Neden daha az sayıda demo olgunlaşan bir müşteri deneyimi pazarına işaret ediyor?

Geçen hafta Qualtrics'in yıllık müşteri etkinliği X4'e katıldım ve bu yıl farklıydı.

Farklıydı çünkü yeni bir yerdeydi; son yıllarda düzenlenen Salt Lake City yerine bu yıl Seattle'daydı.

Veya yeni bir CEO'ları olduğu için Jason Maynard bu görevi yalnızca bu yılın Şubat ayında üstlendi.

Farklıydı çünkü diğer teknoloji satıcısı etkinliklerinden farklı olarak ana sahnede büyük yeni ürün duyuruları veya demoları yoktu.

Qualtrics'in etkinlikte hiçbir şey duyurmadığını söylemiyorum.

Bunu yaptılar; temelde müşteri ve çalışan deneyimini iyileştirmenin yanı sıra pazar araştırmasını ve Maynard'ın açılış konuşmasında deneyim boşluğu, yani içgörü ile eylem arasındaki uçurum olarak tanımladığı şeyi kapatmayı amaçlayan bir dizi yeni yapay zeka destekli yeniliği duyurdular.

Bunlar şunları içerir:

• Platformlarında, iletişim merkezi verilerinin platforma getirilmesini kolaylaştıran yeni geliştirmeler, daha önce yalnızca işletmelerin kullanımına sunulan verileri her büyüklükteki kuruluş için aylar yerine haftalar içinde erişilebilir hale getiriyor ve ayrıca Facebook ve Instagram'dan doğrudan geri bildirimleri entegre edebilen yeni sosyal dinleme özellikleri sunuyor.
• Geleneksel olarak emek yoğun olan konu modelleri oluşturma, kelimesi kelimesine etiketleme ve sınıflandırmaları doğrulama görevlerinin haftalar yerine saatler içinde tamamlanmasına olanak tanıyan yeni yapay zeka destekli otomatik metin analitiği özellikleri, ekiplerin en önemli konulara hızlı bir şekilde yanıt vermesine olanak tanır.
• Sorunları tırmanmadan önce proaktif olarak çözebilen Deneyim Temsilcileri. Ancak bunlar şu anda yalnızca önizlemede mevcuttur.
• Sentetik paneller veya başka bir deyişle, gerçek müşteri pazarı araştırma verilerinden oluşturulan ve kuruluşların tüketicilerin araştırma sorularına nasıl yanıt verebileceklerini simüle etmelerine olanak sağlamak için tasarlanmış bir tüketici davranışı tahmin modeli. Bu, ekiplere konseptleri, mesajları ve ürün kararlarını insan panellerinin yarı maliyetiyle haftalar yerine saatler içinde test etme olanağı sağlar. ABD'li tüketicilere yönelik sentetik panel artık yayında ve 2026'nın ilk yarısında Birleşik Krallık, İrlanda, Kanada, Avustralya ve Yeni Zelanda için sentetik panellerin piyasaya sürülmesi planlanıyor.

Ancak olayın odak noktası değişimine geri döndüğümde şunu sordum: Brad Anderson, Qualtrics'in ürün, mühendislik, kullanıcı deneyimi ve güvenlik başkanıEtkinlik sırasında kaydettiğim bir podcast röportajında ​​bu konuyu anlattım.

Anderson, gerçek anlamda “kendi köpek mamasını ye” tarzında, Qualtrics'in geçen yılki X4'ten sonra müşterilerinden geri bildirim istediğini ve müşterilerin daha az ürün odaklı sunum ve daha fazla müşteri hikayesi görmek istediğini keşfettiğini açıkladı.

Kısacası müşteriler, kendilerine ilham verecek ve arzulayacakları bir şeyler verecek hikayeler duymak istediklerini söyledi.

Anderson, bir “ürün adamı” olarak bu pivotun kendisi için kişisel olarak zor olduğunu, bunun da tek bir ürün gösterimi yapmadan yaptığı ilk açılış konuşmasıyla sonuçlandığını itiraf etti.

Odaklanmalarındaki değişimin müşteri tabanlarının olgunluğundan etkilendiğini ve Everett Rogers'ın Yeniliklerin Yayılması deyimiyle, Deneyim Yönetiminin tüm kapsamını benimsemeye hazır ve yetenekli olan “erken çoğunluğun” sayısının giderek arttığını ekledi.

Bu son derece mantıklı bir hareket gibi geliyor ve piyasadan duyduğum diğer bilgilerle de uyumlu; bu da markaların tüm yeni teknolojiler ve yetenekler konusunda heyecan duymasına rağmen birçoğunun bu yeni yeniliklerden yararlanmaya hazır olmadığını gösteriyor.

Aslında bazı markaların, teknoloji satıcılarının etkinliklerine katıldıklarında, genellikle ulaşamayacakları bir otobüse biniyormuş ve uzaklara doğru hızla gidiyormuş gibi hissettiklerini söylediklerini duydum.

Ancak gerçek şu ki, yalnızca müşterilerinizin gitmeye istekli olduğu kadar ileri ve hızlı gidebilirsiniz.

Evet, onları dürtebilir, cesaretlendirebilir ve hatta biraz kandırabilirsiniz. Ama sonuçta bu onların yolculuğu. Dolayısıyla Qualtrics'in etkinliğinin odağını değiştirme kararı akıllıca bir hareket gibi görünüyor.

Qualtrics bunu gerçekleştirdi mi?

Benim bakış açıma göre öyle düşünüyorum ve konferans salonundan gelen geri bildirimler olumlu oldu.

