Mastercard, Alibaba, Shopify, Evri ve FedEx, geçtiğimiz hafta yapay zeka ajanları konusunda yeni hamleler yaptı.
Bu model, büyük markaların, çalışanların daha hızlı çalışmasına yardımcı olan “yardımcı yapay zeka”dan, yolculuklar ve iş akışları boyunca görevleri gerçekleştirmek için tasarlanmış aracı sistemlere geçiş yaptığını gösteriyor.
Ticari alıcılar için artık acentelerin gelip gelmeyeceği meselesi değil. Burası onların ilk harekete geçmesine izin vereceğiniz ve onlar yapmadan önce hangi kontrollere ihtiyacınız olduğunu gösterir.
Bu hafta CX liderleri için neden önemli?
Yardımcı pilotlar rahat aşamaydı. Konuşmaları özetliyorlar ve cevapları hazırlıyorlar. Adam görevde kaldı.
Temsilciler, farklı araçlarla karar vermek ve adımları uygulamak üzere tasarlandıkları için riskleri değiştirirler. Çalışırsa sürtünmeyi ve maliyetleri azaltır. Başarısız olduğunda müşterinin görebileceği şekillerde başarısız olur.
Mastercard'ın duyurusu, kurumsal benimseme için ajansal yapay zeka üretiminin açık bir örneğidir.
Şirket, Mastercard Agent Suite'i şirketlerin özelleştirilebilir aracılar oluşturmasına, test etmesine ve dağıtmasına yardımcı olacak, erken sonuçları dahili denemeler yerine alışveriş ve ürün keşfine göre konumlandıracak bir hizmet paketi olarak tanıttı.
Markaların acenteleri ilk sıraya koyduğu yer
Bu beş marka için ilk odak noktası, müşterilerin güveni hızlı bir şekilde değerlendirdiği yerler.
Mastercard, satın alma yolculuğunun bir parçası olan kullanım örneklerini vurguladı. Envanter, marjlar, promosyonlar ve marka sesi gibi korkulukları korumayı amaçlayan yapılandırılabilir kurallarla, bankalar için akıllı ürün keşfine ve tüccarlar için sohbete dayalı alışverişe dikkat çekti.
Evri bir başka güven anını hedefledi. Teslimat kanıtı, hayal kırıklığına, anlaşmazlıklara ve tekrarlanan temaslara neden olmanın en hızlı yollarından biridir. Evri, ayda yaklaşık 90 milyon teslimat fotoğrafına ihtiyaç duyulduğunu ve Veri Snap AI girişiminin, AWS tarafından barındırılan üretken bir yapay zeka modeli kullanarak teslimat fotoğraflarını geniş ölçekte otomatik olarak izlemek üzere tasarlandığını söyledi.
Amaç, daha yüksek uyumluluk, daha hızlı istisna yönetimi ve kapınızda olup bitenler hakkında daha az müşteri tartışmasıdır.
Açık bir değerlendirmede, Marcus Hunter, Evri Grup Teknolojiden Sorumlu Başkanı uyardı:
“AWS ve Databricks ile ortaklığımız aracılığıyla yapay zekadan yararlanmak, Evri'nin yapay zeka dönüşümünde çok önemli bir anı işaret ediyor. Veri Snap AI, milyonlarca müşteri için teslimat deneyimini proaktif bir şekilde iyileştirmemize ve her paket fotoğrafının standartlarımızı karşıladığı bir geleceğe doğru çalışmamıza olanak tanıyor. Bu yenilik, şeffaflığı ve güveni artırırken ekiplerimizin en önemli şeye, yani mükemmelliği sunmaya odaklanmasına olanak tanıyor.”
Sessiz değişim: aracılar işlevler olarak değil altyapı olarak
Her temsilci hikayesi müşteriye yönelik bir bota benzemez. En büyük değişimlerden bazıları, hızın vekaleten müşteri deneyimine dönüştüğü kurum içinde gerçekleşiyor.
