Microsoft, müşterinin yeni görünümünü, “tamamen otonom temas merkezlerine yolculuk hızlandırma” olarak tanımlayan bir harekette bir harekette açıkladı.
Teknoloji devi ilk olarak Ocak 2025'te Dynamics 365 İletişim Merkezi ve Müşteri Hizmetleri Tekliflerinde bulunan Müşteri Niyet Temsilcisini tanıttı.
Orijinal duyuru ile Microsoft, AI Temsilcisi Hizmet Görüşmelerinin İletişim Merkezi veya 'Niyet'in en önemli soru sürücülerini bulmak için nasıl tarama yaptığını gösterdi.
Oradan, transkripsiyonlar, vaka notaları ve özetleri, herhangi bir niyeti eşlemek ve adımları başarılı bir çözünürlük için dış kaynaklardan sağlamak için kümelenir.
Bu zeka daha sonra diğer AI ajanlarına bağlanır, bilgi makalesinin otomasyonu, self-servis etkileşimlerini bilgilendirir ve ajan odaklı kopilotu teşvik eder.
Bu arada, müşteri niyet aracısı arka planda çalışmaya devam eder, ortaya çıkan müşteri niyetlerini açar, yeni bilgi içeriğini mümkün kılar ve iletişim otomasyonunun kapsamını genişletir.
Bu kapsam arttıkça, Microsoft'un hırsı da özerk bir temas merkeziyle ilgileniyor.
Yine de Gartner'ın yakın zamanda temas merkezlerinin yarısının AI nedeniyle işgücünü azaltmak için planlar bırakacağını tahmin ettiği uzun bir yol var.
Bununla birlikte, Microsoft hala Müşteri Amaç Ajanı'ndan en son güncellemeleriyle Otonom İletişim Merkezi'ni müjdelemek istiyor.
Müşterinin Müşterinin Yeni Niyeti
Belirtildiği gibi, müşterinin yoğun aracısı, belirli sorular için akışları çözmek için sorunlar getirir. Yine de bu elektriği canlı müşteri bağlamına göre değiştirmedi … şimdiye kadar.
Gerçekten de, AI ajanı şimdi Overwatch oynuyor ve problem çözme akımını gerçek zamanlı olarak ayarlamak için müşteri konuşmaları bağlamını alıyor.
Örneğin, müşteri etkileşimde niyeti değiştirirse, niyet ajanı aşağıdaki soruları ve ajan, canlı veya AI için alternatif bir yol sorar. Bu yol topladığı bir oyun kitabı şeklinde geliyor.
Alternatif: Niyet ajanının temas nedenini anlamadığını varsayalım. Bu durumda, şimdi müşteri odaklı temsilcinden, mümkün olan en iyi adımları sunma anlayışları ve yetenekleri için takip soruları sormasını isteyecektir.
Bunlar yeni işlevler. Bununla birlikte, iletişim merkezleri artık konuşma kanallarında niyet ajanı da olabilir. Bu nedenle, doğal dilde müşteri ile etkileşime girer, niyetlerini sınırlar ve mümkün olan en iyi çözümü tanımlar.
Son olarak, yeni niyetler ve problem çözme akışları merkezi bir kütüphaneye akar. Bu, yardımlı konuşmaların doğruluğunu artırmaya yardımcı olur.
Yöneticiler kütüphanedeki çözünürlükleri filtreleyebilir, doğrulayabilir ve onaylayabilir, böylece teknoloji gelişmeye devam ederken insan denetimi garanti edilebilir.
Microsoft'un İletişim Merkezi alanındaki ilerlemesi
Microsoft, en önemli ayırt edici faktörlerinin ekipleri, güç ve Azure Communications'ı (ACS) içeren daha geniş portföyünde yer aldığı Temmuz 2024'te CCAAS pazarına gitti.
Yine de, bire bir müşteri konuşmalarının ötesine geçen AI ajanlarının rolü hakkında aktif olarak konuşan birkaç CAA sağlayıcısından biri olduğu da dikkat çekicidir.
Gerçekten de, Dynamics 365 İletişim Merkezi'ne gömülürken, madencilik niyetleri ve eğirme bilgileri için AI ajanlarıdır.
Bu nadiren, 2024'ten itibaren AI ajanlarını içeren kurumsal yazılım uygulamalarının sadece yüzde biri ile Nadirdir. Ancak Gartner, bunun 2028 yılına kadar yüzde 33'e yükseleceğini tahmin ediyor.
Bu anlamda, Microsoft, daha geniş CCAAS platform seçenekleri açısından duvarlara taşları büyük ölçüde yapıştırsa bile, eğrinin önünde.
Bu olduğu için, güvenilir bir CCAAS sağlayıcısı olduğunu kanıtlamalıdır. Çarpıcı yapay zeka etkileyici olmasına rağmen, referansın referansı genellikle Kurumsal İletişim Merkezi'nin satın alma kararlarındaki belirleyici faktördür.
Bu nedenle, piyasadaki yeni katılımcılar Microsoft ve Google gibi bile pazar payını hızlı bir şekilde kazanmakta zorluk çekiyorlar.
Microsoft'un İletişim Merkezi hakkında daha fazla bilgi için CX Today: Microsoft'un İletişim Merkezi'nin son makalesini görüntüleyin.
Bir yanıt yazın