Ancak ilk başta biraz kafamın karıştığını itiraf etmeliyim ama etkinlik ilerledikçe müşterilerden hikayeler duyduk. LA Raiders'ın başkanı Sandra Douglas Morgan; Stanford Healthcare'in başkanı ve CEO'su David Entwistle; Inspire Brands'ın kurucusu ve CEO'su Paul Brown; ve Marriott International Başkan Yardımcısı ve Müşteri Direktörü Peggy RoeAna sahnede her şey netleşmeye başladı.

Tüm bu hikayeler harika olsa da benim için en önemli olay TruGreen CFO'su Ben Dunham'ın sunumuydu. Müşterilerinizi dinlediğinizde, onların geri bildirimlerine göre hareket ettiğinizde ve yaptığınız her şeyi müşteri ve finansal sonuçlarla ilişkilendirdiğinizde gerçekten neler başarabileceğinizi gösterdi.

Dunham, konuşmasına TruGreen'in 2,3 milyon müşteriye sahip olduğunu, yıllık 1,5 milyar dolar gelir elde ettiğini ve en yakın rakibinden dört kat daha büyük olduğunu ancak müşteri tutma oranının %80 olan sektör ortalamasının on puan altında olduğunu bildirerek başladı.

Ayrıca göreve geldiğinde TruGreen'in ABD'deki hane halklarına nüfuzunun yalnızca yüzde üç olduğunu ve bunun önemli bir büyüme fırsatına işaret ettiğini belirtti.

Bu fırsattan nasıl yararlanılacağını düşünürken Dunham ve ekibi, elde tutmanın sadece hoş bir şey olmadığını fark etti; bir şirketin gerçekte yaptığı işte ne kadar iyi olduğunun en iyi göstergesidir.

Bu nedenle, beş yıl içinde sektör ortalaması olan %80'lik müşteri tutma oranına ulaşmak için cesur bir hedef belirlediler ve bunun iş için ne anlama geleceğine dair rakamları hesapladıklarında sonuçlar şaşırtıcıydı.

Tek bir elde tutma noktasındaki iyileştirmenin, yalnızca ilk yılda ek 10 milyon dolar gelir sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda %80 hedefine ulaşmanın 500 milyon dolarlık yeni gelir ve FAVÖK'te 175 milyon dolarlık bir artış yaratacak kadar artacağını hesapladılar.

Bunu başarmaya yardımcı olmak için TruGreen, Qualtrics ile ortak olmaya ve aynı anda hem Qualtrics'in çalışan hem de müşteri deneyimi platformlarını tanıtmaya karar verdi. Bunun nedeni, Dunham'ın podyumda söylediği gibi, iş liderliği konusunda yazar ve ilham verici konuşmacı Simon Sinek'in bir alıntısında en iyi şekilde yansıtılmıştır:

“Müşteriler, bir şirketi önce çalışanlar sevmedikçe asla sevmeyecekler.”

TruGreen'in yolculuğunu takip ediyoruz

Aşağıda TruGreen'in müşteri hizmetleri dönüşümünün temel sonuçları yer almaktadır:

• Başlangıçta, ayrılan müşterilerin %29'unun bunu fiyat nedeniyle yaptığını düşünüyorlardı. Ancak müşteri çağrılarını gerçekten dinlemeye başladıklarında, müşterilerin yalnızca yüzde altısının fiyat nedeniyle ayrıldığını, geri kalanının ise hizmet kalitesi ve çim sonuçlarıyla ilgili sorunlar nedeniyle ayrıldığını gördüler.
• Üstelik, sık olmayan ve uzun süren müşteri geri bildirim anketlerini basit mikro anketlerle değiştirdikleri zaman, müşteri geri bildirimlerini anında 500.000 yanıttan %1.000 artışla yaklaşık 500 milyon yanıta çıkardı.
• İnsan aracılarına daha karmaşık sorunlar için yer açmak amacıyla rutin sorguları ele almak üzere yapay zeka aracılarını kullanmaya başladıklarında, bu aracılar müşteri endişelerinin %51'ini ele aldı ve dağıtımın ilk haftasında üst kademeye iletilme oranlarını %30'dan fazla azalttı. Şirket artık erişiminin %35'ini, basit sorunları bağımsız olarak çözen ve %50'den fazla onay oranına sahip olan Yapay Zeka Deneyim Temsilcilerine ayırıyor.
• Çalışan bağlılığı 20 puan artarak %53'ten %73'e yükseldi.
• Net Tavsiye Skoru (NPS) 4'ten 34'e yükseldi ve uzun vadeli hedef 50'dir.
• Müşteriyi elde tutma oranlarını %4 oranında artırdılar ve müşteriyi elde tutmaya odaklanmaları şimdiden 280 milyon dolarlık gelir artışı sağladı.

TruGreen'in hikayesi ve elde ettiği sonuçlar etkileyici olsa da, Dunham'ın konuşması aynı zamanda stratejinizi netleştirdiğinizde, onu yürütmek için gereken verileri ve teknolojiyi anladığınızda ve bunu finansal, ticari ve müşteri sonuçlarıyla ilişkilendirdiğinizde neler başarabileceğinizin harika bir örneğiydi.

Bana göre her CX lideri için ilham kaynağı olmalı.

CFO'nuzun, CX satıcılarınızın en önemli yıllık müşteri etkinliklerinden birinde ana sahnede olup, CX programınızın erdemlerini ve iş başarısını nasıl artıracağını övdüğünü hayal edin.

Bu bana sağlam bir hedef gibi geliyor ve şirketlerinin müşteri deneyimi girişimleri için müjdeci haline gelen daha fazla CFO'dan haber almayı sabırsızlıkla bekliyorum.