Alibaba, belge düzenleme, elektronik tablo güncellemeleri, toplantı transkripsiyonları ve araştırma gibi görevleri tek bir arayüzde gerçekleştirmek için birden fazla yapay zeka aracısını koordine etmek üzere tasarlanmış kurumsal bir platform olan Wukong'u başlattı. Bu, ekiplerin müşteri sorunlarına ve pazar değişimlerine ne kadar hızlı yanıt vereceğini sessizce değiştirebilecek türden bir iş akışı sıkıştırmasıdır.
Alibaba Grubu için öncelik açık. Şirketler başka bir izole asistan değil, orkestrasyon istiyor. Düzenleme normal hale geldiğinde, müşteri yolculukları aktarımdan ziyade tek bir sisteme benzemeye başlıyor.
FedEx ve temsilci işgücüne yönelik baskı
FedEx, personel katmanı olarak acente fikrine güveniyor. Wall Street Journal, FedEx'in bir “yapay zeka ajanları ordusu” planladığını ve yapay zekanın 2028 yılına kadar temel operasyonel iş akışlarının yarısından fazlasına entegre edilmesini beklediğini bildirdi. Raporda, yazılım geliştirmenin ötesinde ağ planlaması ve daha hızlı gümrükleme desteğine kadar uzanan kullanım durumları anlatılıyor.
İleriye baktığımızda, Vishal Talwar, Dijital ve Bilgiden Sorumlu Başkan ve FedEx Dataworks Başkanı savundu:
“Dünyadaki her çalışan ve her görev yapay zekaya uyum sağlayacak ve yapay zeka ile gelişecek.”
FedEx ayrıca temel disiplini de vurguladı. Temsilciler yalnızca kuruluşun güçlü verilere, koordinasyon sistemlerine ve sorumlu kontrollere sahip olması durumunda kararları iyileştirir. Aksi takdirde hataları büyük ölçekte otomatikleştirebilirler.
Shopify'ın sinyali: 'ön kapı' hareket ediyor
Shopify'ın bu haftaki hamlesi geleneksel bir basın bülteni değildi. Kamuoyunda stratejik bir anlatıydı.
Harley Finkelstein, Shopify'ın başkanı değişimi keşif için yeni bir arayüz olarak çerçeveledi:
“Yapay zeka ajanları perakendenin yeni ön kapısı olacak.”
Temsilciler “ön kapı” haline geldiğinde CX liderleri yeni bir işi devralır. Ürün gerçeklerinin ve politika gerçeklerinin yalnızca insanlar tarafından değil makineler tarafından da tüketilebilmesini sağlamaları gerekiyor. İade kuralları, teslimat vaatleri, sadakat koşulları ve envanter doğruluğu artık küçük harflerden ibaret değil, deneyim haline geliyor.
Enterprise CX ekiplerinin bundan sonra yapması gerekenler
Ajanları her yere dağıtmanın cazibesi harika olacak. Genellikle güven böyle kırılır.
Değerin ölçülebilir olduğu ve korkulukların net olduğu bir yüksek sürtünme anı seçmek daha iyidir. Ürün eşleştirme bir adaydır. Teslimat istisnalarının ele alınması biraz farklıdır. Yanıt süresini kısaltan dahili koordinasyon, müşteriler temsilciyi hiç görmese bile hızlı bir şekilde karşılığını verebilir.
Daha sonra temsilcilere bir kanal gibi davranın. Nelere erişebileceklerini kontrol edin. Neyi değiştirebileceklerini belirleyin. Onları ne zaman bırakacağınıza karar verin. Sonuçları ve hata türlerini, iletişim merkezi kalitesine veya ödeme dönüşümüne uyguladığınız ciddiyetle ölçün.
Yapay zeka temsilcileri gerçek iş akışlarına geçiyor çünkü şirketler güç istiyor. Müşteriler bu etkiyi yalnızca güvenilirlik ve sorumluluğun eşlik etmesi durumunda kabul edeceklerdir. Kazanan markalar, Agentic CX'i en iyi şekilde sıkıcı hissettiren markalar olacak.
Bir yanıt yazın