Çevrimiçi itibar, otel endüstrisi için belirleyici bir varlık haline geldi. Artık sektördeki tüm şirketlerde aynı mantra var: Kötü bir görüş, çarpan etkisi yaratabilir ve onlarca çekincenin kaybedilmesine neden olabilir. Ve o arazide, bir … inceleme, rezervasyonu koşullandırabilir ve odalarınızı doldurabilir veya boşaltabilir, İspanya'da kurulan teknoloji şirketi Hotel Speaker, dünya çapındaki büyük otel zincirleri için bir referans noktası haline geldi. İşin mi? Yapay zekanın giderek daha önemli bir rol oynadığı bir yanıt stratejisi ile kötü yorumları geleceğe yönelik çekincelere dönüştürmeye çalışın.
Kısacası oteller, kötü yorumlara kendileri adına yanıt vermesi için Otel Konuşmacıları kiralıyor; bu görev genellikle resepsiyon ekibine düşüyor (her ne kadar giderek daha fazla zincir, itibar ve müşteri ilişkileri yöneticisi rolüne sahip olsa da). Şirket, sekiz yıl önce, değerlendirme olgusunun konaklama seçimi üzerinde belirleyici bir etkiye sahip olmaya yeni başladığı bir dönemde doğdu. Hotel Speaker'ın CEO'su, “Bugün bu çok açık görünüyor, ancak sekiz yıl önce bu kadar açık değildi: Giderek daha fazla sayıda gezgin, rezervasyon yapmadan önce yorumlara başvurdu” diyor. Jan Heuninck“Ayrıca otelin tepkisi zaten müşterinin nihai kararı üzerinde doğrudan etki yarattı” diye ekliyor.
Başlangıçta şirket yalnızca insan modeliyle faaliyet gösteriyordu. Müşterinin orijinal dilinde yorumlara yanıt vermeye adanmış yaklaşık 300 profesyoneli vardı. Aynı zamanda ve işbirliği içinde Gent Üniversitesikullanıcı algısı ve rezervasyona dönüşüm üzerinde en büyük etkiyi hangi tür yanıtların oluşturduğunu belirlemek için çalışmalar geliştirildi. Barselona merkezli firmanın CEO'su, “Hedefimiz her zaman olumsuz bir yorumu güven oluşturmak ve geleceğe yönelik rezervasyonlar oluşturmak için bir fırsata dönüştürmekti” dedi.
Artık müşterileri arasında bu kalitede otel şirketleri de var Melia, Barselona ve bunun gibi dev gruplar Accor Ve TUI. Toplamda değerlendirmeleri yönettikleri 2.700'den fazla otel işletmesi bulunmaktadır. Aynı şekilde müşterilerin görüşlerini bildirdikleri ana platformlarla da anlaşmaları bulunmaktadır. Google, Booking.com Ve TripAdvisor. Heuninck, “Felsefemiz, otelin tüm incelemelerini tek bir çalışma ortamında merkezileştirebilmesidir” diye açıklıyor.
Şu ana kadarki rakamları onun en büyük desteği. Son 12 ayda yaklaşık 2,99 milyon inceleme (ayda ortalama 247.000) tespit ettiklerini ve yaklaşık 1,34 milyon yanıt (ayda 112.000) yayınladıklarını iddia ediyorlar. Tespit edilenler ile yanıtlananlar arasındaki fark, otellere yönelik olumsuz değerlendirmelerin çoğunun yanıtlanamaz olmasından kaynaklanmaktadır; bunların çoğunda metin yoktur, kopyalanmıştır, otelin kendi kurallarına göre hariç tutulmuştur veya doğrudan kuruluş tarafından zaten yanıtlanmıştır. Şirket, “Yanıtlanmaya duyarlı incelemelere odaklanırsak %92 civarında yanıt veriyoruz” diye açıklıyor.
