RingCentral, RingEX için yeni bir “Müşteri İlişkileri Paketi”ni duyurarak UCaaS-CCaaS yakınsamasına odaklanan en son büyük satıcı oldu.
Bu hamle, tümleşik iletişim ve iletişim merkezi özelliklerinin nasıl hızla birbirinden ayrılamaz hale geldiğini vurguluyor.
Yeni paket, RingEX'in arama ve işbirliği araçlarını, gelişmiş kuyruk yönetimi ve paylaşılan SMS gelen kutusu gibi müşteri etkileşimi özellikleriyle birleştirerek, RingCentral'ın “hafif iletişim merkezi” deneyimi olarak adlandırdığı şeyi yaratıyor.
“Bir milyondan fazla kullanıcı, temsilcilerin günlük işlerine ek olarak müşterilere yanıt vermelerine olanak tanıyan hafif bir iletişim merkezi olarak RingCentral RingEX'e güveniyor” dedi. Kira Makagon, RingCentral Başkanı ve COO'su.
“Gelecek müşteri odaklıdır: Yapay zeka, tümleşik iletişim ve iletişim merkezi yeteneklerinin birleştirilmesi.
“Müşteri Etkileşimi Paketi ile her kuruluşun bağlılığı artıran, verimliliği artıran ve büyümeyi teşvik eden deneyimler sunmasına olanak sağlıyoruz.”
Bu hareket, RingCentral'ı UCaaS, CCaaS ve hatta CPaaS'nin kesiştiği yeni ortaya çıkan alanda doğrudan konumlandırıyor.
Eğer Denise Lund, IDC'de Araştırma Direktörüşunları kaydetti: “RingCentral'ın CE paketi, IDC'nin iş iletişiminde en hızlı büyüyen segmentlerden biri olarak tanımladığı entegre UC-CE yakınsamasının bir örneğidir.”
Lund, bu yakınlaşmanın “tam iletişim merkezi karmaşıklığı olmadan güçlü müşteri etkileşimi yeteneklerine ihtiyaç duyan kuruluşlar için kritik bir boşluğu giderdiğini” ekledi.
UCaaS ve CCaaS: entegrasyondan yakınsamaya
Satıcılar yıllardır UC ve çağrı merkezi sistemleri arasındaki entegrasyonları teşvik ediyor. Ancak şimdi, RingCentral'ın duyurusunun da altını çizdiği gibi, odak noktası gerçek yakınlaşmaya doğru kayıyor: hem çalışan hem de müşteri iletişimi için tek bir platform.
Microsoft, bu yılın başlarında Microsoft Dynamics 365 İletişim Merkezi için Teams Phone genişletilebilirliğinin genel kullanılabilirliğini onaylayarak benzer bir adım attı.
Bu özellik, her iki platformun da aynı ses altyapısını paylaşmasına olanak tanıyarak dağıtımı basitleştirir ve faturalandırmayı kolaylaştırır.
Microsoft Dynamics 365 İletişim Merkezi için Teams Phone genişletilebilirliğini ilk benimseyen İsveçli Sveriges Lärare gibi şirketler, sistemleri birleştirerek operasyonel karmaşıklığı azalttı ve temsilcilerin konunun uzmanlarıyla doğrudan işbirliği yapmasına olanak sağladı.
Christopher Ehlo, Sveriges Lärare'nin teknik lideri“Telefon hizmetlerimizi Teams Phone ve Dynamics 365 Contact Center ile tek bir platformda birleştirerek karmaşıklığı azaltıyoruz ve operasyonel verimliliği artırıyoruz.”
Microsoft, CCaaS ve UCaaS arasındaki sınırların “hızla ortadan kalktığını” öne sürerek bu tür adımları “modern hizmet sunumu için gerekli” olarak tanımladı.
Bu gelişmeler şirketlerin iletişim altyapısı hakkındaki düşüncelerinde bir değişime işaret ediyor.
Bir zamanlar “ön büro” müşteri hizmetleri ile “arka ofis” işbirliği arasındaki net ayrım hızla ortadan kalkıyor.
Girişimci bakış açısı
William Rubio, CallTower'da Gelir MüdürüUCaaS ve CCaaS'nin bu yakınlaşmasının müşteri talebi kadar çalışan beklentilerinden de kaynaklandığına inanıyor.
Bu yılın başlarında CX Today ile yaptığı özel röportajda şunları söyledi:
“Müşteri tarafına her zaman büyük bir odaklanma vardı. Pandemiden bu yana bu durumun değiştiğini düşünüyorum ve artık mesele müşterilerimizin kârlılığını çözmek için neler yapabileceğimizle ilgili.”
“Bunu her ikisi için de kazan-kazan çözümü haline getirmek için çalışanlarımıza sunabileceğimiz araçlar nelerdir?”
Rubio, iletişim merkezi temsilcilerinin giderek daha fazla iletişim merkezi dışından meslektaşları çekmesi nedeniyle UCaaS ile CCaaS arasındaki entegrasyonun “çok kritik” olduğunu ekledi.
Genellikle sürü olarak adlandırılan bu kavram, Microsoft'un Dynamics-Teams entegrasyonu için önemli bir satış noktası olmuştur ve şimdi RingCentral'ın paket yaklaşımında bir karşılık bulmaktadır.
Her iki tedarikçi de aynı iş ihtiyacını karşılıyor: Çalışanların roller arasında işbirliği yapması ve kanaldan bağımsız olarak tutarlı müşteri sonuçları sunması için kusursuz bir yol.
Bir yakınsama kilometre taşı
RingCentral CE Paketi tam bir iletişim merkezi revizyonunu temsil etmeyebilir ve birçok açıdan asıl mesele de budur.
Pek çok şirket CCaaS'ın kurumsal düzeydeki karmaşıklığına ihtiyaç duymaz ancak müşteri çağrılarının kaçırılmamasını sağlamaları gerekir.
Bu anlamda, RingCentral'ın en son sürümü büyüyen bir orta noktaya hizmet ediyor: doğrudan günlük iletişim ortamlarına entegre edilmiş müşteri etkileşimi yetenekleri arayan kuruluşlar.
Microsoft'un hamleleri ve CallTower'ın Rubio'sunun yansıttığı daha geniş piyasa hissiyatı göz önüne alındığında, UCaaS ile CCaaS'nin uzun süredir tartışılan yakınlaşmasının artık sadece bir teori olmadığı görülüyor; bu oluyor ve şirketlerin müşteri ve çalışan deneyimi stratejilerini tasarlama şekillerini değiştiriyor.
Bir yanıt yazın