Google, sesli asistanının kullanıcıların izinsiz olarak kayıt yaptığını ve bu verileri hedefli reklamlar için kullandığını iddia eden toplu dava davasını sonuçlandırmak için 68 milyon dolar ödemeyi kabul etti.
Geçtiğimiz hafta San Jose'deki federal mahkemede sunulan ön anlaşma, kullanıcılar “Hey Google” veya “OK Google” demese bile Google Asistan'ın konuşmaları tetiklediği ve kaydettiği iddialarının ardından geldi.
Dava, bu sözde “yanlış kabullerin” hassas kişisel konuşmaların kaydedilmesiyle sonuçlandığını ve bunların daha sonra reklamverenlerle paylaşıldığını iddia ediyor.
Google yanlış yaptığını reddetti ancak uzun davalarla karşı karşıya kalmak yerine anlaşmayı tercih etti.
Her iki eylem kesin olarak birbiriyle ilişkili olmasa da şirket, Google Asistan'ı aşamalı olarak Gemini AI platformuna bırakıyor ve klasik asistan Mart 2026'ya kadar çoğu mobil cihazdan kaldırılacak.
Son haberler, araştırmacıların Google Takvim'de kötü niyetli kişilerin özel verilere erişmesine izin verebilecek bir kusur keşfetmesiyle birlikte, geçtiğimiz hafta Google'ın güvenlik bilgilerinin ikinci kez sorgulandığına işaret ediyor.
Kanal güvenlik açığı haline geldiğinde
Sesle etkinleştirilen müşteri hizmetlerini tercih eden şirketler için Google anlaşması, modern CX'teki temel bir gerilimi açığa çıkarıyor: Müşteriler sorunsuz, sesle etkinleştirilen destek istiyor, ancak aynı zamanda cihazlarının, olmaması gerektiği zaman dinlemediğine dair güvence de istiyorlar.
Davada, Google Asistan'ın bazen herhangi bir uyandırma kelimesi olmadan etkinleştirildiği ve kullanıcıların özel olduğunu düşündüğü konuşmaları kaydettiği iddia edildi.
Mahkeme belgelerine göre davacılar, sistemin mali konular, işle ilgili konular ve kişisel kararlarla ilgili tartışmaları kaydettiğini söyledi. Bu bilgilerin daha sonra hedefli reklamlar sunmak için kullanıldığı ve güvenli bir kanal olması gereken kanalı bir veri toplama noktasına dönüştürdüğü iddia edildi.
Anlaşma, 18 Mayıs 2016'dan bu yana Google cihazları satın alan veya hatalı etkinleştirmelerle karşılaşan kullanıcılar için geçerli olup, gönderilen talep sayısına bağlı olarak bireysel ödemeler yapılır; ancak tüketiciler en fazla üç Google cihazı için talepte bulunabilir.
Bu, Apple'ın Siri ile ilgili benzer iddialar nedeniyle Aralık 2024'te yaptığı 95 milyon dolarlık anlaşmanın ardından geldi.
Bu durumda kullanıcılar artık cihaz başına yaklaşık 8 ila 40 dolar arasında değişen ödemeler alıyor; buna sesli asistanın kullanıcının izni olmadan özel konuşmaları kaydettiği iddiaları da dahil.
CX güvenilirliği sorunu
Bu yerleşimlerden ortaya çıkan model, ses teknolojisine yoğun bir şekilde odaklanan her iletişim merkezi liderini ilgilendirmelidir.
Müşteriler, etkileşimlerinin özel ve kontrollü olduğuna güvenemediğinde, ses destekli hizmetlerin tüm değer teklifi çözülmeye başlar.
Google vakası özellikle rahatsız edici çünkü ses teknolojisinin temel güvenilirlik iddiasını vuruyor.
Bir sistemin yalnızca istendiğinde etkinleşmesi gerekiyorsa, bunun yerine arka plandaki konuşmayı alıp bunu bir komut olarak ele alıyorsa, bu yalnızca teknik bir sorun değildir; şirket ile müşteri arasındaki temel sözleşmenin ihlalidir.
Kısacası: Ses kanalları müşterilerin onlara duyduğu güven kadar güçlüdür. İnsanlar, akıllı hoparlörlerinin veya telefonlarının dinlememesi gerektiği halde dinleyip dinlemediğinden şüphe etmeye başlarsa, o kanalları kullanmayı bırakacak veya onlara şüpheyle yaklaşacaktır.
İletişim merkezlerinin neleri düşünmesi gerekiyor?
Google ve Apple'a karşı yapılan uzlaşmalar ilk bakışta tüketici cihazlarını ilgilendirse de, aynı zamanda müşteri hizmetleri etkileşimlerini mümkün kılan araçlar da dahil olmak üzere ses özellikli teknolojinin daha geniş ekosistemini de etkiliyor.
Sesli yapay zekayı kullanan iletişim merkezleri, platformlarının ses verilerini nasıl işlediği, kaydın ne zaman başlatılıp durdurulduğu ve yetkisiz kayıtları önlemek için ne gibi önlemlerin alındığı hakkında keskin sorular sormalıdır.
Şeffaflık savunmanın ilk hattıdır. Müşterilerin tam olarak ne zaman kaydedildiğini, bu verilere neden ve ne olduğunu bilmeleri gerekir. Bu, etkileşimlerin başında net açıklamalar yapılması ve kimsenin okumadığı hizmet şartlarında gizli olmaması anlamına gelir.
Teknik güvenlik önlemleri de aynı derecede önemlidir. Bir sistem arka plandaki gürültü veya yanlış yorumlanan konuşma nedeniyle etkinleştirilebiliyorsa bu, ele alınması gereken bir tasarım hatasıdır.
İletişim merkezi liderleri, ses platformlarının güçlü uyandırma sözcüğü algılamasına, veri erişimi konusunda katı izinlere ve bir kaydın ne zaman ve neden gerçekleştiğini kanıtlayabilecek denetim yollarına sahip olmasını sağlamak için teknoloji ortaklarıyla birlikte çalışmalıdır.
Müşteri güveni için büyük resim
Google ile yapılan anlaşma, müşterilerin teknoloji şirketlerine olan güveninin zaten kırılgan olduğu bir dönemde gerçekleşti.
Ses teknolojisi her zaman açık potansiyeliyle bu kaygıların kesişim noktasında yer alıyor.
CX liderleri için bu, hızla bir uyumluluk ve/veya yasal sorun haline gelebilir ve potansiyel olarak marka bütünlüğünü etkileyebilir.
Müşteriler hizmet kanallarınızın paylaşmak istemedikleri verileri topladığına inanıyorsa, bu algı şirketinizle olan her etkileşimini renklendirecektir.
Hasar sadece ses yolu ile sınırlı değil; müşteri ilişkileri boyunca güven yayıyor.
Google'ın 68 milyon dolarlık anlaşması, riskin yüksek olduğunu ve ses CX'e güvenen şirketler için sonuçların açık olduğunu hatırlatıyor.
Müşteriler kanala güvenemezlerse onu kullanmazlar ve dünyadaki hiçbir yapay zeka ve otomasyon bunu düzeltmez.
Bir yanıt yazın