Microsoft, Dynamics 365 İletişim Merkezi Platformuna, sınırlı konuşma tanıma için yeni bir özellik ekledi.
İnovasyon, konuşma girdisinin doğruluğunu artırmak için yapılandırılmış kurallar getirir.
Spraakkanaal için daha fazla iletişim merkezleri AI takımı uygulandığından, konuşma analizi, ajan yardımı ve otomasyon gibi, konuşma tanıma motorları bu uygulamaların başarısını desteklemede her zaman önemli bir rol oynamaktadır.
Bununla birlikte, geleneksel konuşma tanıma sistemleri, müşterilerin ne dediğini anlamakta zorluk çekebilir, çünkü konuşmanın belirli bağlamına ve niyetine odaklanmadan çok çeşitli olası kelimeleri yorumlamak için tasarlanmıştır.
İnsan ajanları, müşterinin muhtemelen ne söyleyeceğini tahmin etmek ve anlamak için çağrı konusu, ilgili ortak cümleler ve ses tonu da dahil olmak üzere bağlamsal sinyalleri doğal olarak kullanırlar. Ayrıca otomatik bir sistemden daha aksanları, jargon, sessiz konuşma veya beklenmedik terimleri de dikkate alabilirler.
Sınırlı konuşma tanıma, boşluğu kapatmayı amaçlamaktadır. Sistemin neyi tanıması gerektiğini tanımlamak ve müşterinin hataları azaltmak için kullanacağı kelimeleri ve cümleleri sınırlamaya yardımcı olmak için 'dilbilgisi' olarak bilinen yapılandırılmış kurallar kullanır.
Dilbilgisi genellikle konuşma tanıma gramer spesifikasyonu (“SRG'ler”) -sınıflandırma kullanır, doğrulama mantığı, konumsal sınırlamalar ve kontrolde kontrolü içerebilen endüstriyel bir stand. Bu, bir kaza kelimesinin veya sayının müşteri deneyimini bozabileceği sağlık, finans ve şirketler gibi sektörlerde çok önemlidir.
Buna ek olarak, Grammar'ın konuşma tanıma sistemleri, bir kullanıcının kimlik numarası, onay kodu veya izleme referansı paketi gibi alfasayısal bir dize alındığında tanımaya yardımcı olabilir. Ayrıca belirli bir listeden öğelerin tanımlanmasına yardımcı olabilir.
Nihayetinde, bu sistemler, özellikle müşterinin sesinin tespit edilmesi zor olduğu gürültülü ortamlarda, doğruluğu artırmak ve hata yüzdelerini azaltma bağlamını verir.
Sam Bobo, Microsoft'un kıdemli ürün müdürüHaberleri kutlamak için bir blog yazısı yazdı ve açıkladı:
Konuşma sistemleri, determinist olmayan konuşmalarla ajan mimarilerine doğru gelişmeye devam ettikçe, kısıtlama, belirli çıktıların doğru, güvenli ve kullanıcı dostu kalmasını sağlamada önemli bir rol oynayacaktır.
Hareket ileriye doğru büyük bir sıçrama gibi görünmese de, iletişim merkezleri ses AI'ları ile alfasayısal dizeleri doğru bir şekilde yorumlayan sorunlar bildirmiştir, telefon numaraları ve adresleri yaygın örneklerdir. Bu, ajanların düzenli olarak manuel düzeltmeler yapmasına ve iş yüklerine katkıda bulunan geçici çözümler uygulamasına yol açabilir.
AI ajan yardımcı yazılımının müşteri hizmeti algısı hakkındaki son bir makalede, araştırmacılar gerçekten de teknolojinin bu tür transkripsiyon hatalarıyla engellenebileceğini keşfettiler. Çalışma ayrıca, bunun özellikle müşterilerin diller, aksanlar ve lehçeler arasında geçiş yaptıkları durum olduğunu gösterdi.
Diğer çalışmalar, ajan yardımcı araçlarının zayıf performansının çalışanların kullanımlarına direnmelerini sağlayabileceğini göstermiştir. Bu, temas merkezlerinde yaygın bir sorundur. 2023'te Gartner, ajanların yüzde 45'inin yeni teknoloji varsayımına karşı olduğunu keşfetti.
Bu öncelikle değişim yönetimi ile ilgili bir sorundur. Ancak, teknoloji bazen bir sorun olabilir. Neyse ki, sınırlı konuşma tanıma gibi daha gelişmiş olasılıklar, endişelerini hafifletmenin ve müşterilerin hayal kırıklığını azaltmanın bir yolu olabilir.
Bir yanıt yazın