50 yılı aşkın bir geçmişe sahip olan Molton Brown, kişisel bakım ve güzellik için endüstrinin ön saflarında yer almaya devam etti.
Şimdi, Kao Corporation'ın bir parçası olarak, küresel ayak izi ölçekleri olmaya devam ediyor.
Naresh Krishnamurthy bu çabada önemli bir rol oynamaktadır ve bu da Molton Brown'da dijital müşteri deneyiminin dönüşümüne yol açar.
Buna ek olarak, şirketin mirasını dijital CX'in geleceği ile bağlamak istiyor. İşte ekibinin bunu yapmasının beş yolu.
1. Daha Deneyimsel Bir Model Takip Edin
Geleneksel olarak, markalar işlemler, IE puanları ve alımları yoluyla lüks alanda müşteri sadakatine baktı. Molton Brown bunu SAP CX kullanarak bir deneyim modeline dönüştürdü.
Krishnamurthy daha fazla paylaşım şunları söyledi:
Şimdi özel önizlemeler, kişiselleştirilmiş koku katmanları, özel içerik ve hatta web sitesinde koku arayanımız gibi oyunlaştırma işlevleri sunuyoruz.
Perde arkasında Molton Brown, müşteri odaklı departmanları aşan tek bir müşteri çoğaltma yapmak için SAP Commerce Cloud ve Ana Veri'yi kullanıyor.
2. “Phygital”
“Fygital”, fiziksel ve dijital deneyimleri birleştirme uygulamasıdır. Molton Brown fygital bir stratejiyi benimser.
Örneğin, bir müşterinin web sitesinde gördüğü ürün yelpazesinin en yakın mağazalarında mevcut olanları yansıtmasını, böylece karışıklığı ortadan kaldırmasını ve tutarlılığı güçlendirmesini sağlar.
Şimdi kişiselleştirme stratejisini geliştirerek devam etmek istiyor, bu nedenle mağazada, çevrimiçi ve AI asistanları müşterinin ihtiyaçlarını tahmin edebilir ve özelleştirilmiş önerilerde bulunabilirler.
Bu strateji gerçek zamanlı veri düzenlemesine bağlıdır. Örneğin, bir müşteri çevrimiçi odunsu kokulara göz atarsa, bu tercih SAP'de kaydedilir. Daha sonra bir butik konsültasyon rezervasyonu yaptıklarında ve sadakat profillerini varışta taradıklarında, çalışan tek bir müşteri ekranı görür. Buna koku tercihleri, çevrimiçi etkileşimler ve kampanya cevapları da dahildir, böylece çalışanın daha alakalı önerilerde bulunması gerekir.
3. “Gimmicky olmayan” oyunlaştırma kaldır
Belirtildiği gibi, Molton Brown e-ticaret web sitesinde bir koku bulucu başlattı. Bu, müşterilerin kişiliğe cevap verdikleri ve tercihen sorulara dayalı olarak oyunlaştırılmış bir deneyim sunar. Daha sonra cevaplarına göre uyarlanmış ürünler önerir.
Krishnamurthy, “Bu sadece bir hile değil, müşterileri marka hikayemize daldırmanın bir yolu.” “Odak noktası sadece dönüşüm değil, katılımdır.” Devam etti:
Tüm veriler tek müşteri ekranımızda geri akar. Bu, bir müşteri daha sonra bir butiği ziyaret ettiğinde, çalışanların zaten hangi kokuların yankılandığını anladığı anlamına gelir.
Dahası, Molton Brown münhasırlıkta katmanlıdır. Örneğin, sadakat üyeleri bu oyunlaştırılmış etkileşimlerle ödüllerin, önizlemelerin veya özel erişimin kilidini açabilir.
Bu arada, Molton Brown'dan yıllık Noel oyunları gibi mevsimsel deneyimler, markanın lüks konumuna göre uyarlanırken bu katılıma ulaşıyor.
Krishnamurthy, “Lüks interaktif yapmanın modern, dijital bir yolu” dedi.
