Geçtiğimiz hafta Excel Londra'da düzenlenen Contact Center Expo'da katılımcılar, markaların her gün iletişim merkezleriyle etkileşime giren altı nesil müşteriyle iletişim kurma zorluğuyla karşı karşıya olduğunu ancak bunun, 2026'ya kadar müşteri etkileşimleri hakkındaki düşünme şekillerini değiştirme fırsatı sunduğunu duydu.
Günümüzün iletişim merkezleri bir gün Sessiz Nesil'den Alfa Nesli'ne kadar çeşitli müşterilerle etkileşime girecek.
Eğer Garry Gormley, FAB Solutions'ın kurucusutabiri caizse: “Garip bir çıkmazdayız.”
Hala insan temsilcilerle sesli iletişime değer veren Sessizler ve Boomers'lar var; Dijital self-servis hizmeti insan desteğiyle birleştiren X kuşağı ve Y kuşağı; Uygulamalar ve kanallar arasında geçiş yapan Z kuşağı; ve hiper-kişisel, tahmine dayalı deneyimler bekleyerek büyüyen, yeni ortaya çıkan Alfa Kuşağı.
Altı kuşağı bir araya getirdiğinizde neden tek bir iletişim tarzının veya hizmet modelinin herkese ulaşamadığını anlamak kolaydır.
Nesle göre yönetmek yalnızca bir İK stratejisi değildir
Kuşak farklılıklarını ciddiye almanın ekonomik nedenleri var. Dünya Ekonomik Forumu'ndan elde edilen veriler, ülkelerin iş gücünü müşterilere göre tahmin edilen kuşak gruplarına göre yöneterek GSYİH'lerini on yıl içinde %19 oranında artırabileceklerini gösteriyor. Katy Forsyth, Red Recruitment Genel Müdürü.
Forsyth, her neslin hız, çok kanallı ve sezgisel hizmet istediğini, ancak nesiller arasındaki belirleyici farkın genç tüketicilerin kişiselleştirme istemesi olduğunu söyledi.
“[Gen Z] her şeyin kişisel olarak kendilerine iletilmesini istiyorum. Hizmetleriyle duygusal bir bağ kurmak istiyorlar… Ve Alfalar geldiğinde daha da hiper-kişiselleşiyorlar.”
Bu tüketiciler, markaların telefonlarındaki etkinliğe dayalı önerilerde bulunmak için tahmine dayalı analitiği kullanmasını bekliyor.
Bunların çoğu ekonomik baskıdan kaynaklanıyor. Z kuşağının harcama alışkanlıkları farklı çünkü finansal gerçeklikleri farklı. Forsyth, Britanya'da “Ev garantisi almak Z kuşağının maaşının altı katına mal oluyor. 1995'te bir Xer için bu yıllık maaşın üçte biri demekti.”
Kısmen satın alma gücünün düşük olmasından dolayı Z kuşağı tüketicilerinin para harcamayı tercih etmeleri, bu işlemin arkasında bir anlam olmasını istiyor. Forsyth, “Kişiselleştirme son derece önemli” diyerek Z kuşağı tüketicilerinin Black Friday'deki alışverişlerde ortalama 255 sterlin harcayacağını, bunun da X kuşağının harcaması beklenen 155 sterlinin neredeyse iki katı olduğunu belirtti.
Bu da Z kuşağı müşterilerini, markaların hedeflemesi ve onlara nasıl hitap edeceğini anlaması gereken önemli bir demografik grup haline getiriyor. Bread Financial'ın araştırmasına göre, daha genç tüketiciler tatil için alışveriş yaparken muhtemelen GenAI ve AI asistanlarını kullanıyor. Bread Financial'ın araştırmasına göre alışveriş yapanların üçte ikisinden Z kuşağı ilham almak için ChatGPT'ye yöneliyor.
Genç nesillerin telefonu açmaktan hoşlanmadıklarına dair hikayelere rağmen Forsyth, konu ses kanalları sunmaya gelince aşırı basitleştirmeye karşı uyardı:
“Self-servis isteseler bile şaşıracaksınız… rahatsız olmaya başlar başlamaz seslerini duyurmak istiyorlar. Manşetlere inanmayın.”
