Qualtrics, Press Ganey Forsta'yı 6,75 milyar dolara satın almayı kabul etti.
Genellikle “PG Forsta” olarak anılan Ganey Forsta, müşterinin sesi (VoC) konusunda yeni ortaya çıkan bir güçtür ve Qualtrics ile rekabet etmektedir.
Aslında, yakın zamanda pazardaki VoC için en son Gartner Magic Quadrant'ta lider olarak yer aldı.
Bu, PG Forsta'yı Mayıs ayının sonlarında bir araya getiren InMoment ile uyumlu hale getirdi.
Dolayısıyla bu son satın alma, VoC alanının en büyük üç markasını bir araya getiriyor.
Yine de Qualtrics piyasadaki en öne çıkan iki isimden biri, diğeri ise Medallia.
Bu satın alma, pazar liderliğini genişletecek ve alanın sağlamlaştırılmasına yardımcı olacak.
Bununla birlikte, PG Forsta'nın sağlık hizmetleri ve diğer sıkı düzenlemeye tabi sektörlerde yaygın olarak kullanılmasıyla Qualtrics'in sektöre özel tekliflerini de güçlendirecek.
Bu sektörlerde gelişmiş yolculuk görselleştirmeleri ve şablonları sunarak özelliklerin benimsenmesini basitleştirir.
PG Forsta aynı zamanda güçlü destek hizmetleri ve ön saflarda, müşteriyle yüz yüze çalışanlara yönelik farklılaştırılmış yapay zeka çözümleriyle de tanınıyor.
Bu nedenle, VoC devinin 2023'te Silver Lake tarafından satın alınmasından bu yana en büyük yatırımı olacak anlaşmayla Qualtrics'in dayanak noktası için çok daha fazla değişiklik sunabilir.
“Qualtrics ve Press Ganey Forsta'nın bir araya getirilmesi, yapay zekanın benimsenmesini hızlandıracak ve insan deneyimini iyileştirmeye yönelik en kapsamlı platformu oluşturacak” dedi. Qualtrics'in CEO'su Zig Serafin.
Qualtrics'in yapay zeka platformunu Press Ganey Forsta'nın güvenilir analitiği ve derin uzmanlığıyla birleştirmek, müşterilerimize olağanüstü değer ve ölçülebilir sonuçlar sunma fırsatı yaratıyor.
Birleşen şirketlerin yıllık yaklaşık 3 milyar dolar gelir elde etmesi bekleniyor. Nakit ve hisse senedi işleminin önümüzdeki aylarda tamamlanması bekleniyor ve bu arada iki şirket bağımsız olarak faaliyet göstermeye devam edecek.
Ancak kapsamın ötesinde, Patrick T. Ryan, Press Ganey Forsta'nın Başkanı ve CEO'su, asıl farklılığın, büyük miktarda veriyi yapay zeka tarafından desteklenen daha akıllı, daha hızlı kararlara dönüştürme yeteneği olduğunu vurguladı.
“Yapay zeka her sektörü hızla dönüştürüyor ve kuruluşların içgörüden etkiye daha hızlı geçmek için derin uzmanlığa dayalı kanıtlanmış, yenilikçi çözümlere ihtiyacı var” dedi. Bu yatırım sonuç verme yeteneğimizi artırıyor.”
Qualtrics, Konuşmalı Geri Bildirim, Qualtrics Assist, sentetik araştırma platformu Edge Audiences ve Deneyim Aracıları gibi araçlarla yapay zeka alanında şimdiden ilerleme kaydetti. Şirkete göre müşterilerin üçte birinden fazlası bu yapay zeka özelliklerini benimsedi ve ilk 50 kurumsal müşterilerinin yüzde 90'ı bunları zaten kullanıyor.
Press Ganey Forsta'nın kıyaslama verileri ve danışmanlık hizmetleriyle Qualtrics, müşterilerin içgörüden etki aşamasına daha hızlı geçmelerine yardımcı olmayı amaçlıyor.
