Kısa bir süre önce, bir 'AI dönüşümünü' yeni tamamlayan iletişim merkezinin lideri ile konuştum. Kağıt üzerinde başarılı görünüyordu. Tedarikçi otomasyon vaat etti, yöneticiler bütçeyi çizdi ve uygulamayı ele aldı.
Ancak çatlaklar go-live'den sonra ortaya çıktı. Müşteriler hızla düzgün bir şekilde yükselemeyen botlarla sonsuz döngülere sıkıştı. Ajanlar eskisinden daha fazla sistemle hokkabazlık yaptı. Süpervizörler yeniden işleyerek bunalmıştı. İnovasyon hızla günlük bir yangın egzersizi haline geldiğinde sahne ne oldu.
Bu hikaye benzersiz değil. Metric Sherpa'nın 945 İletişim Merkezi liderlerine dayanan Glia ile 2025 araştırması, deseni göstermektedir: İletişim merkezlerinin% 75'inden fazlası AI ve% 83'ü bu yıl kullanımı genişletmeyi bekliyor. Ancak müşteri odaklı AI satın alma kararlarının sadece% 16,6'sı İletişim Merkezi tarafından yönetilmektedir. Sonuçların vermesi gereken işlev tabloda çok sık yoktur.
AI kararlarından iletişim merkezine sahip olma fiyatı
Çalışma, AI yönetişiminden temas merkezi oylarını bırakmanın gerçek maliyetlerini ifade etmektedir. Her biri şirkete yöneticilerin beklediğinden daha sert dokunuyor.
Kırık Sunumlar
Ön satırsız seçilen AI -Input, gerçek müşteri seyahatine uygun olarak başarılı olmaz. Veriler, uzun bekleme süreleri, tekrarlanan transferler ve tutarsız cevaplar, müşterilerin önde gelen hayal kırıklığı kaynakları olmaya devam ediyor. Yeni araçlar bu temeli çözmediğinde, müşteriler hemen fark edecektir.
Krizdeki sözleşmeler
Görüştüğümüz liderler, mesleki hizmet maliyetlerini artıran müzakereleri ve kapsam değişikliklerini tekrar tanımladı. Geç gösteren her kaçırılan gereksinim gecikmelere ve boşaltma ajanlarına neden olur.
Ajan Doskheid
Çalışanlar AI'nın kendilerine dayatıldığını hissettiğinde evlat edinme şaşırtıcıdır. Güçlendirme yerine, ajanlar güvensizlik yaşadı. Çalışmalarımız, liderlerin neredeyse üçte birinin AI'nın yatırım getirisinin hafife alındığına inandığını gösterdi – durdurulmuş benimsemenin doğrudan bir yansıması.
Kaçırılan Fırsatlar
Yöneticilerin yüzde otuz sekizi, İletişim Merkezi'nin müşteri etkileşimlerinden topladığı istihbarat hizmetine değer altında olduğunu itiraf ediyor. Bu girdi olmadan, AI kararları en zengin büyüme ve yenilik kaynaklarından birini yakalayamaz.
Her sonuç bir seçeneği izler: işe en yakın olan insanları hariç tutun.
İletişim merkezi AI kararları neden bir C-suite problemidir?
Metric Sherpa ve Glia tarafından yapılan araştırmalar, liderlerin% 90'ının müşteri değerini önemli ölçüde önemli ölçüde derecelendirdiğini ve% 86'sının stratejik değerle aynı olduğunu söyledi. Bu sonuçlar her gün temas merkezinde belirlenir.
Müşteri sadakatinin gerçek anlarında güçlendirildiği veya kaybolduğu yer burasıdır. Geri bildirim ürünü hataları ve yerine getirilmemiş ihtiyaçların ortaya çıktığı yer burasıdır. Koçluk ve geliştirme burada ölçeklendirilir veya bir işgücü tutar. Ve markanın güvenilirliği veya aşınmayı hak ettiği yer burasıdır.