Veriler, Z kuşağının duygusal sorunlarla uğraşırken bir servis temsilcisiyle konuşmak istediğini gösteriyor; bu da şirketlerin dikkatli davranması ve müşterilerle varsayımlara dayalı olarak iş yapmaktan kaçınması gerektiğini gösteriyor.
Hizmeti gerçekte hizmet verdiğiniz müşteriye göre uyarlamak
Nesillerin iletişim kurmasının tüm farklı yollarını dengelerken özgün kalmanın pratik yollarını bulmak, iletişim merkezleri için kolay bir iş değildir. Birden fazla kanalı yönetmenin yanı sıra, müşterinin telefon, sohbet veya sosyal medya aracılığıyla ulaşması fark etmeksizin her etkileşimin dürüst ve insani hissettirmesini sağlamak da önemlidir.
Bu, iletişim merkezi temsilcilerine, gerçek bir bağlantıyı desteklemek için teknolojiyi kullanarak ses tonlarını müşteriye göre uyarlama özgürlüğü ve araçlarının verildiği anlamına gelir.
Yaşlı nesiller hâlâ yumuşatılmış bir mesajı tercih etse de, genç nesiller çarpıtmayı tolere etmeyecektir. Forsyth, Z kuşağı hakkında şunları söyledi:
“Onları işe alsanız da satsanız da, şirket olarak size güvenmiyorlar… Kötü haberleri kabul edecekler… ama onlara gerçeği söylemek zorundasınız. Daha da büyümesine izin vermeyin… İyi haberi unutun, sadece şahdamarı tercih edin, böylece size daha çok saygı duyacaklar. Onlara bunun pahalı olduğunu söyleyin, ama neden?”
Güven, nesiller boyunca yayılma şekli gibi, tartışma sırasında da yinelenen bir temaydı.
Marco Ndrecaj, Müşteri Deneyimi Yönetimi Direktörü, Paylaşılan Hizmetler Bağlantılımüşteri deneyimine yönelik en büyük tehdidin kanal parçalanması değil, güveni aşındırdığını söyledi:
“İster bir bot, ister yapay zeka aracısı, ister canlı bir kişi aracılığıyla sahip olduğumuz komutlar hakkında dürüst ve açık bir şekilde iletişim kurarak ve bunlar arasındaki ayrım konusunda çok net davranarak ve bunu doğru kişilere vererek güveni doğru şekilde gösterdiğimizden emin olmalıyız.”
Ndrecaj, iletişim merkezi danışmanlarından birinin yorumuna dikkat çekti: “Müşteriler bilgi karşısında bunalmış durumdadır… teknoloji tek başına güven oluşturmaz. İnsanlar güven inşa eder… Önemli olan, müşteri ilişkilerini geliştirmek için teknolojiyi nasıl kullandığımızdır.”
İnsan empatisi ile yapay zeka yeteneği arasındaki denge, güveni aşındırmak yerine artıracak şekilde güvenilirliğin üzerine inşa edilebileceği temeldir.
“İnsanlar empati ve muhakeme gücü getirirken yapay zeka beceri ve içgörü getirir. Markalar bu dengeyi doğru yakaladığında sihir gerçekleşir.”
Markalar, hızlı tempolu, video odaklı hikaye anlatımına yönelen ve aynı zamanda farklı şekillerde etkileşime giren daha yaşlı bir kitleye hitap eden TikTok nesline hitap eden içerik üretme konusunda zorlanıyor. “Yarının tüketicileri için önce video deneyimini nasıl uyarlayıp yaratacağımız hakkında nasıl düşünüyoruz?” dedi Ndrecaj.
Ancak Ndrecaj, markaları kanalları anlamla karıştırmamaya da teşvik etti: “Bunun gerçek araçla ilgili olduğunu düşünmüyorum. Daha çok onlara nasıl hissettirdiğinizle ilgili. Z Kuşağı ve Alfa Kuşağı çok farklı düşünüyor. Bu, video içeriği veya… puan toplamakla ilgili değil. Bu, bir amaç duygusuna sahip olmakla ilgili. Bu, aslında ortak değerlere sahip kuruluşlarla ilgili.”
