Müşteri çağrılarınız yapay zeka tarafından yönetilebilir

AWS yakın zamanda Amazon Connect dağıtımları için 50.000 ABD dolarına kadar MDF'yi masaya yatırdı; diğer 25.000 ABD doları da yeni ajansal yapay zeka uzmanlık kategorilerine bağlandı.

Amazon Connect üzerine kurulmuş bir şirket olan Cloud Interact'ın CEO'su Simon Leyland için bu, ilk günden itibaren bir süredir izlediği bir şeyi doğruluyor: AWS, iletişim merkezi pazarını birinci öncelik olarak ele alıyor ve sektör bunu henüz tam olarak çözmüş değil.

İlgili hikayeler:

Leyland'ın iddiası, ciddi AWS harcaması yapan birçok kuruluşun hâlâ güncel olmayan iletişim merkezi altyapısını kullandığı ve bu yöne bakmadığı yönünde.

Küresel telefon, kullandıkça öde modeli ve yüz milyarlarca dolarlık yapay zeka yatırımı, onu tüm köklü oyunculara karşı güvenilir bir rakip haline getiriyor. Yine de, kısmen AWS'nin doğal konumunun, iletişim merkezi kararlarının sıklıkla alındığı işin operasyon tarafında değil, BT ekiplerinin yanında olması nedeniyle göz ardı edilmeye devam ediyor.

Yapay zekanın saptırılması konusunda Leyland, Cloud Interact'ın kendi dağıtım verilerine dikkat çekiyor: Farklı boyut ve sektörlerdeki kuruluşlar genelinde, gelen sesli çağrıların %60-70'i, sürekli olarak insan olmadan halledilebilecek kadar basit.

Sektörde şu anda yaklaşık %10 civarında bir otomasyon oranı var. Bu açığı kapatmak, aracı bir katmanın işini gerçekçi bir şekilde yapabilmesi için modern bir platforma geçmeyi, verileri birleştirmeyi ve CRM ile ERP sistemlerini entegre etmeyi gerektirir.

Ayrıca bir iletişim merkezindeki ajan yapay zekasını arka uç süreç otomasyonundan ayıran şeyin ne olduğu konusunda da net bir anlayışa sahip: telefona cevap veriyor. Bu görünürlük, korkuluklar, aşamalı bir dağıtım ve gerçekçi beklentiler gerektirir. Leyland'ın keskin bir benzetmeyle altını çizdiği nokta şu:

“İletişim merkezi endüstrisinin 2010'da gazetelerin bulunduğu yerde olabileceğini düşünüyorum. İletişim merkezi satıcıları 'Hey, biz sadece iletişim merkezleri yapmıyoruz, yapay zeka da yapabiliriz. Dünya bu gazete endüstrisinin üzerine çöktü' diyor.'

Bu hafta yayına giren bir müşteri 24 saat içinde Cloud Interact'ı arayarak kapsama alanının 24 saate genişletilmesini istedi.

Leyland'ın herhangi bir müşteri deneyimi veya operasyon lideri için karşılaştığı zorluk basittir: Yeterince hızlı ve yeterince cesur mu hareket ediyorsunuz?