Müşteri odaklı AI kararları iletişim merkezini atladığında, kuruluşlar bu önceliklere ulaşma yeteneklerini zayıflatır. AI yatırımları nihayetinde hizmetin gerçekliğinden kopar, bu da onları kanıtlamayı zorlaştırır ve desteklemesi daha zordur. Liderlerin neredeyse üçte biri AI'nın geri dönüşünün hafife alındığını zaten kabul ediyor. Bu giriş, potansiyel olarak değil, tahtadaki bir boşluğu yansıtır.
İletişim merkezini AI kararlarına getirmek için dört adım
Metrik Sherpa + Glia çalışması sadece riskleri vurgulamakla kalmadı. Yönetişim deliğini kapatmak ve AI'nın potansiyelini fethetmek isteyen liderler için açık bir yola işaret etti.
1. Çapraz işlevsel yönetim hazırlayın
Yöneticiler veya AI kararlarının neredeyse yarısını alır. Çözüm, stratejik denetimi cephe uzmanlığıyla birleştiren konseyler oluşturmaktır. Bu, yatırımların sadece teknik olasılıklarda değil, aynı zamanda müşterilerin ve çalışanların etkisinde de ölçülmesini sağlar.
2. Sürtünme azaltma önceliklendirin
Çalışma, hem müşteriler hem de çalışanlar için en iyi ağrı noktalarını tanımladı: uzun bekleme süreleri, transferler, sistem değişimi ve manuel veri girişi. Bunlar, AI'nın önce kendini kanıtlaması gereken basınç noktalarıdır. Şirkette erken güvenilirlikle mücadele ediyorlar.
3. Neyin önemli olduğunu ölçün
Araştırmamızdaki liderler, müşteri memnuniyeti (%75), çalışanların üretkenliği (%61) ve maliyet tasarrufu (%60) ile AI değerini tanımladıklarını söyledi. Bu istatistikler yöneticilerle yankılanır ve sadakat ve stratejik içgörü üretimi ile genişletilebilir. Zaferler ne kadar görünür olursa, temas merkezi o kadar fazla etki kazanır.
4. Hedefle pilot
Çalışmadaki yöneticiler, küçük Frontlin pilotlarının resmi uygulamalardan çok önce delik açtığını vurguladılar. Pilotlar sadece yatırımların bağlantısını keser, çalışanlara bir ses vermek, güven ve evlat edinmeyi artırmaktadır.
AI ve İletişim Merkezi hakkındaki temel gerçek
Araştırma aynı sonucu belirtmeye devam ediyor: Müşteri odaklı AI kararlarındaki iletişim merkezini görmezden gelmek, kuruluşun kırıştığını maliyet yaratıyor. Fiyat, kırık sunum, balon sözleşmeleri, bağlantısı kesilmiş çalışanlar ve kaçırılan fırsatlarda görülebilir.
İletişim merkezini kaydetmenin avantajı eşit derecede açıktır. Kararlar operasyonel gerçekliğe dayanmaktadır, kabul gelişir ve AI'nın tam değeri müşteri, çalışan ve stratejik sonuçlar arasında sergilenir.
AI yönetişimi, iletişim merkezinin sesi ile başlar
En son araştırmalarımız AI'nın zaten orada olduğunu doğrulamaktadır. Odak noktası şimdi nasıl yönetileceğine dair olmalı.
Yöneticiler ve BT liderleri temel roller oynarlar. Ancak, İletişim Merkezi liderleri koltuklarını talep etmedikçe ve bakış açılarının duyulmasını sağlamazsa, performans altı AI döngüsü devam edecektir.
İletişim merkezini görmezden gelme maliyetleri, boşa harcanan yatırımlarda ve hayal kırıklığına uğramış müşterilerde zaten ödeniyor. Bir sonraki müşteri deneyimi dönemini kazanan kuruluşlar, İletişim Merkezi'nin bir seyirci olmadığı, ancak müşteri odaklı yapay zekayı şekillendirmede güvenilir bir paydaş olduğu kuruluşlardır.
Bir yanıt yazın