Nike ve Lego gibi markaları örnek olarak gösteren Ndrecaj, “Aslında müşterilerini birlikte ürün yaratmaya davet ediyorlar. Bu da TikTok veya Instagram üzerinden satın alamayacağınız bir duygu.” Forsyth ayrıca Nike'ın Gen Alpha'nın müşteri hizmetlerine çok iyi uyan bir marka olduğunu belirtti.
Markaların ayrıca nesiller arasındaki farklılıkları tanımakla müşterilerin ne istediği konusunda varsayımlarda bulunmak arasında bir denge bulması gerekiyor.
Kalıp yargıların ötesinde: gerçek müşteri ihtiyaçlarını okumak
Sandrea Morgan, Adanala müşteri destek sorumlusuKuşaksal özellikleri genel gerçekler olarak ele almamak konusunda uyardı. “Bu, şirket olarak nerede olduğunuza ve ne tür bir müşteriyle karşı karşıya olduğunuza bağlıdır… çünkü bir müşterinin ne beklediği, yaşamak istediği deneyime bağlıdır. Ne satın almaya çalışıyorum. Ev için bir şey mi? Kişisel olarak sizin için bir şey mi? Bu, yaşınıza bakılmaksızın beklentilerinizi değiştirir.”
Morgan, iki farklı şirket türünün müşteri beklentilerini karşılaştırdı.
“Şu andaki görevimde [with a] genç nesil Z müşterisi, istediklerinin çoğunu [for interactions] basit, hızlı, markaya uygun ama oldukça verimli ve profesyonel olmak. Bir yıl önce bir rol oynadım. [with] biraz daha yaşlı bir müşteri. Ürün biraz daha pahalıydı. Daha lüks bir görünümü vardı. Bizden istedikleri çok çok farklıydı ve danışmanın üslubu da çok çok farklıydı.”
Müşteriyi anlamak, markaların genel müşteri hizmetleri tasarımının ötesine geçmesini ve iletişim merkezi temsilcilerine, müşterilerle bekledikleri hizmet için en uygun şekilde bağlantı kurmaları için ihtiyaç duydukları araçları ve eğitimi vermelerini kolaylaştırır.
Morgan, temsilcilerin becerilerini hizmet verdikleri müşterilerle eşleştirmenin önemini vurgulayarak, “Bu bazen onlara verebileceğiniz bir teknoloji, bazen de her gün işlerinde en iyi olmaları için onlara verdiğiniz eğitimdir” diye ekledi.
Ve işleri daha da karmaşık hale getiren şey, müşterilerin ne istediğini anlamak hiç de kolay değil. Çünkü değerlerine göre alışveriş yaptıklarını söyleseler de, gerçek seçimleri farklı bir hikaye anlatabilir.
Örneğin Z Kuşağı için değerleri önemli ama aynı zamanda satın alma güçlerinin sınırları da onlar üzerinde baskı yaratıyor. Forsyth'in belirttiği gibi:
“Değerleri çok önemli ama Z'leri vuran bir yaşam maliyeti kriziyle karşı karşıyayız ve bunun sonucunda onların değerlerine meydan okunuyor.”
Şirketlerin önümüzdeki üç ila beş yıl içinde bu durumun değişeceğine ve sürdürülebilirliğin daha maliyet etkin bir şekilde sağlanacağına hazırlıklı olması gerekiyor. Forsyth, perakende harcamalarında daha büyük bir paya geçiş yaparken, “O zaman her nesli, özellikle de satın alma gücünden yararlanabilecek olan Alfaları mutlu ediyoruz” dedi.
Sonuçta, altı nesil boyunca müşterilere hizmet vermek, dikkatle dinlemek ve müşteri ihtiyaçları değiştikçe gelişebilecek hizmet türünü oluşturmakla ilgilidir.
Bir yanıt yazın