Eğer Be Customer Led'in kurucusu ve yönetici ortağı Bill Staikos, bunu bir LinkedIn gönderisine koyun:
Hızla konsolidasyona uğrayan CXM alanında bu, “deneyimin” giderek veri doğruluğu ve sektör derinliğiyle ilgili hale geldiğine dair en güçlü sinyaldir. PG'nin sağlık hizmetlerindeki ayak izi çok büyük ve birleşen şirket yakın zamanda InMoment'i de satın aldı. Yani bu, tek bir pakette veri ölçeği + dikey güvenilirlik + yapay zeka (ve yapay zeka eğitimi).
Bu devasa sağlık hizmeti ayak izi sayesinde Press Ganey Forsta, 30 ülkede 41.000 sağlayıcıyla ortaklık yapıyor. Basın Ganey Forsta'nın İnsan Deneyimi (HX) Platformu müşteri deneyimi, çalışan deneyimi, hasta deneyimi ve pazar araştırmasını bir araya getiriyor. Ancak etkisi giderek artıyor.
Jim Davies, Actionary'nin kurucu ortağı ve yönetici ortağıCX Today'e şunları söyleyerek hareketi özetledi:
PG Forsta'nın satın alınması Qualtrics'in sağlık hizmetleri ve VoC yeteneklerini güçlendiriyor, portföyünü genişletiyor ve deneyim yönetiminde pazar liderliğini güçlendiriyor. Bir sonraki adım, müşteri deneyimlerini gerçek zamanlı olarak şekillendirmek için içgörüleri doğrudan operasyonel iş akışlarına proaktif bir şekilde yerleştirmektir.
Anlaşma Qualtrics'in rakipleri için ne anlama geliyor?
Staikos, “Bu kombinasyon Qualtrics için sağlık bakım alanını kapatıyor çünkü artık çoğu yatay platformun sahip olmadığı, uyumluluk iş akışları ve entegrasyonlarla sarılmış, hastalardan ve doktorlardan gelen uzunlamasına sinyallerin devasa bir envanterine sahipler” dedi.
Medallia için bu hem gerçek bir baskı hem de gizli fırsatlar getiriyor. Anlatı ağırlıklı olarak güvenilir, yüksek sinyalli, sektöre özel veriler sağlayan ve mevcut sistemler içerisinde anlamlı eylemler gerçekleştirme becerisi sağlayan platformlara doğru kaydığı için baskı açıktır. Ancak Staikos, fırsatın güçlü yanlarından yararlanmada yattığını yazdı: birinci sınıf müşteriler, güçlü hizmetler ve finansal hizmetler, seyahat ve telekom gibi sektörlerde sağlam bir yer.
Peki ya diğer pazar rakipleri Sprinklr ve Verint?
“[T]yeşil ışığı var [for Sprinklr] Staikos, “birleşik ön büro uygulamalarına” dayanmak için sözlerine devam etti. “Sağlık hizmetleri, sosyal ve pazarlama iş akışları zaten mevcut; şimdi atılması gereken adım, zaten topladıkları sinyalleri kullanarak ölçülebilir hizmet maliyeti ve gelir artışıyla kapalı döngü aktivasyonunu kanıtlamak.”
Yakın zamanda Thoma Bravo tarafından satın alınmasının ardından rakibi Calabrio ile birleşecek olan Verint için “yol 'etkileşim + niyet + sonuç'tur.' VoC'yi etkileşim analitiğine ve WEM'e bağlayabilirler, böylece liderler başarısızlık sorununu sadece bir kontrol paneline koymak yerine ortadan kaldırabilirler.
“Veri artı dikeyin sorumlusu olmak istemiyorsanız, sonuçta CRM, CCaaS, EHR, POS ve ERP'de yerel olarak yaşayan etkinleştirme motoru olmanız gerekir. Dikey derinlik, paketlenmiş sonuçlar, birinci taraf veri kullanımı ve yıllar değil çeyrekler halinde aralıksız değer kanıtı, kazanan mesajdır.
VoC pazarı, konsolidasyonlar ve yapay zeka inovasyonları nedeniyle ısınıyor. Tüm gözler, birleşen şirketin yeteneklerini ne kadar hızlı bir şekilde entegre edebileceği ve daha iyi verileri daha iyi insan deneyimlerine dönüştürme sözünü ne kadar hızlı yerine getirebileceği üzerinde olacak.
Bir yanıt yazın