4. Belirli sosyal kanallar üzerinde stratejik olun
Başlangıçta, birçok marka şirkete yeni bir kapı açmak için yeni bir sosyal kanalda atlıyor. Yine de Molton Brown her zaman kanalları aracılığıyla benzersiz bir deneyim yaratmaya dikkat ediyor.
Örneğin, Instagram'ı zengin görüntülerle kampanyaları ortaya çıkarmanın, sanatçıyı paylaşmanın, koku yaratmanın, işçiliğin ve mirasın anahtarı olarak görüyor.
Bu arada, Tiktok daha oynaktır ve koku katmanları veya mevsimsel ritüeller gibi kısa katılım üzerine odaklanır.
Krishnamurthy, “Farklı nesiller farklı kanallara çekildi, bu yüzden içeriği buna göre sığdırıyoruz.” Dedi. “Önemli olan, tüm bunların sessiz olmamasıdır.”
“Bir müşteri bizi Instagram aracılığıyla keşfeder, ister Koku Bulucu ile oynar veya daha sonra Covent Garden'ı ziyaret eder, yolculuk süreklidir.”
Bu nedenle Molton Brown, SAP CX yığını, Müşteri Veri Platformu (CDP) ve sadakat sistemleri aracılığıyla tercihleri kanallar aracılığıyla tanır.
Nihayetinde, amaç her platformu kovalamak değil, bir tutarlılık sağlamaktır: müşterilerin etkileşimi olduğu yerlerde marka vaadini yaşarlar.
5. Konuşma ticaretinin geleceğine hazırlanın
Nisan 2025'te Openai, büyük bir Spotify ortaklığı hakkında söylentilerin ardından Chatgpt'te alışverişe çıktı.
Duyuru, konuşma ticaretinin geleceğini çağırdı ve Molton Brown bu gelişmeleri yakından takip ediyor.
Krishnamurthy şöyle açıkladı: “Bizim için şans sadece görünürlükle ilgili değil, nasıl lüks bir ev gibi göründüğümüzle ilgili.
Odak noktamız, mirasımıza otantik, kişisel ve sadakat hissetmek için Keşif'e rehberlik etmek için AI kullanımıdır.
Örneğin, bir müşteri bir yaz akşamı en iyi kokuyu isterse, Molton Brown AI'nın onlara bir çalışandan bekledikleri uzmanlık ve hikayelerle rehberlik edeceğini umuyor.
Bu odak, özellikle çevrimiçi satılması zor olan bir kategori olan koku ve vücut bakımında önemlidir. Yapay zeka ve kişiselleştirme kullanarak Molton Brown, dijital ve kişisel keşif arasındaki boşluğu doldurur.
Bununla birlikte, Krishnamurthy de ekibinin uyarısında ısrar etti. “Lüks, inovasyonu münhasırlıkla dengelemekle ilgilidir.” “Önceliğimiz tüm kanallar üzerinden bağlantılı bir deneyimdir.”
Molton Brown'un CX ekibi nedir?
Yukarıdakilerin tümüne ek olarak, Molton Brown satın alma işleminden sonra deneyim etrafında yenilik yapmaya devam ediyor.
Son zamanlarda özelleştirilmiş ek, anılar, ritüellerin koku katmanları ve mevsimsel keşif kutuları tanıttı. Bunlar, lüks deneyimi satış noktası dışındaki genişletmeyi amaçlamaktadır.
Krishnamurthy, müşteri sayısında bir eğilim fark ettikten sonra sürdürülebilirliği en büyük öncelik olarak adlandırdı.
Bu nedenle, şirket tedarik ve yeniden doldurulabilir ambalajına devam edeceğine söz verdi. Krishnamurthy, “Bu, müşteri deneyimimizin ve marka vaadimizin ayrılmaz bir parçası.”
Bununla birlikte, Krishnamurthy ve ekibi sürekli olarak dijital müşteri deneyimleri etrafında yenilik yapmanın yeni yollarını düşünüyorlar. LinkedIn hakkında bilgi sahibi olmak için onu takip edin.
Bir yanıt yazın