Posta şikayetlerinin sayısı zirvede

Almanya'da daha önce hiç bu kadar çok tüketici Swiss Post ve rakiplerinden geçen yılki kadar şikayet etmemişti. Federal Ağ Ajansı'nın açıkladığı gibi, posta hizmetleriyle ilgili 55.395 şikayet alındı; bu sayı, 2024 yılına göre dörtte bir fazla. O dönemde bu sayı 44.406 idi.

Hasarlı veya yanlış adrese ulaşan mektuplar ve paketlerle ilgili. Tüketiciler ayrıca kargoları için çok uzun süre beklemek zorunda kaldıklarından da şikayetçi. Konuşma taleplerinin küçük bir kısmı şube açılış saatleri ve posta kutuları ile ilgili. Federal Ağ Ajansı'na göre şikayetlerin yaklaşık yüzde 90'ı yurt içinde Deutsche Post olarak faaliyet gösteren ve pazar lideri olan lojistik grubu DHL ile ilgili. DPD rakiplerden biridir.

Almanya'da geçen yıl 9,4 milyar mektup ve 4,5 milyar paket gönderildi; Şikayetlerin oranı bu toplam hacme göre küçüktür. Şikayetlerdeki artışa yanıt olarak Deutsche Post, “Almanya'daki posta hizmeti çok iyi çalışıyor” dedi. Taşınan her milyon gönderi için yaklaşık dört şikayet olacaktır.

“Bu, yapısal kalite sorununun olmadığını çok açık bir şekilde gösteriyor.” Ancak her şeyin her zaman yüzde 100 çözülemeyeceğini biliyoruz ve her şikayeti ciddiye alıyoruz.

Post ayrıca rakipleri de suçluyor

Post'un değerlendirmesine göre vatandaşların başvurularında posta hizmetine atıfta bulunulan şikayetlerin bir kısmı tamamen farklı şirketleri ilgilendiriyor. Bir şirket sözcüsü 800.000 sözde kayıp ve bulunmuş mektubun olduğunu bildirdi. Bunlar, yanlış adrese gönderilen ve daha sonra doğru adrese teslim edilmek üzere posta kutusuna atılan mektuplardır.

Postane sözcüsüne göre, bu 800.000 kayıp ve bulunan mektup, bir rakibin teslimatçıları tarafından hatalı bir şekilde teslim edildi ve alıcılar yanlışlıkla postanenin hata yaptığını varsaydılar. “Muhtemelen bu konuda bir takım şikayetler olacaktır.”

Şirket sözcüsü, kendi kendine bulunan kayıp mektupların sayısından, yani kaç mektubun posta çalışanları tarafından yanlışlıkla yanlış posta kutusuna atıldığından ve bu mektupların daha sonra posta kutuları aracılığıyla dağıtım sistemine geri gönderildiğinden bahsetmiyor. Elbette bu da olabilir ama bu sayı toplanmıyor.

Harf sayısı hızla azalıyor

Şikayetlerin düzeyi birkaç yıl öncesine göre çok daha yüksek. 2021'de Federal Ağ Ajansı'na yaklaşık 15.000 şikayet geldi ve 2022'de bu sayı 43.000 civarına çıktı. O zamanlar Post, “yerel sorunlardan” söz ediyordu ve bunu yüksek Kovid hastalık oranları ve sıkı işgücü piyasasıyla gerekçelendiriyordu. Ancak kadro seviyesinin çok zayıf olduğu yönünde eleştiriler de vardı. O dönemde posta servisi gerekli önlemleri aldığını ancak takip eden yıllarda şikayet sayısında önemli bir azalma olmadığını vurguladı.

Postane değişiyor: İnsanlar internetten giderek daha fazla ürün sipariş ettiği için paket hacimleri artıyor, insanlar ve şirketler dijital iletişime giderek daha fazla güvendiği için mektup hacimleri azalıyor. Bu, DHL'in teslimat ağını değiştirmesi gerektiği anlamına geliyor. Postane tarihinin en büyük yenilemesinden geçtiğimizi söylüyor. Tüm altyapı modernize edilmeli ve dijital olarak çalışan bir topluma yönelik olmalıdır. Son yıllarda modern, daha sessiz ve daha temiz altyapıya ve modern işletme kaynaklarına birkaç milyar avroluk yatırım yapıldı.

Siyasette şikâyet sayısının artması endişeyle karşılanıyor. SPD'nin parlamento grubu ekonomi politikası sözcüsü Sebastian Roloff, “Bu eğilim ciddiye alınmalı” diyor. “Bu, posta hizmeti açısından artık posta kalitesinin eskisi kadar önemli olmadığının ve posta hizmetinin yeniden evrensel hizmete, yani mektup ve paket tedarikine daha fazla odaklanması gerektiğinin bir göstergesi.” Roloff, Federal Ağ Ajansı'nın denetleyici bir otorite olarak devreye girmesini ve yerel açıkları eskisinden daha sık kontrol etmesini savunuyor. Postanenin uyması gereken yasal yükümlülükleri vardır.

Roloff, her yıl Almanya'ya yapılan milyarlarca sevkiyatla karşılaştırıldığında şikayet sayısının az olduğunu kabul ediyor. “Fakat boşuna veya bir mektup için çok uzun bir süre bekleyenlerin yalnızca küçük bir kısmı muhtemelen Federal Ağ Ajansı'na şikayette bulunma zahmetine girecek; diğer pek çok kişi ise muhtemelen sinirlenecek ve sonra şikayet etmeden öfkelerini yutacak.”

Kanunda yapılan bir değişiklik 2025'in başında yürürlüğe girdi ve o zamandan beri postanenin mektupları taşımak için daha fazla zamanı oldu. Daha önce bugün gönderilen öğelerin yüzde 80'ini bir sonraki iş gününde teslim etmesi gerekirken, artık öğelerin yüzde 95'ini gönderildikten sonraki üçüncü iş gününde teslim etmesi gerekiyor. Teslimatın sadece bu yasal gevşemeden kaynaklanmasına rağmen, tüketiciler eskisine göre daha uzun bekleme süresinden rahatsız olmuş olabilir. Yüzde 99'unun postaya verildikten sonraki dördüncü iş gününde teslim edilmesi gerekiyor.

Bu yıl yine yüksek düzeyde şikayetler var

Peki sonra ne olacak? Federal Ağ Ajansı, 2025 yılının yanı sıra 2026 yılının ilk rakamlarını da internet sitesinde yayınladı; İlk çeyrekte posta hizmetlerine ilişkin 20.316 kritik yorum alındı. Eğer işler böyle devam etseydi, geçen yılın rakamı bu yıl önemli ölçüde aşılacaktı. Ancak aylık şikayet sayısında son dönemde düşüş yaşandı; Ocak ayında 8.742 olan şikayetler Mart ayında yalnızca 4.768 oldu.

Ayrıca 2026'daki şikayet sayıları 2025'teki sayılarla birebir kıyaslanamaz çünkü metodoloji değişti: Geçtiğimiz yıl tüketiciler şikayetlerini yine yazılı olarak şebeke ajansının web sitesi üzerinden iletmek zorundaydı. Artık Defect Reporter adında, cevap seçeneklerinin verildiği bir şikayet aracı kullanıma sunuldu; yalnızca üzerlerine tıklamanız gerekiyor ve bunları kendi başınıza kelimelere dökmenize gerek yok.

Post, yeni çoktan seçmeli sistemin şikayetleri iletmeyi o kadar kolaylaştıracağından, alakasız konuşma taleplerinin oranının artacağından ve istatistiklerin bir dereceye kadar şişirileceğinden korkuyor.