Google Cloud, pasif dijital vitrinleri temel olarak aktif, otonom hizmetlilerle değiştirmek için tasarlanmış yeni bir ajansal yapay zeka araçları ailesini resmi olarak başlattı.
Tarafından duyuruldu Carrie Tharp, Stratejik Endüstrilerden Sorumlu Başkan YardımcısıTemsilci ticarete yönelik bu geçiş, müşteri hizmetlerini ve satışları tek bir akıllı platformda birleştirmek için Google'ın Gemini modellerinden yararlanıyor. Bu hamle, müşterilerin arama ve filtrelemenin ağır yükünü üstlendiği dönemi sona erdirmeyi ve bunun yerine “plan yapabilen, mantık yürütebilen ve bağımsız hareket edebilen” yapay zekayı getirmeyi vaat ediyor.
Tharp'a göre bu, “sektörün bugüne kadarki en önemli dönüşümünü” temsil ediyor. Müşteri Deneyimi için yeni Gemini Enterprise yalnızca soruları yanıtlamakla kalmıyor; müşteri yaşam döngüsünün tamamını aktif olarak yönetir.
Darshan Kantak, Ürün Başkan Yardımcısı, Uygulamalı Yapay Zekaamacının “alışveriş ve müşteri hizmetlerini bir araya getirmek” olduğunu, temsilcilerin müşterilere ürün keşfinden satın alma sonrası çözüme kadar insan eli olmadan rehberlik etmelerini sağlamak olduğunu açıklıyor.
Temsilci operasyonlara geçiş
Operasyon liderleri için bu, dijital kanallarınızın artık sadece vitrin süsü olmadığı anlamına geliyor. Tharp, onların nasıl aktif kapıcı haline geldiklerini anlatıyor:
“Yapay zeka perakendeyi temelden değiştiriyor ve bizi sektörün şimdiye kadarki en önemli dönüşümü olan aracılı ticaret çağına getiriyor. Basit dijital etkileşimlerin ve pasif araçların ötesinde, her tüketici temas noktasında karmaşık, çok adımlı eylemleri otonom olarak yürütebilen yapay zeka aracılarına geçiyoruz.”
Bu değişim yeni bir operasyonel zihniyet gerektiriyor. Tharp'ın da belirttiği gibi, “Perakendeciler için mesele artık sadece daha verimli olmakla ilgili değil; önemli olan doğru müşterileri bulmak ve onların satın almasını kolaylaştırmakla ilgili.”
Hizmet ve satışın birleştirilmesi
Müşteri deneyimi ekipleri için sürekli tekrarlanan bir sorun, destek ile satış arasındaki uçurumdur. Destek temsilcileri sorunları çözerken, satış motorları geliri artırır ve bu ikisi nadiren sorunsuz bir şekilde bir araya gelir.
Yalnızca iadeyle ilgili bir soruyu yanıtlamakla kalmayıp, aynı zamanda karmaşık mantığa dayalı olarak bu etkileşimi proaktif olarak yeni bir ürün önermek için kullanan bir temsilci düşünün. Kantak'a göre bu temsilciler, “ilk ürün keşfinden otonom satın alma sonrası çözüme kadar tüm müşteri yaşam döngüsünü yönetmek” üzere tasarlandı.
Bu, insan ekiplerinizin yüksek kaliteli etkileşimlere odaklanmasına olanak tanırken yapay zeka, eskiden onları çıkmaza sokan karmaşık, çok adımlı yürütme işlemlerini yönetir.
Uygulamadan kanıt: Yatırım getirisi gerçektir
Bu duyurunun en ilgi çekici kısmı, büyük markaların halihazırda sonuçları görmeye başlamasıdır. Bu teorik değil.
Authentic Brands Group (Reebok ve Nautica'nın sahipleri), içerik oluşturmayı hızlandırmak için bu araçları iş akışlarına entegre etti. Tharp ölçülebilir etkiyi vurguluyor:
“İlk test sırasında, Authentic tarafından geliştirilen Reebok reklam öğesi, geleneksel görsellere kıyasla %60'a kadar daha yüksek reklam harcaması getirisi (ROAS) sağladı.”
Home Depot, müşterilere proje planlamasında yardımcı olmak için bir “Sihirli Apron” aracısı kullanıyor. Tharp bunu, bir mağaza çalışanının uzmanlığını etkili bir şekilde dijital hale getiren, “koridor düzeyinde hassas navigasyon ve ürün bilgisi” sağlayan bir araç olarak tanımlıyor.
Estée Lauder, “kişisel tercihleri Jo Malone'un karmaşık koku verileriyle eşleştiren” ve mağaza içi danışma sürecini etkili bir şekilde dijitalleştiren bir Yapay Zeka Koku Danışmanı oluşturdu.
Koridorun geleceği
Google ayrıca çevrimiçi ve çevrimdışı arasındaki boşluğu da kapatıyor. Honeywell gibi iş ortaklarıyla fiziksel mağazaları akıllı ortamlara dönüştürüyorlar. Bu “çevrimiçiden çevrimdışına” yaklaşımı, müşterilerin bir uygulamadan beklediği keşif kolaylığının mağazaya girdiklerinde de sunulmasını sağlar.
Bu, Tharp'ın vaat ettiği operasyonel “süper güçtür”: “parçalanmış dijital ve mağaza içi etkileşimleri tek, zahmetsiz bir deneyime dönüştürmek.”
Çözüm
Pasif tarayıcıları aktif alıcılara dönüştürecek araçlar burada. Bugün acentelik stratejileri uygulayan markalar, yarının müşteri beklentilerini şekillendirecek.
Anahtarları bağımsız bir temsilciye teslim etmeye hazır mısınız?
40.000'den fazla üyeden oluşan topluluğumuzla LinkedIn'deki sohbete katılın ve CX endüstrisinin en önemli haberlerinin haftalık özeti için bültenimize abone olun.
Bir yanıt yazın