RingCentral'ın son kazanç açıklaması, birçok CX liderinin zaten iliklerinde hissettiği bir değişimin sinyalini verdi. Yapay zekanın gerçek değeri 'konuşma sonrası' yerine 'konuşma sırasında' değişiyor.
Satıcı, 2025'in 4. çeyreği kazanç güncellemesiyle aynı gün, gerçek zamanlı performansa vurgu yapan “GPT-5.2 gibi” modellere atıfta bulunarak “gelişmiş kurumsal düzeyde ses yapay zekası” sunmak için OpenAI ile bir ortaklık yaptığını da duyurdu.
Bu ürün haberi aynı zamanda kazanç açıklamasındaki en önemli rakamlardan birini de netleştiriyor: RingCentral'ın AI Conversation Expert (ACE) müşteri sayısı, bir önceki yıla göre %144 artışla artık 4.800'ü aştı. İki güncelleme birlikte, operasyonel bir gerçekliğe dönüşmeye başlayan bir temsilci deneyimi (AX) hikayesine işaret ediyor.
OpenAI'nin rolü: bir konuşma sırasında içgörüden eyleme
RingCentral'ın OpenAI entegrasyon duyurusu, konuşmayı analizden eyleme taşıyor.
Şirket, OpenAI'yi “kurumsal düzeyde ses yapay zekasını geliştirmek” için entegre ettiğini söylüyor ve gerçek zamanlı performansa vurgu yaparak “GPT-5.2 gibi” modellerden bahsediyor: Kira Makagon, RingCentra'nın başkanı ve COO'suŞunu vurguladım: “OpenAI, müşteri çağrılarına yanıt veren yapay zekadan her çalışana yardımcı olan yapay zekaya kadar güçlü teknolojiyi somut iş değerine dönüştürmemize olanak tanıyor.”
Giancarlo “GC” Lionetti, OpenAI Ticaret Direktörüayrıca canlı iş akışı açısına da eğildi:
“RingCentral, gelişmiş yapay zekanın içgörü ve eylemin ötesine ne kadar geçtiğini gösteriyor. Birlikte çalışarak, canlı sesli görüşmelere zekayı doğrudan getiriyoruz, işletmelerin daha hızlı hareket etmesine, müşterilere daha iyi hizmet vermesine ve güvenle ticaret yapmasına yardımcı oluyoruz.”
Bu, AX için önemlidir çünkü belirli bir operasyonel modeli hızlandırır: kulakta bir antrenör gibi davranan gerçek zamanlı temsilci yardımı.
Uygulamada bu, bir sonraki en iyi eylem, uyumluluk hatırlatmaları, daha iyi keşif soruları ve müşteri hala hattayken gelen itirazların ele alınması konusunda rehberlik sağlamak anlamına gelebilir.
RingCentral'ın kendi ürün konumlandırması bu yönü desteklemektedir. OpenAI duyurusu, doğal, bağlama duyarlı etkileşimleri tanımlıyor ve bunları RingCentral'ın “düşük gecikmeli ses altyapısına” bağlıyor; bu, rehberliğin bu noktada yararlı olacağı durumlarda bir gerekliliktir.
Yeni CX savaş alanı canlı çağrıdır
İletişim merkezleri, bir etkileşimden sonra olanları optimize etmek için yıllarını harcadı. Ekipler QA puan kartları, koçluk tempoları ve çağrı sonrası analizler oluşturdular ve aynı zamanda idari süreyi azaltmak için daha iyi özetler peşinde koştular.
Ancak anlaşmazlık noktası inatla tutarlı kaldı: Çağrının kendisi, sonuçların kazanıldığı veya kaybedildiği ve temsilcilerin en fazla desteğe ihtiyaç duyduğu yerdir.
RingCentral'ın yapay zeka portföy çerçevesi, bu “öncesi, sırasında, sonrasında” modelini açıkça ortaya koyuyor.
Makagon, AIR, AVA ve ACE'nin konuşma yaşam döngüsünün farklı noktalarında nasıl hizalandığını anlattı ve konuşmanın ardından ACE'yi sıkı bir şekilde iyileştirme döngüsüne yerleştirdi ve şunları söyledi:
“Konuşmanın ardından Yapay Zeka Konuşma Uzmanımız veya ACE döngüyü kapatıyor ve kuruluş genelinde koçluğu, kaliteyi ve performansı geliştiren içgörüler için kaydedilen her etkileşimi analiz ediyor.”
Bu cümle tanıdık geliyor ancak onunla ilişkili büyüme oranı, CX liderlerinin duraksamasına neden olması gereken kısımdır. Bir önceki yıla göre %144'lük bir artış, daha fazla kuruluşun konuşma zekasını performans yönetiminin temeli olarak gördüğünü ve bunu konumlar, kuyruklar ve roller genelinde ölçeklendirdiğini gösteriyor.
