Müşteri hizmetleri gezilerinin yüzde 51'i artık arama motorları, AI uygulamaları (chatgpt gibi) ve sosyal medya dahil olmak üzere üçüncü taraf platformlarında başlıyor.
Gartner'ın en son endüstriyel raporuna göre, Google, YouTube ve Chatgpt'in vurguladığını vurguladı, çünkü üçüncü tarafların en yaygın üç platformu müşterilerin başlamasından başlıyor.
Eğilim özellikle Gen Z altında belirgindir ve bu nesildeki müşterilerin yüzde 74'ü yolculuklarını üçüncü tarafların platformları aracılığıyla başlatır.
Gartner trendin arkasındaki nedenleri araştırmasa da, istatistikler yaygın halüsinasyonlara rağmen, Genai çözümleri de dahil olmak üzere bu platformlarda yüksek güven seviyelerine işaret ediyor.
Bu güven, görünüşe göre Reddit ile hızla büyüyen bir kanalla topluluk destek sitelerine uzanıyor.
Bununla birlikte, Gartner raporu, etkisiz, daha erken nesil self servis araçların bolluğunu ve iletişim bilgilerini sitelerine gömen sonsuz sayıda markayı da yansıtabilir.
Görünüşe göre bu müşteriler gibi tekrarlanan olumsuz deneyimler, sorunlarını çözmek için yeni rotaları keşfetmek için.
Her neyse, Keith McIntosh, Gartner Müşteri Hizmetleri ve Destek Uygulamalarında Araştırma Kıdemli MüdürüŞöyle dedi: “Üçüncü taraflardan platformlar müşteri hizmetleri için yeni ön kapı haline geldi.
Kuruluşlar, müşterilerinin zaten bildikleri ve güvendiği platformları açıklamak için hizmet stratejilerini yeniden gözden geçirmelidir.
Bu şirketler ayrıca, önümüzdeki yıllarda arama motorlarında ve mobil cihazlarda yerli olacak olan müşterinin (veya 'makine müşterileri') AI asistanlarının da farkında olmalıdır.
Şubat ayında Google, gelen çağrıları cevaplayan bu tür bir cihazda bot için bir patent yayınladı, bu da iş için yeni bir dönem.
Müşterilerin yalnızca% 22'si uçtan uca hizmet için birinci taraf müşteri kanallarıyla ilgilidir
Gartner'a göre, birinci taraf iş kanallarını kullanarak sorularını tamamen koruyor, saklıyor ve çözüyorlar.
Bu arada, müşteriler Google ve YouTube aracılığıyla sorunlarını çözmede ortalama yüzde 62'lik bir başarı oranından yararlandı.
Bu geçit bir endişe kaynağı. Neyse ki, McIntosh nasıl kapatılacağını tarttı. Dedi ki:
Bu eşitsizlik, şirketlerin self servis tekliflerini iyileştirme ve gelişmiş AI teknolojilerini gelişen müşteri beklentilerini karşılamak için entegre etme ihtiyacını vurgulamaktadır.
Gartner Man, “Bu strateji sadece hizmet arzını kolaylaştırmakla kalmıyor, aynı zamanda birden fazla hizmet modunda gezinen müşterilerin çeşitli tercihlerine karşılık geliyor.”
Ancak hedef, üçüncü tarafların platformlarıyla rekabet etmek yalnız olmayabilir. Bunun yerine, iletişim merkezleri müşterilerin bu üçüncü taraf platformları aracılığıyla sorunlarını nasıl çözdüklerini ve deneyimlerini nasıl etkileyebileceklerini düşünmelidir.
Bir şirketin Ai-Voordeur'u ne kadar iyi olursa olsun, birçok müşteri otomatik olarak üçüncü taraf bir platforma başvuracaktır.
Gerçekten de, böyle bir platformdan kötü tavsiyelerde bulunurlarsa, ürün tarafından hayal kırıklığına uğrayabilir ve şirket daha akıllıca değil, başka bir yere gidebilirler.
Bu nedenle, CX ekipleri müşterilerinin en iyi sorularını dikkate almalıdır, üçüncü tarafların deneyimleri, onları etkilemeye çalışan platformlar sunar.
Alternatif olarak, harici sistemlerden müşterileri güvenilir, alakalı bir Firsty destek deneyimine çeken mekanizmalar eklemek isteyebilirler.
İzlemek için bir başka büyüleyici trend …
Müşteri seyahati, aboneliklerin ve bağlı cihazların yükselişi ile uzanır. Bu, destek vergisini ve müşterilerin üçüncü taraflardan platformlara dönme şansını artırır.
Bunu fark ederek, daha fazla şirket ilk taraftaki hizmeti geziye entegre etmenin yeni yollarını düşünüyor.
Sonuç olarak, müşterilerin kritik temas noktalarında güvenilir birinci taraf hizmet seçeneklerini seçmelerini sağlarken, bilinen ağrı noktalarından geçer.
Strateji, müşterilerin bir sorun elde ettiklerinde daha mutlu olduklarını ve sorunun ilk aşamada hiç gerçekleşmediğinden tamamen çözüldüğünü belirleyen geleneksel müşteri hizmetinden kurtarma ilkelerine karşılık gelir.
Bunu fark ederseniz, daha fazla marka müşteri üzerindeki hatalarla başa çıkamaz, insan etkileşimine neden olur ve mükemmel bir hizmet deneyimi ile bir ilişki kurar.
İnsanlar döngüden çıkarıldıkça ve şirketler bu bağlantıları oluşturmak için daha az fırsata sahip olduklarından, bu tür stratejiler yakalayabilir.
Bir yanıt yazın