Microsoft, CCAAS ve UCAA'ları birleştirmek için büyük bir adımı tamamladı

Microsoft, Microsoft Dynamics 365 İletişim Merkezi için ekiplerin genişletilebilirliğinin genel kullanılabilirliğini doğruladı.

Kısacası, ekiplerin genişletilebilirliği, Microsoft Teams ile aynı konuşma platformunu paylaşmak için Dynamics 365 İletişim Merkezi'ni “genişletiyor”.

Bu nedenle, ayrı bir telefon sistemine olan ihtiyacı ortadan kaldırır. Bu, zaten ekipleri kullanan ve faturalandırma sürecini yayınlayan şirketler için CCAAS platformunun uygulamalarını basitleştirir.

Christopher Ehlo” Sveriges Lärare'deki teknik kurşun, Şirketinin erken bir evlatlık olduğu bu faydaları tekrarladı.

Hareketi açıklayan bir Microsoft blogunda alıntılandığı gibi, Ehlo şunları söyledi:

Telefonlarımızı Teams Telefon ve Dynamics 365 İletişim Merkezi ile bir platformda birleştirerek karmaşıklığı ve operasyonel verimliliği artırıyoruz.

Ehlo ayrıca, tek telefon sisteminin ve iyi bilinen yönetim yardımlarının idari verginin rahatlamasına nasıl katkıda bulunduğunu açıkladı.

Buna ek olarak, ekipler genişletilebilirlik araçları, iletişim merkezi temsilcilerinin ekipler kullanan şirket genelinde konu uzmanlarına (KOBİ'ler) müşteri görüşmeleri göndermelerini sağlamak isteyen iletişim merkezleri. Bu olasılığa genellikle “sürükleme” denir.

Daha fazla şirket bu işlevselliği kullanıyor. Bunu yaparken Microsoft, CCAA'ları ve UCAA'yı ayıran hatların “hızla kaybolduğunu” iddia ediyor.

Bu eğilim hızlanırken, teknoloji devi bu hareketlerin birleşmesi için iki teknolojinin “modern hizmetler için gerekli” olduğunu gösteriyor.

Ayrıca Microsoft'un Dynamics 365 İletişim Merkezi'ni ayırt etmek için önde gelen UCAAS platformunu nasıl kullanabileceğinin bir işaretidir. Bununla birlikte, seçilmiş rakiplere Microsoft Dynamics 365 İletişim Merkezi için telefon uzantısı uygulamak için ekipleri uygulama fırsatı sundu.

Bununla birlikte, bugün Nisan ayında CX ile, Microsoft Dynamics 365 İletişim Merkezi için ekiplerin genişletilebilirliği hakkındaki haberler ilk kez kırıldığında, Finbarr Begley” Cavell'de kıdemli araştırma analistiMicrosoft CCAAS ürününün daha geniş bir kabulü için hareketin “kapı açabileceğini” öne sürdü.

Begley, “Müşteri olarak hangi platformu kullanıyorum? Bu, hızlı değişim ve Nice ve Amazon gibi insanlara yapılan Ar -Ge harcamaları nedeniyle şu anda büyük bir soru.” Dedi.

“Microsoft'un dönüp bu olasılıkları AI uzmanlıklarıyla birlikte eklemesi … konuşmaya geri dönecek.”

CCAAS ve UCAAS -YAPILIR … Yavaş yavaş

Microsoft, Cisco ve Zoom gibi bir platformda bir platformda iten kişilerle, daha fazla şirket tekdüze çözümler seçer. Bu en azından orta pazarda. Şirketler bandwagon'a atlamakta daha yavaştı.

Aslında, Zeus Kerravala” ZK Research'te Ana Analist, Bu segmentte arkasında “fazla bir ivme görmediğini” ortaya koydu. Ancak ekledi:

Şirketlerin sonunda bu yönde ilerleyeceğine inanıyorum.

Yukarıda belirtilen sürü kapasitesi, özellikle müşteri hizmetlerine giren temasların AI'nın yükselişi ile giderek daha karmaşık hale gelmesinin büyük bir nedenidir. Bu uzman bilgisini işaretlemek giderek daha önemli hale gelecektir.

Bu temaslar şirkete yayıldığından, şirketler kör noktaları önlemek ve bu zekayı bir veri kaydına damlatmak için aynı platformdaki bir vaka ile ilgili tüm konuşmaları yapmak istiyorlar.

Buna ek olarak, bir iletişim platformuna sahip servis ekipleri daha az geçiş yapabilir ve bitişik departmanlarla daha fazla bilgi paylaşabilir.

Bununla birlikte, yakınsama CCAAS ve UCAAS ile sınırlı değildir.

Örneğin Genesys, Salesforce ve ServiNow ile iletişim merkezi ve CRM arasındaki çizgileri soluyan entegrasyonlar kurdu.

Nice, her iki tedarikçiyle de ortaklıklar kurdu ve son zamanlarda CCAA'lar ve Sohbet -i arasındaki boşluğun kapanmasıyla tanıştı.

Microsoft, iletişim merkezi hikayesini oluşturursa benzer hareketleri düşünebilir.

Ancak Power BI, Power Automate ve daha geniş Dynamics 365 eko sistemini de içeren daha geniş bir portföyle, yakınsama adına alabileceği birçok heyecan verici hareket var.