Tükenmişlik uzun zamandır temas merkezindeki en inatçı sorunlardan biri olmuştur.
Sonsuz şifre sıfırlamasından çağrı sonrası bir saatlik damlalara kadar, ajanlar genellikle enerji bırakan ve ahlaki bırakan işe sürüklenir.
Hibrit ve dış çalışma norm haline geldikçe, gerginliği göz ardı etmek daha da zordur.
AI artık ajanların yerine değil, bir basınç valfi olarak-tekrarlayan maliyetlerin kaldırılması, böylece çalışanların daha yüksek değerli bir şekilde çalışmaya konsantre olabilmesi.
Ve değişim zaten ajanların rollerini görme biçimlerini değiştiriyor.
Bu, yakın zamanda yapılan bir CX röportajında tartışıldı. Mackenzie Ellis, ComputerTalk'ta bir çözüm uzmanıDedi ki:
“Kimse her gün aynı tekrarlayan şeyleri yapmak eğlenceli değil. AI içeri girip bu görevlere yardımcı olabilirse, ajanlar yapmak istedikleri şeylere odaklanabilir.”
“Not alıcı” modundan ayrılma
Yakma işlemindeki en açık faktörlerden biri çağrı sonrası yönetim olmuştur.
Doğrudan bir sonraki röportaja gitmek yerine, ajanlar CRM'leri doldurmaya ve şirketlerin daha sonra verileri mahrum edebilmeleri için not yazma konusunda değerli dakikalar harcarlar.
Bu, temas merkezinde yüksek eğitimli profesyonellere neden olur, kayıtlara indirgenir.
Ellis, ComputerTalk'ın Contact Insights'ın yayınlanmasıyla bunu nasıl değiştirmeye çalıştığına dikkat çekti, kullanıcıların transkripte bir AI görevi uygulayabilecekleri bir araç ve müşteri çağırırken ayrıntılar, hangi sorular sorulduğunu ve hatta duygu puanları.
Bu bilgiler daha sonra iş araçlarına otomatik olarak girilir, yani temsilcilerin tüm bu manuel çalışmaya bağlı kalmadığı anlamına gelir.
Eğitimi otomatikleştirerek, ajanlar işe alındıklarını tekrar yapabilir: müşterilere yardım etmek, fırsatları kapatmak veya ilişkiler kurmak.
Daha akıllı koçluk, sadece daha hızlı değil
Destek başka bir acıdır. Yararlı bir örnekle karşılaşmak için rastgele çağrılar seçmek ve rastgele çağrılar seçmek zorunda olan amirler sayesinde geleneksel koçluk her zaman biraz verimsiz olmuştur.
AI bu modeli modası geçmiş yapıyor.
Ellis, “Süpervizörlerin bin çağrı dinlemek için zamanları yok.”
“AI, koçluğa değer belirli anları işaretleyebilir, bu yüzden rastgele seçim yapmak yerine, birkaç dakika içinde bir erişime mükemmel bir çağrı alırlar.”
Ajanlar için gerçek zamanlı itme etrafında çok fazla aldatmaca oldu, ancak Ellis, gerçekliğin daha karmaşık olduğunu, birisinin bir ajana kızgın olduğunda, ajanın istediği son şey, pop-up'ların onları kimin rahatsız ettiği açıklandığını belirtti.
“Daha değerli olan, AI'nın amirler için zorlu bir çağrıyı işaret etmesidir, böylece daha sonra yargılayabilir ve anlamlı geri bildirim verebilirler” diye ekliyor.
Başka bir deyişle, koçluğun etkili olmak için sabit olması gerekmez. Bazen en iyi destek, basınç kapatıldığında çağrıdan sonra gelir.
Temsilci deneyimini kişiselleştirmek
Bir sonraki evrim sadece müşteri deneyimi ile ilgili değildir; Ajan deneyimi ile ilgili.
Ellis, “Gerçekten AI'daki bir sonraki adım, ajan deneyimini kişiselleştirmektir.” Dedi.
“Simülasyon, video veya başka bir şey olsun, her bir ajana uygun dinamik gösterge tabloları, özel eğitim modelleri ve öğrenme formatları.
“Çalışmak için en iyi ortamı yaratmakla ilgili.”
Bu değişim, sektördeki en büyük zorluklardan biri olan tutulmaya yardımcı olabilir.
Cavell'in araştırması, otomasyon büyümesine rağmen, müşteri hizmetlerindeki insan rolünün ortadan kalkmadığını gösteriyor.
Bunun yerine AI, biraz daha stratejik ve daha az yorucu olarak tekrar tanımlamaya yardımcı olur.
Başka bir deyişle: endüstri sorunu çok fazla ajan değildir; Onları dahil tutar.
Şikayetler ofisinden işbirliği hub'a kadar
İletişim merkezi geleneksel olarak bir şikayet ofisi olarak boyanmıştır: müşterinin hayal kırıklığının alıcı tarafındaki kişiler.
AI, Ellis'in açıkladığı gibi, bunu yeniden biçimlendirmeye yardımcı olur:
“Temas merkezleri çok daha fazlasına dönüştü.
“Bu sadece müşterilerden daha fazla şikayet değil. Satış ekipleri, finansal ekipler, uyumluluk – tüm şirket bu işbirlikçi ekosisteme geliyor. AI sadece bu değişimi güçlendirmeye yardımcı olacak.”
Otomatik olarak içgörüleri eğiterek, iletişim bilgileri gibi işlevler sadece tükenmişliği önlemekle kalmaz, aynı zamanda şirketlere daha akıllı kararlar vermeleri için istihbarat verir.
Ajanlar için bu, yöneticide daha az zaman ve stratejik olarak katkıda bulunan daha fazla zaman anlamına gelir.
Ve bu gerçek hikaye olabilir: AI, ajanın rolünü küçültmez, onu uzatır. Daha az 'şikayet işleyicisi', daha fazla çalışan.
Zorluk, AI'nın tekrarlayan işi azaltıp azaltamayacağı değil – açık olabilir. Gerçek test, ajanları yükseltmek veya daha fazla telefon görüşmesi yapmak için kurtarılmış saatleri kullanacak şirketlerin olup olmadığıdır.
Satıcının tamamını da keşfedebilirsiniz. Web sitesini ziyaret edin.
Bir yanıt yazın