler AI döneminde ölçme hakkı olmayabilir.
Örneğin AHT, temas merkezinin etkinliğini ölçmek için yaygın olarak kullanılır. Çağrı ne kadar kısa olursa o kadar iyidir.
Bununla birlikte, AI ile sanal ajanlar, şifre sıfırlamaları ve hesap görünümleri gibi her gün ve tekrarlayan görevleri ele almalı ve insanlar için daha karmaşık çağrılar bırakmalıdır. Bu olurken AHT yükselebilir. Bu birçok şirkette oldu.
Reaktif insanlardan gelen ajanlar da bir konuma geçiş yapmak için müşterileri artırması beklenen bir konuma geçer. Bütün bunlar daha uzun ama daha stratejik çağrılara yol açar.
Bu nedenle, şirketler NPS skoru, Ajan Upsell ve Agent-Engregaty gibi müşteri deneyimi yoluyla yönlendirilen istatistiklere odaklanmalıdır.
5. RingCentral'ın “hedef ajan” yaklaşımı, sanal ajanlar için doğru şeydir
Birçok tedarikçi farklı sanal ajanları tanıtmış olsa da, RingCentral duyurusu fark etti.
Önceki sürümlerin çoğu jenerik “ajanlar” olmuştur, böylece müşteri en iyi nasıl kullanılabileceğini öğrenir.
Bir “resepsiyonist” üzerine odaklanma, birçok şirketin kaldırmak istediği bir işlevle değerini gösterir.
Birçok şirket resepsiyonistleri doldurmamayı tercih ediyor, çünkü hibrid ve dış çalışma kişisel selamlayıcılara olan ihtiyacı azalttı ve havayı ideal bir yedek haline getirdi.
Aynı zamanda ürünü denemek için düşük bir riske sahip bir yoldur. Bir satış acentesi siparişte bir hata alıntı yaparsa veya bir hizmet acentesi yanlış ürünü gönderirse, müşteri memnuniyeti için büyük etkileri olabilir.
Hava ile, yanlış adres veya depo verileri verilirse, müşteriyi tahriş edebilir, ancak uzun vadeli bir sürtünmeye neden olmamalıdır.
Gelecekte Ajan AI, sanal ajanlar ve diğer AI teknolojisi için daha hedefli kullanım durumlarını görmek istiyorum, çünkü hangi görev işlevini konsantre etmeniz gerektiğini anlarsanız değeri kanıtlamak çok daha kolay.
Son Düşünceler
RingCentral için güçlü bir olaydı, ancak şirket için biraz aciliyet var.
UCAAS ve CCAAS manzaraları, iki ürün alanındaki önemli bir örtüşme nedeniyle her zaman her zaman basınçlıdır.
2,5 milyar dolar gelir için RingCentral, daha büyük rakiplerden biridir, ancak Cisco Webex, Amazon, Microsoft ve hatta Zoom ile karşılaştırıldığında, şimdi 4B $ 'dan fazla gelir. T
Bu nedenle, amaçlanan versiyon – hava gibi ürünlerle – önemli hale geldi ve sesten yararlanma yeteneği de önemli hale geldi.
Makagon'un Başkan ve COO olarak eklenmesi, şirketin hızlanmasına ve piyasaya gitmesine yardımcı olmalıdır, çünkü o ve CEO Vlad Shmunis'in birlikte uzun, güvenilir bir tarihi vardır. Kesinlikle daha fazlasını biliyorum.
Bir yanıt yazın