Yapay zekanın girişi
Artık yapay zekanın dahil edilmesi işin evriminde bir dönüm noktası oldu. Aynı zamanda son Olimpiyat Oyunlarında yelkenci olarak da tanınan Heuninck'in 2023'ün başında gelişi. Paris Adına Belçika– Otomasyonun insan denetimiyle bir arada var olduğu hibrit bir sisteme doğru kesin atılımı temsil ediyordu. Yönetici, “Yalnızca insan modelinin sorunu, ölçeklendirmenin çok zor olmasıdır” diye açıklıyor. “Yıllarca kaliteden ödün vermeden süreçleri otomatikleştirmeye çalıştık.”
Bunu yapmak için Hotel Speaker, 12 milyondan fazla incelemenin ve önceki yanıtların analizine dayanan ve kendi yapay zeka sistemlerini eğitmek için kullanılan bir model oluşturdu. “Amaç yapay zekanın tam olarak nasıl tepki verdiğimizi öğrenmesiydi: kişiselleştirmeyle ve kanıtlanmış bir metodolojiyle” diyor.
Şirket, 2024'ten bu yana, yapay zekanın taslak yanıtlar oluşturduğu ve yayınlanmadan önce her zaman uzmanlar tarafından incelendiği bir sistemle çalışıyor. Heuninck, “Yapay zeka araçlarını seviyoruz ancak bunlar tamamen insan muhakemesinin yerini alamazlar” diye vurguluyor. “Otellerin itibarı ile çalıştığımız için hataya izin veremeyiz.”
En küçük ayrıntıya kadar
Şirketin CEO'su, “Her otelin kendi kimliği vardır ve buna saygı duymalıyız” diyor. Bu nedenle marka yönergelerini ve kuruluşun iletişim tarzını kullanıyorlar, “ancak her tür incelemeye en iyi şekilde yanıt vermek için Ghent Üniversitesi ile birlikte geliştirilen metodolojimizi her zaman uyguluyorlar.”
Hotel Speaker, en küçük ayrıntıya inmek için her otelle çok kapsamlı bir başlangıç süreci yürütüyor. «Olası tüm bilgileri topluyoruz: giriş saatleri, hizmetler, yastık türleri, olanaklar, gastronomik teklifler, gıda intoleransı olan kişiler için seçenekler, yakındaki inşaat alanları, bölgedeki turistik yerler vb.»
Heuninck bir örnek veriyor: «Birkaç gün önce, konaklamasını çok olumlu değerlendiren ancak sokaktaki bazı inşaatların neden olduğu gürültüden şikayet eden bir misafirden bir değerlendirme aldık. Genel bir yanıt basitçe şunu söyler: “Rahatsızlıktan dolayı özür dileriz ve sizi tekrar görmeyi umuyoruz.” Daha ileri gidiyoruz. Bu çalışmaların yedi günde biteceğini biliyorduk, bu bilgiyi de cevaba ekledik. Bu şekilde, yalnızca yorumu yazan müşteriye değil, aynı zamanda rezervasyon yapmayı düşünen ve bu sorunla ilgili endişe duyabilecek gelecekteki konuklara da yanıt vermiş oluyoruz.
Ayrıca şirketin, özellikle Google gibi platformlarda yorumların meşruiyetini analiz edecek ve gerçek müşterilere uygun olup olmadığını doğrulayacak uzman bir ekibi var. Heuninck, “İlk şey, incelemenin meşru olup olmadığını kontrol etmektir” diye açıklıyor. “Google için bu çok önemli çünkü konaklamanın doğrulanması her zaman mümkün olmuyor.” Olası bir sahtekarlığın tespit edilmesi durumunda Hotel Speaker, otel ve ilgili platformlarla inceleme süreçlerini başlatır. “Biz Google ortağıyız ve otelle birlikte çalışarak çekilme talebi için kanıt sağlıyoruz” diye ekliyor.
Yapay zekanın artan ağırlığına rağmen şirket, insan müdahalesinin esas olduğu bir modeli savunuyor. Heuninck, “Yapay zeka hala ironiyi ve nüansları iyi anlayamıyor” diye kabul ediyor. “Misafirperverlik derinden insani kalır.” Hotel Speaker, platformun genel müdürüne göre çoğu etkileşim üç ila dört saat içinde çözülse de, yorumlara 24 saatten daha kısa sürede yanıt vermeye kararlıdır.
Bir yanıt yazın