RingCentral'ın %144 İstatistiği Neden Piyasa Sinyali Gibi Görünüyor?
Tek satıcı metriği bir pazar araştırması değildir ve RingCentral'ın ACE numarası, kamuya açıklanan bir kullanım hacmi metriği değil, müşteri büyüme oranıdır.
Yine de bu yönü göz ardı etmek zordur ve birçok operasyon ekibinin öncelik verdiği şeyle uyumludur: kanallar, ürünler ve politikalar değişmeye devam ederken bile daha iyi tutarlılık, daha hızlı artış ve daha az üst kademeye tırmanma.
RingCentral ayrıca ACE öyküsünü müşteri örneklerinden elde edilen operasyonel sonuçlarla birleştirdi; bunlar arasında Makagon'un kademelendirmeleri azaltmak için ACE kalite yönetimini kullandığını söylediği Patient Connect de yer alıyor:
“Ayrıca çağrı kayıtlarının zaman alıcı anlık kontrollerinin yerine ACE kalite yönetimini kullanıyorlar ve bu da üst kademelere iletilme oranlarını %40 azaltıyor.”
Bu, QA ve koçluğun klasik bir kullanım örneğidir ve aynı zamanda kalitenin yönetilme biçiminde daha geniş bir değişime de işaret eder. Ekipler, konuşmaların küçük bir alt kümesini örneklemek yerine giderek daha fazla kaydedilen her etkileşimin kapsanmasını ve bulguların hızla koçluğa aktarılmasını istiyor.
ACE çağrı sonrası olarak konumlandırılırken, RingCentral'ın “öncesi, sırasında, sonrasında” portföy sunumu bunu bir adım daha ileri götürüyor: koçluk gerçek zamanlı rehberlik haline gelene kadar döngü sıkılaşıyor ve çağrı sonrası inceleme birincil koçluk anı değil, denetim yolu haline geliyor.
Modern bir iletişim merkezinde 'Gerçek Zamanlı Rehberlik' nasıl görünür?
Uzaklaştırıldığında, “gerçek zamanlı rehberlik”, özellikle aşağıdaki ortamlarda birinci sınıf bir özellikten ziyade operasyonel bir gereklilik haline gelir:
Temsilciler karmaşık çağrıları ve politika değişikliklerini haftalık olarak ele alır
Sürekli olarak yeni çalışanlar ekleniyor ve doğal personel değişimi bir gerçek olmaya devam ediyor
Uyumluluk gereksinimleri katıdır ve hatalar pahalıdır
Liderlerin ölçülebilir, tekrarlanabilir davranış değişikliğine ihtiyacı var
RingCentral'ın kazanç çağrısı da bu geçişte gecikmenin neden önemli olduğunu güçlendirdi. Soru-Cevap bölümünde Makagon, doğruluğu, gecikmeyi ve uygun model seçimini optimize eden bir yaklaşımı anlattı ve platformun “modelden bağımsız” olduğunu vurguladı.
Bu, alıcılar için önemlidir çünkü gerçek zamanlı destek, gecikme yüksek olduğunda hızla başarısız olur ve doğruluk tutarsız olduğunda da başarısız olur. RingCentral, göreve dayalı modelleri düzenleyebilir ve performansı istikrarlı tutabilirse, canlı koçluğun geniş ölçekte uygulanması daha kolay hale gelir.
Müşteri Deneyimi liderlerinin bundan sonra sorması gereken temsilci deneyimi sorusu
İletişim merkezlerinde üretken yapay zekanın ana vaadi genellikle çağrı sonrası çalışmaların azaltılması olmuştur. Bu değerlidir ve giderek daha fazla masa bahisi haline gelirler.
Daha stratejik soru şudur: Önemli olduğunda temsilci performansını geliştiriyor muyuz ve bunu kanıtlayabilir miyiz?
RingCentral'ın ACE büyüme rakamı, daha fazla ekibin koçluk ve QA altyapısına yatırım yaptığını gösteriyor ve OpenAI entegrasyonu, bu altyapının canlı görüşmenin kendisine de genişletilmesini istediğini gösteriyor.
Bu gidişat devam ederse temsilci deneyimi artık duyarlılık anketlerine bağlı yumuşak bir ölçüm olmaktan çıkıp gerçek zamanlı etkinleştirmeye, ölçülebilir davranışa ve tutarlı sonuçlara bağlı operasyonel bir disiplin haline gelecektir.
Ve bu gerçekleştiğinde, en iyi iletişim merkezi yapay zekası, en net özeti yazan kişi olmayacaktır. Temsilcilerinizin görüşme devam ederken çağrıyı kazanmasına yardımcı olacak kişi olacaktır.
Sohbete katılın: LinkedIn topluluğumuza katılın (40.000'den fazla üye): https://www.linkedin.com/groups/1951190/
Haftalık özeti alın: Bültenimize abone olun: http://cxtoday.com/sign-up
Bir yanıt yazın