Robotlar müşteri hizmetlerine geliyor ve gelecek yıl beklenen insansı robotların gelişiyle birlikte, robotların varlığının müşterilerin insan hizmetleri temsilcilerine davranış şeklini nasıl şekillendirdiğine dair bazı çıkarımlar olabilir.
Yakın zamanda yapılan bir araştırmada, Güney Kore'deki Hanyang Üniversitesi ERICA'dan Profesör Taeshik Gong liderliğindeki bir araştırma ekibi, birisinin bir hizmet robotuna kötü muamele ettiğine tanık olan müşterilerin, kötü davranışları normalleştirebildiğini veya empatiyle yanıt verebildiğini buldu. Bulgular Perakendecilik ve Tüketici Hizmetleri Dergisi'nde yayınlandı. Profesör Taeshik Gong CX Today'e şunları söyledi:
“Müşterilerin robotlarla etkileşim şekli, insan çalışanlarla etkileşim şekline genellenebilir. Robotlara saygısızlığın normalleştirilmesi, çalışanlara kötü muamele eşiğinin düşürülmesi riskini taşır.”
Gong, “Müşteriler başka bir kişinin bir hizmet robotunu kötüye kullandığına tanık olursa, bu davranış dolaylı olarak o ortamda neyin kabul edilebilir olduğunu gösterebilir” diye ekledi.
Önceki çalışmalar konaklama, perakende ve sağlık gibi sektörlerde insanlar ve robotlar arasındaki doğrudan etkileşimleri incelemişti. Ancak müşterilerin, bir başkasının bir hizmet robotuna kötü davrandığını gördüklerinde nasıl tepki verdikleri konusunda çok az araştırma yapılmıştı; robotlar teknolojinin etkin olduğu hizmet ortamlarına girdikçe bu durum muhtemelen artan bir endişe haline gelecektir.
Araştırmacılar müşteri hizmetleri bağlamında iki farklı yanıt türü belirlediler.
Gong, “Bazı müşteriler kabalığı taklit ederken, diğerleri empati kuruyor ve daha düşünceli davranıyor” dedi. “Bu tepkiler arasındaki denge, hizmetin duygusal iklimini oluşturuyor.”
Bulgular, gözlemcilerin nasıl tepki vereceğinin, robotun insana benzeyen tasarımı ve gözlemcinin ahlaki kimliği gibi faktörlere bağlı olduğunu öne sürüyor. Ve üçüncü taraf gözlemciler, müşteri hizmetleri robotlarının muamelesine ilişkin normların şekillendirilmesinde önemli bir rol oynayabilir.
Gong, “Müşteri hizmetleri liderleri, sosyal atmosferin kısmen müşterilerin kendileri tarafından yaratıldığını kabul etmelidir. Robotlar dahil tüm hizmet temsilcilerine karşı saygılı normların teşvik edilmesi, memnuniyeti ve sorunsuz hizmet karşılaşmalarını destekleyen olumlu bir ortamın korunmasına yardımcı olabilir” dedi.
İnsanları ve robotları destekleyecek müşteri hizmetleri ortamları tasarlamak
Gong'un ekibi, personelin yanı sıra robotları da kullanan kuruluşlar için pratik bir çözüm görüyor. Sosyal normlar ve davranış yönetimi makinelere kadar uzanmalıdır. Gong, liderlerin personeli eğitirken ve müşterilerle iletişim kurarken davranışsal beklentileri dikkate alması gerektiğini söyledi. Robotların giderek daha fazla müşteriye hizmet verdiği ortamlarda, yöneticilerin kötü muameleyi caydıracak sinyaller tasarlaması gerekiyor.
Gong, “Tüm hizmet sağlayıcılara karşı saygılı davranışı güçlendiren hizmet senaryoları, tabelalar veya işe alım açıklamaları oluşturmak, insan çalışanların refahının korunmasına ve hizmet ortamında profesyonel standartların korunmasına yardımcı olabilir” dedi.
Araştırma, robotların insana benzer özelliklerinin davranışlarını etkileyebileceğini gösterdiğinden, robotik geliştiricileri müşteriye dönük robotlarda etkileyici gözler, duygusal sesler ve jestler dahil olmak üzere fiziksel ipuçlarını kullanabilir.
Bu yalnızca sempatiyi artırmakla kalmıyor, aynı zamanda müşterileri robotlara saygılı davranmaya ve istismarın yayılmasını azaltmaya teşvik ediyor.
Gong, “Antropomorfik özellikler, müşterilerin robotları etkileşimde daha ilişkilendirilebilir ortaklar olarak görmelerini sağlayabilir, bu da empatiyi ve olumlu sosyal tepkileri etkinleştirebilir” dedi.
Ancak bir denge bulmak kritik olacaktır. Gong, “Tasarımcılar, gerçekçi olmayan beklentilere veya rahatsızlığa yol açacak aşırı insancıllaştırmadan kaçınmalıdır. Dengeli bir yaklaşım, tüm insani yetenekleri ima etmeden sıcaklığı ve ilişkisel ipuçlarını vurgular” diye ekledi. “Örneğin, incelikli yüz ifadeleri, arkadaşça ses tonu ve duyarlı geri bildirim, robotun derin bir duygusal anlayışa sahip olduğunu göstermeden bağlantıyı güçlendirebilir.”
Çalışma, insanların kamusal ortamlarda ve işyerinde robotlarla nasıl etkileşimde bulunduğunu belirleyen etik ve sosyal çerçevelere olan ihtiyacın arttığına işaret ediyor. Gong, şirketlerin müşteri temas noktalarına “toplum yanlısı mesajlaşma”yı dahil edebilmelerini öneriyor ve onlara, robotların kendileri duyarlı olmasa bile, robotlara kötü davranmanın sosyal ve etik sonuçları olduğunu hatırlatıyor.
Araştırmacılar ayrıca insansı robotların kamusal alanlarda korunmasının gerekip gerekmediği ve nasıl korunması gerektiği konusunda politika tartışmalarının yapılması gerektiğini de kaydetti.
Gong, “Hizmet robotları günlük etkileşimlere daha fazla entegre oldukça, muhtemelen normlar ve hatta resmi davranış kuralları ortaya çıkacak” dedi. “Bu, toplumların dijital iletişim ve çevrimiçi platformlar etrafında görgü kuralları geliştirme biçimine paralel olacaktır.”
Gong, robotlar günlük hizmet ortamının bir parçası haline geldikçe halkın tutumunun da muhtemelen değişeceğini söyledi.
“Net beklentiler, olumsuz davranışsal yayılmaların önlenmesine, olumlu müşteri deneyimlerinin sürdürülmesine ve robotik sistemlerle çalışan çalışanların desteklenmesine yardımcı olabilir.”
Otomasyon daha insani hale geldikçe müşteri hizmetlerinin sosyal kuralları da onunla birlikte gelişmek zorunda kalacak.
Bir yanıt yazın